【正文】 12. 維修值班制度 112 13. 維修交接班制度 113 14. 水景設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)程 114 15. 泳池設(shè)備 (設(shè)施 )保養(yǎng)規(guī)程 115 16. 泳池設(shè)備操作規(guī)程 117 17. 售樓處電器設(shè)備操作規(guī)程 118 18. 供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 119 19. 技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 123 20. 電梯設(shè) 備（設(shè) 施） 維修保 養(yǎng) 125 21. 土建裝 飾（設(shè) 施） 維修保 養(yǎng) 129 22. 給排水風(fēng)機(jī)設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 131 23. 維修保養(yǎng)工作流程圖 133 24. 維修人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及計(jì)劃 140 25. 服裝管理規(guī)定 142 26. 維修服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn) 142 八、 相關(guān)表單 143 一、 簡(jiǎn) 介 項(xiàng)目概況 營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)概況 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo) 內(nèi) 容： 為了給發(fā)展商營(yíng)造一個(gè)便捷、有序、文明的銷(xiāo)售環(huán)境，為客戶(hù)提供安全、舒適、高雅的購(gòu)房環(huán)境，針對(duì) 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè) 管理服務(wù)區(qū)域的面積、功能和服務(wù)要求，從以下 10 個(gè)方面提供管理服務(wù)： ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所迎賓、水吧和樣板房的管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè)管理服務(wù)檔案資料的管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所保安形象崗 管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所車(chē)輛停放管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和 節(jié)能 管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所綠化的養(yǎng)護(hù)和管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所 綜合管理與業(yè)務(wù)監(jiān)督； ? 其他特約服務(wù)（暫定）。 目 標(biāo) 通過(guò)對(duì) 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所 提供的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，來(lái)樹(shù)立 **物業(yè)的企業(yè)形象；確保 營(yíng)銷(xiāo)階段物業(yè)管理服務(wù) 的水準(zhǔn)；促進(jìn)項(xiàng)目品牌的推廣；為項(xiàng)目銷(xiāo)售加分。 2） 客戶(hù)求助處理率 100%，處理及時(shí)率 100%，滿(mǎn)意率 95% 3） 其他各類(lèi)事件的處理及時(shí)率 100%， 有效率（滿(mǎn)意率） 95%。 1． 3 確保安全事件的“零”發(fā)生率 銷(xiāo)售中心是一棟單獨(dú)的建筑，安全管理狀況的好壞直接影響客戶(hù)對(duì)我們的信任度，在銷(xiāo)售中心安全員崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員 聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路，確保安全事件的“零”發(fā)生率。 5. 2 適用范圍 適用于 **前期營(yíng)銷(xiāo)階段物業(yè)公司與各相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)溝通。 適用范圍 適用于前期營(yíng)銷(xiāo)階段客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)提供意見(jiàn)、評(píng)價(jià)的征集工作。 “調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的 30%。 為方便客戶(hù)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置業(yè)主留言臺(tái)，公布公司的質(zhì)量投訴電話(huà)，以便及時(shí)接收客戶(hù)的評(píng)價(jià)和需求。 分公司應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“調(diào)查 表”及滿(mǎn)意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為兩年。 填寫(xiě)回修單并存檔備案 物業(yè)跟蹤 物業(yè)跟蹤 物業(yè)簽字確認(rèn) 非移交項(xiàng)目 移交項(xiàng)目 外包維修工程 及時(shí) 不及時(shí) 及時(shí) 不及時(shí) 設(shè)備設(shè)施的管理 照明的開(kāi)關(guān)管理 A、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處屋頂燈飾照明的管理 B、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處外圍景觀照明的管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 外圍所有照明 19： 00~07： 00 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 19： 30~06： 30 C、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處室內(nèi)照明的管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 售樓大廳照明 08： 30~19： 30 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 08： 00~19： 30 D、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處樣板房室內(nèi)照明的管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 樣板房 08： 00~19： 00 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 08： 30~19： 30 E、辦公室照明管理 根據(jù)辦公人員上下班時(shí)間以及外部天氣的情況隨機(jī)確定，無(wú)固定具體時(shí)間，但物業(yè)公司要對(duì)用電情況進(jìn)行檢查，做到：人走燈滅。 