【正文】 桶水 通知會所前臺關(guān)閉廁所門 通知保安領(lǐng)班（班長）查找停水原因 1潛在事故和緊急事件應(yīng)急方案 （詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 Q/） 1營銷階段售樓中心、會所的鑰匙管理 接 管驗收移交鑰匙 除財務(wù)、銷售辦公室外的所有鑰匙現(xiàn)場主管保 管一 套 各功能房及 專用鑰匙分發(fā) 會所前臺接待負(fù)責(zé)會所區(qū)域鑰匙保 管 保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)會所通道門、地彈門、樣板房、崗?fù)? 鑰匙 保管 水吧接待負(fù)責(zé)會所廁所及更衣室門鑰匙保 管 銷售辦公室交銷售單位自行保管 倉庫鑰匙由倉庫負(fù)責(zé)人保管 財務(wù)室鑰匙由財務(wù)人員自行保 管 三、保安篇 保安部工作內(nèi)容概況 概述 保安部門是項目運營的一個重要組成部份，安全管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。對電話房、高壓配電間等重要設(shè)備間要求懸掛“閑人莫入”標(biāo)志； 如物業(yè)發(fā)生火警、火災(zāi)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明報警原因，如非誤報警，應(yīng)組織現(xiàn)場人員，迅速搶救，以減少損失； 做好義務(wù)消防隊員的培訓(xùn)工作，每月對義務(wù)消防隊員進行一次消防知識教育，每半年舉行一次消防演習(xí)； 定期檢查各部門防火安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門協(xié)商整改措施，發(fā)現(xiàn) 重大隱患，書面向上級匯報，同時采取有效的防范措施； 負(fù)責(zé)制訂、修改消防安全責(zé)任制度及消防緊急預(yù)案； 對消防物品、器材進行定期檢查，調(diào)換過時、失效的器材； 起草物業(yè)消防安全方面的有關(guān)文件、報告； 受上級委托，處理各項消防事項； 定期巡查安全情況，并做好記錄。 問候語：你好，早安，午安，早，早上好 ，下午好，晚上好。 工作時間內(nèi)不允許抽煙 、喝酒以及吃有刺激性氣味的食物。 善于觀察客人的需求，主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 堅持每天按時巡視檢查保安設(shè)施和保衛(wèi)巡邏的工作質(zhì)量；掌握各種線索，發(fā)現(xiàn)不安全情況，及時布控、處置，并及時向管理處經(jīng)理匯報。 有貨車進入現(xiàn)場，應(yīng)向司機指明貨車停車位置及裝載貨物電梯的方位；查驗搬離現(xiàn)場物品的出門憑證，確認(rèn)證物相符方可放行，出門憑證留存?zhèn)洳椤? 遇車輛停放違反規(guī)定時，應(yīng)及時制止并耐心向車主說明；遇特殊情況及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 一旦出現(xiàn)火警時，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，并按《火災(zāi)撲救操作 程序》的有關(guān)程序進行撲救。 交接班實行對口交接班制度。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司保安部 重大事件報告 管理。 職 責(zé) 保安隊長（領(lǐng)班）負(fù)責(zé) 交接班制度的 實施。 1對講機使用管理制度 目 的 為了規(guī)范管理、正確使用對講機，特制定對講機使用管理制度。室內(nèi)保持整潔、干燥，做好防塵、防潮工作； 提前 10 分鐘接崗，控制中心內(nèi)禁止從事與工作無關(guān)的活動； 值班人員對報警器、監(jiān)控器所反映的異常情況要向保安隊長或值班領(lǐng)班報告，嚴(yán)禁隱瞞不報或漏報； 非本崗位人員禁止動用設(shè)備及各種按鈕、鍵盤、開關(guān)，嚴(yán)禁擅自刪除或改動設(shè)備顯示的各類報警信息、報警記錄，嚴(yán)禁擅自拆卸設(shè)備附件，設(shè)備遇到故障及時上報，嚴(yán)禁擅自關(guān)閉設(shè)備； 控制中心內(nèi)禁止吸煙，禁止使用電器設(shè)備； 操作人員要認(rèn)真填寫值班記錄，字跡要工整、清晰，記錄本及各種資料要擺放整齊。 管理細(xì)則 不得帶女性朋友和社會閑雜人員到宿舍逗留或過夜，如確實有需要的直系男性親屬居住一晚，需事先請示，經(jīng)部門主管同意方可，其他情況一律不準(zhǔn)，否則一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理。 員工生活由大家合伙自理，費用平攤。 停電 如發(fā)現(xiàn)臨時、突然停電情況時，保安人員應(yīng)立即用對講機或?qū)χv電話通知領(lǐng)班、工程維修人員確定停電范圍； 堅守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩； 協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視； 領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各部位工作，增派力量到達指定部位； 做好安定和防范工作，并向業(yè)戶 /客戶做好解釋及安慰工作。 