【正文】 禁煙區(qū)吸煙 禮貌勸止； 如拒絕配合，可略加強(qiáng)力處理； 如無法禁絕，在現(xiàn)場監(jiān)護(hù)的情況下向警方求助到場處理。 愛護(hù)宿舍公共衛(wèi)生和講究個人衛(wèi)生，根據(jù)衛(wèi)生值日表安排按質(zhì)按量打掃宿舍的衛(wèi)生。 制度細(xì)則 上班 時必須佩帶對講機(jī)（檢查電池是否有電，機(jī)身是否有損壞），并使之處于警備狀態(tài)； 持機(jī)人必須按照管理中心規(guī)定的頻率使用，不得擅自更改頻率； 持機(jī)人不得把頻率擅自告訴別人，或借于非本部門的人員使用（特殊情況須經(jīng)領(lǐng)班同意）； 除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他按鍵、旋鈕一律不得擅自擰動； 不得使用對講機(jī)聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題； 必須做好交接班的檢查驗收手續(xù)，并做好交接班記錄； 接受檢查時，所發(fā)現(xiàn)的一切損壞，若無合理原因 ，皆視為使用人的責(zé)任； 嚴(yán)禁不關(guān)機(jī)充電； 使用方法； 先按住機(jī)身左側(cè)通話按鈕，二秒鐘后方可講話，講完后立即松開按鈕； 使用時，先呼對方姓名、代號二次，再反報自己姓名、代號（如： 0 01， 02 呼叫，即 02 呼 01），等對方回話后才可以再按住講話； 若別的同事正在用對講機(jī)講話，非特殊情況（如：火警、漏水等）不準(zhǔn)打擾。 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向管理中心主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機(jī)關(guān)協(xié)助處理。 消防監(jiān)控室保安崗位職責(zé) 在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)操作現(xiàn)場的消防監(jiān)控設(shè)備，對現(xiàn)場消防、治安情況實行監(jiān)控，及時處置異常情況，確?，F(xiàn)場安全。 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)施工單位的情況，并及時掌握變動情況；熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)房屋建筑和各類設(shè)施的布局，并及時了解掌握門衛(wèi)、車庫、會所、消監(jiān)控室等重要部位的工作情況，確定保衛(wèi)重點。 告別語：再見，明天見，祝你一路平安，歡迎你下次再來、歡迎再次光臨。 主要工作內(nèi)容 保安部的工作范圍主要是負(fù)責(zé)本物業(yè)內(nèi)的形象管理、治安管理、消防管理、車輛管理、現(xiàn)場管理及協(xié)助其他部門做好管理配合工作。 管理細(xì)則 按合同及附件要求，每日對小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在《綠化工作記錄檢查表》上； 對綠化外包 方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格問題，要求及時或限期予以整改；出現(xiàn)較嚴(yán)重的不合格項時，開具《工作聯(lián)系單》，書面通知外包方限期整改； 要求綠化員工對每天的綠化工作填寫到《綠化工作記錄檢查表》； 嚴(yán)格按照綠化人員儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) 對綠化人員日常工作中的儀容儀表進(jìn)行監(jiān)督管理。 填寫回修單并存檔備案 物業(yè)跟蹤 物業(yè)跟蹤 物業(yè)簽字確認(rèn) 非移交項目 移交項目 外包維修工程 及時 不及時 及時 不及時 設(shè)備設(shè)施的管理 照明的開關(guān)管理 A、現(xiàn)場管理人對售樓處屋頂燈飾照明的管理 B、現(xiàn)場管理人對售樓處外圍景觀照明的管理 照明時節(jié) 照明范圍 照明時間 備注 秋、冬兩季 外圍所有照明 19： 00~07： 00 時間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 19： 30~06： 30 C、現(xiàn)場管理人對售樓處室內(nèi)照明的管理 照明時節(jié) 照明范圍 照明時間 備注 秋、冬兩季 售樓大廳照明 08： 30~19： 30 時間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 08： 00~19： 30 D、現(xiàn)場管理人對售樓處樣板房室內(nèi)照明的管理 照明時節(jié) 照明范圍 照明時間 備注 秋、冬兩季 樣板房 08： 00~19： 00 時間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 08： 30~19： 30 E、辦公室照明管理 根據(jù)辦公人員上下班時間以及外部天氣的情況隨機(jī)確定，無固定具體時間，但物業(yè)公司要對用電情況進(jìn)行檢查，做到：人走燈滅。 適用范圍 適用于前期營銷階段客戶對物業(yè)服務(wù)提供意見、評價的征集工作。 目 標(biāo) 通過對 售樓中心、樣板區(qū)、會所 提供的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，來樹立 **物業(yè)的企業(yè)形象；確保 營銷階段物業(yè)管理服務(wù) 的水準(zhǔn)；促進(jìn)項目品牌的推廣；為項目銷售加分。 1． 4 積極做好與地產(chǎn)相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)工作 地產(chǎn)公司作為我們服務(wù)的對象之一，在開展管理工作的同時，還要積極配合好市場營銷部的各項銷售工作以及相關(guān)協(xié)調(diào)工作，并且銷售中心物業(yè)小組要起到物業(yè)與營銷部、項目部溝通的橋梁作用，便于以后管理工作更好的實施。 