管理細(xì)則 保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)保安隊(duì)伍的儀容舉止、出勤情況的監(jiān)督，了解保安員工思想動(dòng)態(tài)、工作情況； 保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)應(yīng)聘人員的面試和新隊(duì)員的入職培訓(xùn)； 保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）對(duì)保安巡視崗、入口崗、車(chē)場(chǎng)崗、監(jiān)控崗工作進(jìn)行日常管理與監(jiān)督，對(duì)交接班進(jìn)行必要檢查、抽查。 記 錄 《保安人員檢查表（周、月、季）》、《需用物資申請(qǐng)單》、《員工帶教記錄》 客戶(hù)服務(wù)工作日常管理流程 目 的 為了給購(gòu)房客戶(hù)提供舒適、方便、文明的購(gòu)房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求。 適應(yīng)范圍 適用于杭州 **前期營(yíng)銷(xiāo)階段 保潔管理工作。 管理細(xì)則 按合同及附件要求，每日對(duì)小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在《綠化工作記錄檢查表》上； 對(duì)綠化外包 方在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格問(wèn)題，要求及時(shí)或限期予以整改；出現(xiàn)較嚴(yán)重的不合格項(xiàng)時(shí)，開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，書(shū)面通知外包方限期整改； 要求綠化員工對(duì)每天的綠化工作填寫(xiě)到《綠化工作記錄檢查表》； 嚴(yán)格按照綠化人員儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)綠化人員日常工作中的儀容儀表進(jìn)行監(jiān)督管理。 職 責(zé) 門(mén)崗保安負(fù)責(zé)登記施工人員進(jìn)出信息。 巡邏崗保安人員定期對(duì)施工人員進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)違背《臨時(shí)施工承諾書(shū)》中的約定內(nèi)容，將立即制止施工，并上報(bào)主管負(fù)責(zé)人按《臨時(shí)施工承諾書(shū)》中的約定進(jìn)行處理。 七、 。 主要工作內(nèi)容 保安部的工作范圍主要是負(fù)責(zé)本物業(yè)內(nèi)的形象管理、治安管理、消防管理、車(chē)輛管理、現(xiàn)場(chǎng)管理及協(xié)助其他部門(mén)做好管理配合工作。做好全體員工的防火常識(shí)教育和消防培訓(xùn)工作； 定期檢查各部門(mén)防火安全制度的落實(shí)情況，對(duì)重點(diǎn)部位采取一定措施，加強(qiáng)檢查。 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。 交接班和替換崗位時(shí)相互敬禮，行進(jìn)中按部隊(duì)中齊步走的動(dòng)作要領(lǐng)行進(jìn)，做到三人成列，二人成排。 告別語(yǔ)：再見(jiàn)，明天見(jiàn)，祝你一路平安，歡迎你下次再來(lái)、歡迎再次光臨。 保安人員服務(wù)規(guī)范 除客戶(hù)主動(dòng)用方言與 你交流外，其余情況均要求用普通話(huà)交流。 工作中做到“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。 任何情況下不要與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)辯、 不與客人亂開(kāi)玩笑。 熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)施工單位的情況，并及時(shí)掌握變動(dòng)情況；熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)房屋建筑和各類(lèi)設(shè)施的布局，并及時(shí)了解掌握門(mén)衛(wèi)、車(chē)庫(kù)、會(huì)所、消監(jiān)控室等重要部位的工作情況，確定保衛(wèi)重點(diǎn)。 定期檢查各班組落實(shí)治安責(zé)任制情況，督促和幫助各班組抓好崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，切實(shí)做好安全防范工作，并對(duì)外來(lái)施工單位加強(qiáng)安全監(jiān)督。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 了解和熟悉售樓處各樓層、單元和通道方位，熟悉經(jīng)常進(jìn)出人員的情況。 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車(chē)輛按指定車(chē)位停放。 巡邏崗保安崗位職責(zé) 在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，巡查現(xiàn)場(chǎng)的各個(gè)部位，并與消監(jiān)控室密切配合，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安全。 當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按《突發(fā)事件工作程序》要求進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告。 消防監(jiān)控室保安崗位職責(zé) 在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)操作現(xiàn)場(chǎng)的消防監(jiān)控設(shè)備，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)消防、治安情況實(shí)行監(jiān)控，及時(shí)處置異常情況，確?