注意事項： ，須向救護人員說明； ； ，增強員工醫(yī)療急救知識。 屋內(nèi)浸水 迅速趕往現(xiàn)場 ； 將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源； 保潔人員現(xiàn)場清理水浸； 如水浸可能侵損電梯，梯口應(yīng)用沙包封閉，并將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）； 拍照存檔 ,必要時報保險公司理賠； 形成書面報告呈交管理中心。 精神病人 注意防止精神病人動武傷人，迅速報告領(lǐng)班、主管 組織人員勸阻其離開； 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理； 設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護工作； 保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶 /客戶，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，床上除枕頭外統(tǒng)一使用公司發(fā)放的被褥、床單，被子疊放有序。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司男性員工宿舍管理。 職 責(zé) 保安隊長（領(lǐng)班）負(fù)責(zé) 對控制中心管理 制度的 實施。 制度細(xì)則 鑰匙箱存放在控制室或指定房間，由控制室當(dāng)值保安員（專人）負(fù)責(zé)。 保安員交接班制度 目 的 為了規(guī)范管理、提高服務(wù)質(zhì)量，特制定交接班制度。每周進行一次大掃除，保持作環(huán)境整潔良好； 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴(yán)密 注視各監(jiān)視器的畫面動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時通知領(lǐng)班加以處理；同時注意各類報警的聲、光信號，如有報警和異常情況發(fā)生，應(yīng)立即查明部位，迅速報告值勤領(lǐng)班采取應(yīng)急措施（誤報警則迅速消警）。 發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓內(nèi)活動，須進行跟蹤觀察，對閑雜人員應(yīng)勸其離開現(xiàn)場。 隨時掌握停車場泊車狀況，檢查車輛門是否關(guān)妥，發(fā)現(xiàn)未關(guān)門、窗的車輛，應(yīng)立即關(guān)閉車門、車窗；在第一時間向領(lǐng)班報告，并告知車主。 熟記業(yè)主 /客戶車號，疏導(dǎo)人員車輛，保障通道 順暢有序；注意出入口周圍動態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。掌握消監(jiān)控室各類設(shè)備的運行動態(tài)，定期查驗記錄，配合工程部做好各類設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)備的正常運行。 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒、處事冷靜。 應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 糾正違章或其他行為時，必須先敬禮后糾正。 消防管理 熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，對火警、盜警的發(fā)現(xiàn)率為 100%，確保無死角。每天上午從 時至 時，下午 時至 時，晚上 時至 時； 二、施工人員進出展示區(qū)必須配戴臨時工 作證； 三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理； 四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護措施，且外觀整齊美觀； 五、每日施工完畢將現(xiàn)場清理干凈（施工完畢必須要做好清潔開荒工作），并經(jīng)由物業(yè)工作人員驗收； 六、 。 適用范圍 適用于 **物業(yè)營銷階段物業(yè)管理區(qū)域?qū)κ┕と藛T管理工作。 記 錄 《物品領(lǐng)用登記表》、《需用物資申請單》 保潔工作日常管理流程 目 的 為看房客戶營造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購房環(huán)境， 規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。 適應(yīng)范圍 適用于杭州 **前期營銷階段的保安管理工作。 現(xiàn)場管理人應(yīng)確保將客戶的意見、評價提交管理評審。 