信息服務(wù)。 適應(yīng)范圍 適用于杭州 **前期營銷階段客戶管理服務(wù)工作。 施工完畢后施工隊向物業(yè)公司申請驗收 并 交回 《臨時施工出入證》，退取押金。 白手套每日一換洗，黑皮鞋隨時擦拭保持光亮。 笑容永駐臉上、態(tài)度賓賓有禮，做事有始有終。 門崗保安崗位職責(zé) 在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售樓處與會所出入口安全保衛(wèi)、維持周邊道路的通暢和值勤區(qū)域內(nèi)秩序的工作；為客戶提供問訊、引路等服務(wù)，保障物業(yè)安全。 按照規(guī)定時段和線路進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地巡查，保證早、中班 3 次以上，夜班 4 次以上巡邏次數(shù)。上級批準(zhǔn)或陪同有關(guān)人員進(jìn)消防檢監(jiān)控室參觀、檢查應(yīng)做好出入登記。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司保安部鑰匙管理。 制度細(xì)則 凡在本物業(yè)范圍內(nèi)的裝修項目，須事先報保安部批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得施 工； 施工單位申請裝修時，應(yīng)同時提供裝修位置、面積、材質(zhì)、防火措施及施工單位的安全管理措施； 組織施工時，要將消防安全要求與施工現(xiàn)場布置一并考慮，要將用火作業(yè)區(qū)與易燃、可燃材料堆場、各種油漆庫分別劃分區(qū)域，嚴(yán)禁混放； 嚴(yán)禁在作業(yè)區(qū)內(nèi)木、油、焊工同時交叉作業(yè)，動火前，必須先清理周圍易燃物，做好洞、孔、伸縮縫的防護(hù)，防止火星濺落和工件熱傳導(dǎo)； 裝修材料應(yīng)選擇耐燃或阻燃材料，裝修易燃材料應(yīng)噴刷防火涂料、阻燃劑或粘貼防火板； 裝修工程的電器線路要 用金屬管敷設(shè)，各線路接頭須用焊錫焊接； 施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙，使用明火和易燃材料施工須到保安部辦理審批手續(xù)，審批后方可使用； 施工現(xiàn)場要設(shè)防火安全員，并配備足以撲滅初起火災(zāi)的消防器材； 未經(jīng)保安部許可，任何人不得在施工現(xiàn)場留宿（特殊情況除外）。 職 責(zé) 保安隊長（班長）負(fù)責(zé)管理服務(wù)事件處理程序的實施。 意外受傷 趕赴現(xiàn)場了解過程后立即致電 1 120 報警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）； 在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所。 記 錄 《宿舍值班記錄》 1 管理服務(wù)事件處理程序 目 的 為了規(guī)范管理、確保各服務(wù)事件的正確處理，特制定管理服務(wù)事件處理程序。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司保安部對裝修防火安全的管理。 及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)； 登記表不得撕毀、亂畫或涂寫與上班無關(guān)的語言，不得隨便給外人察看，用完由領(lǐng)班整理后交到保安部存檔。交班人員將本班發(fā)生情況填寫記錄并移交接班人員，做到班班清，事事明。 努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)對屬下員工進(jìn)行安全保衛(wèi)知識、技能及服務(wù)意識方面的培訓(xùn)以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理；掌握隊員思想動態(tài)，向管理處經(jīng)理提出獎懲和使用意見。 不得在有客人的活動場所有不雅行為。不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。 施工單位進(jìn)入營銷現(xiàn)場作業(yè)必須辦理維修手續(xù)，由保安主管為施工人員辦理《臨時施工出入證》；每位施工人員需交一寸免冠相片兩張、身份證復(fù)印件、出入證押金 10 元。 每月對保安人員進(jìn)行一次考核，具體細(xì)則見企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《保安人員考核制度》。 對確定的不滿意項，按公司《不合格控制程序》處理。 1． 2 提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務(wù) 銷售中心管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接會影響到打造物業(yè)前期品牌（特別在陌生領(lǐng)域），銷售中心內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷”性的各項服務(wù)，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)服務(wù)的無處不在、無時不在，樹立物業(yè)整體形象?！爸卮蟀踩?zé)任事故”是指： a 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； b 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故； c 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； d 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故 ； e 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故； f 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的客戶重大傷害事故。 