，F(xiàn)場(chǎng)安全。如發(fā)生火災(zāi)，按《火災(zāi)撲救操作程序》采取緊急措施。 阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入消防監(jiān)控室。 重大事件報(bào)告制度 目 的 為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報(bào)告制度。 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門(mén)主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向管理中心主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)關(guān)協(xié)助處理。 適用范圍 適用于 **前期營(yíng)銷(xiāo)階段物業(yè)公司保安人員交接班管理。 鑰匙管理制度 目 的 為了規(guī)范管理 、安全防盜，特制定鑰匙管理制度。鑰匙箱鑰匙由當(dāng)值領(lǐng)班隨身攜帶； 領(lǐng)用鑰匙只能是工作需要的員工，需領(lǐng)班以上的人員簽字方可借用； 無(wú)論何人、何事領(lǐng)用鑰匙均需在鑰匙領(lǐng)用表上登記； 嚴(yán)禁員工私自仿配鑰匙，如有遺失，應(yīng)盡快報(bào)告； 持鑰匙人員必須使用鑰匙鏈，鑰匙不可離開(kāi)其身體范圍； 鑰匙使用完畢須立即交還； 鎖或鑰匙有任何損壞須立即更換； 保安部安排每周檢查 12 次鑰匙領(lǐng)用情況，并做好記錄。 制度細(xì)則 上班 時(shí)必須佩帶對(duì)講機(jī)（檢查電池是否有電，機(jī)身是否有損壞），并使之處于警備狀態(tài)； 持機(jī)人必須按照管理中心規(guī)定的頻率使用，不得擅自更改頻率； 持機(jī)人不得把頻率擅自告訴別人，或借于非本部門(mén)的人員使用（特殊情況須經(jīng)領(lǐng)班同意）； 除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他按鍵、旋鈕一律不得擅自擰動(dòng)； 不得使用對(duì)講機(jī)聊天說(shuō)笑，講與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題； 必須做好交接班的檢查驗(yàn)收手續(xù)，并做好交接班記錄； 接受檢查時(shí)，所發(fā)現(xiàn)的一切損壞，若無(wú)合理原因 ，皆視為使用人的責(zé)任； 嚴(yán)禁不關(guān)機(jī)充電； 使用方法； 先按住機(jī)身左側(cè)通話(huà)按鈕，二秒鐘后方可講話(huà)，講完后立即松開(kāi)按鈕； 使用時(shí)，先呼對(duì)方姓名、代號(hào)二次，再反報(bào)自己姓名、代號(hào)（如： 0 01， 02 呼叫，即 02 呼 01），等對(duì)方回話(huà)后才可以再按住講話(huà)； 若別的同事正在用對(duì)講機(jī)講話(huà)，非特殊情況（如：火警、漏水等）不準(zhǔn)打擾。 制度細(xì)則 控制中心由保安部直接管理，由保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)； 控制中心實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，人員按突發(fā)事件時(shí)所需人員配備； 設(shè)備操作人員必須專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗操作； 自動(dòng)控制設(shè)備要求定期檢查、試驗(yàn)，在任何試驗(yàn)中都要做好準(zhǔn)備，并有檢測(cè)記錄； 無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi)，特殊情況下外來(lái)人員進(jìn)入需保安隊(duì)長(zhǎng)或物 業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好來(lái)訪登記； 控制中心值班人員要著工作裝，衣著整潔，控制中心內(nèi)要保持清潔，無(wú)灰無(wú)塵。 職 責(zé) 保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé) 對(duì)裝修防火安全管理 制度的 實(shí)施。 職 責(zé) 保安領(lǐng)班（班長(zhǎng)） 負(fù)責(zé)宿舍的管理和合理使用。 愛(ài)護(hù)宿舍公共衛(wèi)生和講究個(gè)人衛(wèi)生，根據(jù)衛(wèi)生值日表安排按質(zhì)按量打掃宿舍的衛(wèi)生。 按部隊(duì)要求疊成“豆腐塊”開(kāi)口朝外，新員工入住時(shí)前三天由班長(zhǎng)（室長(zhǎng)）負(fù)責(zé)教會(huì)，帽子放被子上，帽沿與被子開(kāi)口處邊沿對(duì)齊，鞋子統(tǒng)一放室外（陽(yáng)臺(tái)或其它地方），其它衣物等物品一律放入衣柜。 適用范圍 適用于 **前期營(yíng)銷(xiāo)階段物業(yè)公司保安部對(duì)管理服務(wù)事件的處理。 陌生人亂竄亂走 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤(pán)問(wèn)，注意文明用語(yǔ)，如：“先生，您找誰(shuí) ?我可以為您提供幫助嗎”； 如陌生人說(shuō)不清楚來(lái)意，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到保安室進(jìn) 一步查詢(xún)； 如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示相關(guān)證件，如無(wú)證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門(mén)崗補(bǔ)辦來(lái)訪登記等相關(guān)手續(xù)； 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、做出處理； 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰； 如嫌疑人不配合詢(xún)問(wèn)，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助； 情況處理過(guò)程中，須注意對(duì)自身安全的保證。 禁煙區(qū)吸煙 禮貌勸止； 如拒絕配合，可略加強(qiáng)力處理； 如無(wú)法禁絕，在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)的情況下向警方求助到場(chǎng)處理。 病人 報(bào)急救 120； 立即代為通知其家屬； 現(xiàn)場(chǎng)安慰病人； 形成書(shū)面報(bào)告呈交管理中