【正文】 140 25. 服裝管理規(guī)定 142 26. 維修服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn) 142 八、 相關(guān)表單 143 一、 簡(jiǎn) 介 項(xiàng)目概況 營銷現(xiàn)場(chǎng)概況 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo) 內(nèi) 容： 為了給發(fā)展商營造一個(gè)便捷、有序、文明的銷售環(huán)境，為客戶提供安全、舒適、高雅的購房環(huán)境，針對(duì) 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè) 管理服務(wù)區(qū)域的面積、功能和服務(wù)要求，從以下 10 個(gè)方面提供管理服務(wù)： ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所迎賓、水吧和樣板房的管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè)管理服務(wù)檔案資料的管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所保安形象崗 管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所車輛停放管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和 節(jié)能 管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所綠化的養(yǎng)護(hù)和管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所 綜合管理與業(yè)務(wù)監(jiān)督； ? 其他特約服務(wù)（暫定）。 體 制 專業(yè)化、酒店化、一體化（通過高端專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，提供客戶星級(jí)酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)物業(yè)一體化的服務(wù)宗旨。） 模 式 通過人性化 的管理，實(shí)現(xiàn)居家式物業(yè)管理于售樓處內(nèi)“先感為快”的先前效應(yīng)。 目 標(biāo) 通過對(duì) 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所 提供的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，來樹立 **物業(yè)的企業(yè)形象；確保 營銷階段物業(yè)管理服務(wù) 的水準(zhǔn)；促進(jìn)項(xiàng)目品牌的推廣；為項(xiàng)目銷售加分。 管理服務(wù)目標(biāo) 1） 重大安全責(zé)任事故為零。“重大安全責(zé)任事故”是指： a 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； b 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故； c 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； d 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故 ； e 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故； f 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的客戶重大傷害事故。 2） 工作抽檢合格率 95%； 3） 員工上崗培訓(xùn)合格率達(dá) 100%； 4） 員工訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)合格率達(dá) 100%； 5） 客戶滿意度達(dá) 90 分以上；（外部客戶及發(fā)展商評(píng)價(jià)體系，月度匯總評(píng)分） 6） 庫房物資的領(lǐng)用和保管規(guī)范，差錯(cuò)率不超過 % 服務(wù)目標(biāo) 1） 客戶對(duì)管理服務(wù)工作的滿意率達(dá) 95%以上。 2） 客戶求助處理率 100%，處理及時(shí)率 100%，滿意率 95% 3） 其他各類事件的處理及時(shí)率 100%， 有效率（滿意率） 95%。 設(shè)施設(shè)備明細(xì) （以下需要核實(shí)）（設(shè)施清單項(xiàng)目尚未提供） 分類 名稱 型號(hào) 功率 數(shù)量 總功率 備注 售 樓 處 室 內(nèi) 照 明 部 分 節(jié)能燈 雷士 18W 18 支 324W 作應(yīng)急燈用 節(jié)能燈 雷士 15W 68 支 1020W 觀景臺(tái) 節(jié)能燈 雷士 14W 24 支 336W 棋牌室 節(jié)能燈 雷士 12W 160 支 1920W 節(jié)能燈 雷士 9W 28 支 252W 節(jié)能燈 雷士 26W 55 支 1430W 桌球室等 石英 燈 雷士 12V 50W 1251 只 62550W 頂燈 12v 石英燈 雷士 12V 20W 24 只 480W 頂燈 球形燈 佛山 40W 46 只 1840W 簽約室、會(huì)所 霓虹燈 雷士 26W 382 支 9932W 