b） 部門以 “調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項活動的月度征詢； c） 部門對于發(fā)展商的各專業(yè)條線每月一次征詢； d） 部門對于外部客戶征詢量不低于每月來訪客戶數(shù)的 10% 。 保安工作日常管理流程 目 的 為了給銷售案場、看房客戶提供安全的銷售環(huán)境和秩序，規(guī)范保安的日常行為和工作要求。 記 錄 《綠化工 作記錄檢查表》、《物業(yè)管理工作檢查表》、《工作聯(lián)系單》 1施工（臨時）單位的管理流程 目 的 通過對施工人員進(jìn)行管理，確保營銷階段物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序和對外展示的服務(wù)質(zhì)量。 安全管理 熟悉掌握安全管理的工 作程序，做好全體員工治安教育及培訓(xùn)工作； 定期檢查各部門落實治安制度情況，加強(qiáng)各部門的安全防范工作，對重點部位采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系； 起草有關(guān)安全管理的文件、報告； 做好重要來賓及領(lǐng)導(dǎo)的安全保衛(wèi)工作； 負(fù)責(zé)保安領(lǐng)班及保安員培訓(xùn)和考核，關(guān)心他們思想生活和業(yè)務(wù)水平； 發(fā)揮工作主動性，寫好工作記錄，完成上級交辦的其它任務(wù)。 道歉語：對不起，請原諒，打擾你了。 抓好消監(jiān)控室的日常管理工作，確保保安人 員 24 小時值班制度的落實 。 了解并熟記各業(yè)主 /客戶車輛車牌號。 發(fā)現(xiàn)消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障立即向工程部門報修，并報告保安隊長采取應(yīng)急措施，同時積極協(xié)助工程技術(shù)人員盡快排除故障。 重大事件報告表由部門主管簽名后上報，如部門主 管不在而事件緊急時，可由當(dāng)值領(lǐng)班簽名上報。 適用 范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司保安部對控制中心的管理。 節(jié)約用水、電、氣，所發(fā)生的費用水、電、氣由全體宿舍人員分?jǐn)偂? 迷途人 士 觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)人員協(xié)助，必要時報警求助； 查詢并協(xié)助安排返回家中； 如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報警交警方處理； 形成書面報告呈交管理中心。同時注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。 愛護(hù)公共物品，如人為損壞照價賠償，如分不清責(zé)任時，由宿舍全體人員承擔(dān)。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司保安部對講機(jī)使用管理。 職 責(zé) 保安主管（隊長）負(fù)責(zé) 重大事件報告制度的 實施。 每次巡邏完畢及時做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進(jìn)行交接工作。 勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進(jìn)入現(xiàn)場。 保安隊長崗位 職責(zé) 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的安全防范工作，并與政府有關(guān)部門建立良好的公共關(guān)系。 稱呼語：先生，小姐，女士。保安員的素質(zhì)、工作態(tài)度和責(zé)任感直接反映管理中心的 服務(wù)水平和效果。 記 錄 《保潔工作日報表》、《物業(yè)管理工作檢查表》、《工作聯(lián)系單》 1綠化工作日常管理流程 目 的 確保展示區(qū)的植物造型、草地長勢良好，為看房客戶營造一種賞心悅目、清新的自然環(huán)境。 《 房屋工程維修單》 詳見公司《相關(guān)表格》 客戶 /部門報修 填寫 房屋工程維修單 ，交接收人簽收。充分利用公司的資源，加強(qiáng)與公司各職能部門的溝通。 體 制 專業(yè)化、酒店化、一體化（通過高端專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，提供客戶星級酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)物業(yè)一體化的服務(wù)宗旨。 **管理部 管理部組織架構(gòu)及人員配備（暫不包括會所） 客服服務(wù)部 工程部 巡 檢 日常維護(hù) 安保部 監(jiān) 控 門 衛(wèi) 巡 邏 接 待 會 計 客戶服務(wù) 檔案管理 出 納 財務(wù)部 客戶服務(wù)部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 客服主管 1 主持客服接待、收費及客戶服務(wù)的工作 財務(wù)人員 2 會計、出納 客服專員 2 客服接待、兼文檔內(nèi)勤 水吧接待 3 負(fù)責(zé)水吧區(qū)域的接待工作 迎賓接待 3 負(fù)責(zé)售樓處入口處的迎賓工作 樣板房接待 7 負(fù) 責(zé)樣板區(qū)域的接待工作 機(jī)動輪休 2 頂接待休息 合 計 20 安保部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 保安主管 1 主持保安工作兼專管消防 保安隊長 1 負(fù)責(zé)日常保安工作 保安領(lǐng)班 3 每班 1 人，三班輪