演講與口才---社交禮儀培訓(xùn)-文庫吧
2024-10-28 19:13 本頁面
【正文】 越保險(xiǎn)。 托.卡萊爾（英）,6 4 2 1 3 5,二 接待禮儀,1接待禮儀 1.2人際交往的黃金距離 1.3交往的3A原則 1.4如何表達(dá)積極傾聽 1.5送客 1.6處理異議的準(zhǔn)則,接待禮儀,“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲； “三到”：客戶到、微笑到、敬語到； “三S”：看（see）；微笑（smile）；起立（stand up）,1.2 人際交往的黃金距離,距離有度 私人距離——小于0.5米 社交距離——0.5~1.5米 禮儀距離——1.5~3米 公共距離——3米以外,1.3 交談的3A原則,交談的3A規(guī)則：接受別人（accept） 贊同別人（agree） 重視別人（attention）,交談的禁忌,不要獨(dú)白 ：交談中對給對方機(jī)會(huì)，不要一人侃侃而談。 不要插嘴 ：他人講話時(shí)，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個(gè)人意見或進(jìn)行補(bǔ)充時(shí)，應(yīng)待對方把話講完。 不要抬杠：一般性交談中，應(yīng)各抒己見。有不同意見，可以委婉提出， 不可與人爭得面紅耳赤。 不要否定：在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對方所說無關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定。 適可而止：一般的交談以半小時(shí)為宜，最長不要超過一小時(shí)。一個(gè)人的每次發(fā)言，最好不要長于3分鐘。,1.4 如何表達(dá)積極傾聽,傾聽中身體語言運(yùn)用法則： 保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭 身體適度前傾 保持真誠有效的目光交流 溝通六道：您好、好的、好么、請、謝謝、對不起！,1.5 送客,接待工作要善始善終 客人走的時(shí)候，要善始善終。既要注意第一印象的美好，也要注意所謂的末輪效應(yīng)?？腿俗邥r(shí)，一定要主動(dòng)與之道別，去有送聲是最基本的禮貌常識(shí)。,1.6 處理異議的準(zhǔn)則,客戶永遠(yuǎn)是對的。這是服務(wù)禮儀的一項(xiàng)基本原則。 絕不爭辯。爭辯的結(jié)果失去了客戶。 創(chuàng)造一種感動(dòng)。在處理異議中讓客戶感動(dòng)是最有效的處理方式。,海爾：首先你要愛用戶，用戶最終才會(huì)愛你。,如何處理異議,感謝異議：首先要以真誠態(tài)度友好的態(tài)度對待異議，千萬不要把客戶的異議視為對自己的職責(zé)和刁難。 傾聽：不管客戶如何氣勢洶洶、喋喋不休，有經(jīng)驗(yàn)的工作人員都會(huì)微笑面對，做好傾聽者，等客戶發(fā)泄完了再進(jìn)行解釋、安撫。 道歉：聽完客戶的抱怨后，不管客戶的抱怨是否合理，要立即向客戶誠懇地道歉，以平息客戶的不滿情緒。千萬不要為了平息客戶的怒氣而隨便向客戶承諾什么，以免做不到讓客戶更加失望。 如果是客戶錯(cuò)了，也不要責(zé)備，相反要概括地說明問題，說明這是個(gè)誤會(huì)，或者把責(zé)任歸于自己解釋不清而引起的誤會(huì)。要
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