活動計劃： a） 在活動進行前，負(fù)責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象， “調(diào)查表”的設(shè)計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等； b） 計劃的批準(zhǔn)：由售樓處主管編制的活動實施計劃報分公司經(jīng)理批準(zhǔn)； “調(diào)查表” ： a） 設(shè)計的 “調(diào)查表”應(yīng)清楚地描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)客戶評價的項目和內(nèi)容； b） 客戶評價可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。 **管理部 管理部組織架構(gòu)及人員配備（暫不包括會所） 客服服務(wù)部 工程部 巡 檢 日常維護 安保部 監(jiān) 控 門 衛(wèi) 巡 邏 接 待 會 計 客戶服務(wù) 檔案管理 出 納 財務(wù)部 客戶服務(wù)部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 客服主管 1 主持客服接待、收費及客戶服務(wù)的工作 財務(wù)人員 2 會計、出納 客服專員 2 客服接待、兼文檔內(nèi)勤 水吧接待 3 負(fù)責(zé)水吧區(qū)域的接待工作 迎賓接待 3 負(fù)責(zé)售樓處入口處的迎賓工作 樣板房接待 7 負(fù) 責(zé)樣板區(qū)域的接待工作 機動輪休 2 頂接待休息 合 計 20 安保部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 保安主管 1 主持保安工作兼專管消防 保安隊長 1 負(fù)責(zé)日常保安工作 保安領(lǐng)班 3 每班 1 人，三班輪翻 車場崗 6 每班 2 人，三班輪翻 入口崗 3 每班 1 人，三班輪翻 監(jiān)控崗 3 每班 1 人，三班輪翻 巡視崗 9 每班 3 人，三班輪翻 機動輪休 3 頂保安員休息 合 計 29 工程部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 工程主管 1 負(fù)責(zé)工程設(shè)備維護及日常維修 工作的具體安排 水電維修 1 高低壓配電設(shè)備的養(yǎng)護及維修 暖通維修 1 空調(diào)設(shè)備的養(yǎng)護及維修 弱電維修 1 弱電系統(tǒng)的養(yǎng)護及維修 土建維修 1 土建設(shè)施的養(yǎng)護及維修 合 計 5 環(huán)境部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 環(huán)境主管 1 主持清潔和綠化的管理工作 保潔領(lǐng)班 1 負(fù)責(zé)日常保潔工作 一樓大堂 2 每日循環(huán)保潔 一樓衛(wèi)生間 1 每日循環(huán)保潔 樣板房 4 每日負(fù)責(zé)樣板房的清潔 二樓公共區(qū)域 1 每日循環(huán)保潔 大理石保養(yǎng) 1 每日負(fù)責(zé)大理石的清潔與打磨、上光（晚上 ） 外圍 2 每日循環(huán)保潔，負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運 機動輪休 3 頂保潔員休息 綠化養(yǎng)護 1 負(fù)責(zé)售樓中心室內(nèi)綠化的養(yǎng)護及監(jiān)督室外綠化的養(yǎng)護工作 合計 17 辦公室管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 Q/） 員工培訓(xùn)管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)形象規(guī)范手冊》） 內(nèi)外橫向溝通流程 5 .1 目 的 保障項目營銷階段物業(yè)各項工作得以正常順利開展，確保物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提高。 2） 工作抽檢合格率 95%； 3） 員工上崗培訓(xùn)合格率達 100%； 4） 員工訓(xùn)練考核達標(biāo)合格率達 100%； 5） 客戶滿意度達 90 分以上；（外部客戶及發(fā)展商評價體系，月度匯總評分） 6） 庫房物資的領(lǐng)用和保管規(guī)范，差錯率不超過 % 服務(wù)目標(biāo) 1） 客戶對管理服務(wù)工作的滿意率達 95%以上。 體 制 專業(yè)化、酒店化、一體化（通過高端專業(yè)化的培訓(xùn)機制，提供客戶星級酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)物業(yè)一體化的服務(wù)宗旨。上城 泛光燈 150W 10 只 1500W 鈉燈大門兩側(cè) 草坪燈 11W 9 只 99W 節(jié)能燈 壁燈 18W 20 360W 節(jié)能燈大門兩側(cè) 射燈 70W 4 只 2800W 崗?fù)の蓓? 燈箱 4 21W 48 只 4032W T4 日光燈 條形地埋燈 5W 36 只 180W LED 下沉廣場 水體燈 入墻燈 70W 12 只 840W 下沉廣場 水體兩側(cè) 入墻燈 18W 8 只 104W 節(jié)能燈 下沉廣場 日光燈 21W 62 只 1302W T8 日光燈綠化內(nèi) 小計 451 只 景 觀 水 體 潛水泵 80QW5062 20xx 4 臺 4000W 筒體、 海螺 潛水泵 100QW10084 4000 1 臺 4000W 弧形跌水 潛 水泵 100QW7073 3000 3 臺 9000W 涌泉 潛水泵 80QW50103 3000 2 臺