燈帶 吸頂燈 亮迪 32W 13 支 416W 日光燈 T8 36W 38 支 1368W 燈帶 安全指示燈 新燕 2 3W 17 只 102W 金鹵燈 70W 30 只 2100W 霓虹燈 26W/m 33m 燈帶 小計(jì) 2154 只 售 樓 處 燈 飾 工 程 投光燈 亞宇 100W 11 只 1100W 鈉燈 投光燈 亞宇 150W 17 只 2550W 鈉燈 投光燈 亞宇 250W 4 只 1000W 投光燈 亞宇 400W 8 只 3200W 室外、鈉燈 地埋燈 3W 57 只 171W 彩色日光燈 36W 60 只 2160W 節(jié)能燈 23W 7 只 161W 球形燈 100W 23 只 2300W 小計(jì) 187 只 景 觀 燈 飾 庭院燈 70W 26 只 1082W 水下燈 15W 88 只 1320W LED 水下燈 300W 10 只 3000W 水下燈 2W 18 只 36W LED 跌水槽 地埋燈 70W 80 只 5600W 綠化內(nèi) 地埋燈 15W 16 只 240W LED 磚形 泛光燈 250W 4 只 1000W **。上城 泛光燈 150W 10 只 1500W 鈉燈大門兩側(cè) 草坪燈 11W 9 只 99W 節(jié)能燈 壁燈 18W 20 360W 節(jié)能燈大門兩側(cè) 射燈 70W 4 只 2800W 崗?fù)の蓓? 燈箱 4 21W 48 只 4032W T4 日光燈 條形地埋燈 5W 36 只 180W LED 下沉廣場(chǎng) 水體燈 入墻燈 70W 12 只 840W 下沉廣場(chǎng) 水體兩側(cè) 入墻燈 18W 8 只 104W 節(jié)能燈 下沉廣場(chǎng) 日光燈 21W 62 只 1302W T8 日光燈綠化內(nèi) 小計(jì) 451 只 景 觀 水 體 潛水泵 80QW5062 20xx 4 臺(tái) 4000W 筒體、 海螺 潛水泵 100QW10084 4000 1 臺(tái) 4000W 弧形跌水 潛 水泵 100QW7073 3000 3 臺(tái) 9000W 涌泉 潛水泵 80QW50103 3000 2 臺(tái) 6000W 水推 /吐水漁 小計(jì) 10 臺(tái) 23 Kw 空 調(diào) 外 機(jī) KMR280W/B53A 9600W 1 臺(tái) 9850W 冷量 28000W KMR226W/B530A 8000W 1 臺(tái) 8000W 冷量 22600W KMR226W/53A 7500W 2 臺(tái) 15000W 冷量 22600W KMR260W/630A 9800W 14 臺(tái) 137200W 冷量 26000W KMR125EW/H 4900W 1 臺(tái) 4900W 冷量 12500W 小計(jì) 19 臺(tái) 空 調(diào) 內(nèi) 機(jī) KMR140E/520A 100W 2 臺(tái) 200W KMR112E/520A 100W 3 臺(tái) 300W KMR90E/520A 100W 1 臺(tái) 100W KMR56N/520A 60W 2 臺(tái) 120W KMR28N/520A 30W 3 臺(tái) 90W KMR22N/520A 30W 2 臺(tái) 60W KMR70N/620A 60W 4 臺(tái) 240W KMR125E/620A 100W 26 臺(tái) 2600W 控制器 44 小計(jì) 43 臺(tái) 辦 公 用 品 、 電 器 排風(fēng)機(jī) 60 12 臺(tái) 720W 3P 柜機(jī) 2600 1 臺(tái) 2600W 電話交換機(jī) 100W 1 臺(tái) 100 電視機(jī) 300W 2 臺(tái) 600W DVD 機(jī) 100W 2 臺(tái) 200W 功率放大器 100W 1 臺(tái) 100W 電冰箱 150W 1 臺(tái) 150W 消毒柜 700W 1 個(gè) 700W 微波爐 800W 1 臺(tái) 800W 飲水機(jī) 600W 臺(tái) 600W 電腦 300W 10 臺(tái) 3000W 銷售 /物業(yè) 傳真機(jī) 50W 2 臺(tái) 100W 銷售 /物業(yè) 復(fù)印機(jī) 300W 1 臺(tái) 300W 銷售 小計(jì) 二、管理篇 管理重點(diǎn) 1． 1 健全專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制 銷售中心內(nèi)每一位服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提高，離不開統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要保證服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套銷售中心專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，并且將部分創(chuàng)新的“酒店式”的服務(wù)理念融會(huì)到我們的培訓(xùn)機(jī)制 以及服務(wù)中，通過實(shí)地反復(fù)模擬的培訓(xùn)來不斷深化、提高服務(wù)人員各方面的意識(shí)，從而成為銷售中心的服務(wù)傳統(tǒng)。 1． 2 提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務(wù) 銷售中心管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接會(huì)影響到打造物業(yè)前期品牌（特別在陌生領(lǐng)域），銷售中心內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷”性的各項(xiàng)服務(wù)，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)服務(wù)的無處不在、無時(shí)不在，樹立物業(yè)整體形象。 1． 3 確保安全事件的“零”發(fā)生率 銷售中心是一棟單獨(dú)的建筑，安全管理狀況的好壞直接影響客戶對(duì)我們的信任度，在銷售中心安全員崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員 聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路，確保安全事件的“零”發(fā)生率。 1． 4 積極做好與地產(chǎn)相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)工作 地產(chǎn)公司作為我們服務(wù)的對(duì)象之一，在開展管理工作的同時(shí)，還要積極配合好市場(chǎng)營銷部的各項(xiàng)銷售工作以及相關(guān)協(xié)調(diào)工作，并且銷售中心物業(yè)小組要起到物業(yè)與營銷部、項(xiàng)目部溝通的橋梁作用，便于以后管理工作更好的實(shí)施。 1． 5 為將來社區(qū)的成立培養(yǎng)基層骨干人才 銷售中心前期物業(yè)小組的服務(wù)人員在服務(wù)的同時(shí)，需適時(shí)的培養(yǎng)每一位服務(wù)人員自身的素質(zhì)、服務(wù)的意識(shí)、處事的方法以及適應(yīng)環(huán)境等各方面的能力，為社區(qū)成 立以后勝任為一名基層骨干人才而打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。 **管理部 管理部組織架構(gòu)及人員配備（暫不包括會(huì)所） 客服服務(wù)部 工程部 巡 檢 日常維護(hù) 安保部 監(jiān) 控 門 衛(wèi) 巡 邏 接 待 會(huì) 計(jì) 客戶服務(wù) 檔案管理 出 納 財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 客服主管 1 主持客服接待、收費(fèi)及客戶服務(wù)的工作 財(cái)務(wù)人員 2 會(huì)計(jì)、出納 客服專員 2 客服接待、兼文檔內(nèi)勤 水吧接待 3 負(fù)責(zé)水吧區(qū)域的接待工作 迎賓接待 3 負(fù)責(zé)售樓處入口處的迎賓工作 樣板房接待 7 負(fù) 責(zé)樣板區(qū)域的接待工作 機(jī)動(dòng)輪休 2 頂接待休息 合 計(jì) 20 安保部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 保安主管 1 主持保安工作兼專管消防 保安隊(duì)長 1 負(fù)責(zé)日常保安工作 保安領(lǐng)班 3 每班 1 人，三班輪翻 車場(chǎng)崗 6 每班 2 人，三班輪翻 入口崗 3 每班 1 人，三班輪翻 監(jiān)控崗 3 每班 1 人，三班輪翻 巡視崗 9 每班 3 人，三班輪翻 機(jī)動(dòng)輪休 3 頂保安員休息 合 計(jì) 29 工程部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 工程主管 1 負(fù)責(zé)工程設(shè)備維護(hù)及日常維修 工作的具體安排 水電維修 1 高低壓配電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修 暖通維修 1 空調(diào)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修 弱電維修 1 弱電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)及維修 土建維修 1 土建設(shè)施的養(yǎng)護(hù)及維修 合 計(jì) 5 環(huán)境部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 環(huán)境主管 1 主持清潔和綠化的管理工作 保潔領(lǐng)班 1 負(fù)責(zé)日常保潔工作 一樓大堂 2 每日循環(huán)保潔 一樓衛(wèi)生間 1 每日循環(huán)保潔 樣板房 4 每日負(fù)責(zé)樣板房的清潔 二樓公共區(qū)域 1 每日循環(huán)保潔 大理石保養(yǎng) 1 每日負(fù)責(zé)大理石的清潔與打磨、上光（晚上 ） 外圍 2 每日循環(huán)保潔，負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運(yùn) 機(jī)動(dòng)輪休 3 頂保潔員休息 綠化養(yǎng)護(hù) 1 負(fù)責(zé)售樓中心室內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)及監(jiān)督室外綠化的養(yǎng)護(hù)工作 合計(jì) 17 辦公室管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 Q/） 員工培訓(xùn)管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)形象規(guī)范手冊(cè)》） 內(nèi)外橫向溝通流程 5 .1 目 的