【正文】 鈔的處理技巧3．客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧 4．客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 5．因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 6．未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧 7．公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧 8．客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧 9．客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧第五講：應(yīng)用—案例與訓(xùn)練一、綜合能力運用 1．情緒壓力管理 2．客戶類型分析 3．溝通引導(dǎo)技術(shù)二、案例分析 1．小組討論 2．現(xiàn)場模擬三、情景模擬 1．及時抽題 2．現(xiàn)場演練第二篇：帆宇達 銀行 培訓(xùn) 《大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力提升》大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升課程背景：大堂經(jīng)理是廳堂營銷的起點和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網(wǎng)點營銷資源，在關(guān)鍵營銷觸點，通過對進入網(wǎng)點的客戶進行識別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、協(xié)同營銷等全過程營銷管理，提升網(wǎng)點營銷效能。大堂經(jīng)理負責(zé)網(wǎng)點廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點服務(wù)銷售流程正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營銷一體化涉及網(wǎng)點大多數(shù)崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經(jīng)理、柜員和理財經(jīng)理三者的配合為主。因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要，大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，同時也是一個對員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位，大堂經(jīng)理除了要熟知銀行各類的業(yè)務(wù)以外，還需要很強的溝通能力及應(yīng)變能力。作為客戶接觸銀行的第一人，大堂經(jīng)理能力水平的高低直接影響客戶對一家銀行的印象。所以，大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要不斷的加強與提升。課程收益：● 思維轉(zhuǎn)變：建立正確的服務(wù)營銷思維；● 能力提升：提升大堂經(jīng)理的客戶識別與客戶挖掘能力；● 服務(wù)進階：實現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)的四大目標：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革；● 技巧應(yīng)用：客戶轉(zhuǎn)介技巧及智能化工具的使用，廳堂中收產(chǎn)品的銷售技巧（基金、基金定投、保險、貴金屬）。課程特色：：深入剖析網(wǎng)點案例，原景重現(xiàn)更深刻，學(xué)習(xí)更容易； ：經(jīng)典案例現(xiàn)場演練，互動實踐更輕松，落實更簡單； ：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便。課程時間：2天，6小時/天課程對象：資深大堂經(jīng)理、儲備個人客戶經(jīng)理。課程模型：課程大綱第一講：大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé)一、網(wǎng)點廳堂現(xiàn)狀分析，迎接客戶體驗時代 ，廳堂需要做什么 二、大堂經(jīng)理的定位視頻分享：2018春晚小品《為您服務(wù)》 現(xiàn)場討論：1）從小品里可以反應(yīng)出，在客戶眼中的大堂經(jīng)理是什么樣的形象？ 2）作為銀行的大堂經(jīng)理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品當(dāng)中你認為好的以及不好的廳堂服務(wù)要點。 1）形象 2）專業(yè)能力 3）綜合素質(zhì) 1）掌控廳堂2）管理、協(xié)調(diào)網(wǎng)點人員 3）挖掘潛力客戶三、大堂經(jīng)理的工作職責(zé) “七步曲” 第二講：廳堂客戶的識別和客戶挖掘一、大堂經(jīng)理客戶識別 ：1）第一步：看看外在特征看氣質(zhì)談吐看客戶行為 案例分析：常見客戶特征分析 2）第二步：問問辦理業(yè)務(wù)的種類3）第三步：判斷關(guān)注客戶行為（進門、等候、離開） 二、根據(jù)客戶價值選擇推薦方法（客戶識別的六大關(guān)鍵信息） 三、四型人格與溝通技巧工具：花樣姐姐四型人格坐標圖(活潑型顧客完美型顧客力量型顧客和平型顧客)四、客戶挖掘 第三講：廳堂營銷準備與開展一、網(wǎng)點內(nèi)部動線管理及營銷環(huán)境解析 案例演練：現(xiàn)場設(shè)計網(wǎng)點當(dāng)月熱銷產(chǎn)品折頁二、針對流量客戶的五大營銷策略 案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析案例演練：分組演練，從五大營銷里任選一個進行演練三、客戶轉(zhuǎn)介技巧 案例演練：現(xiàn)場演練轉(zhuǎn)介第四講：大堂經(jīng)理客戶營銷技能提升一、大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型 案例：“ASK”模型的應(yīng)用二、顧客購買決策過程心理分析 討論：對于愛占小便宜的客戶，是恨還是該愛？三、客戶需求和介紹信息 四、了解客戶需求的方法 1）“SPIN”法則——顧問式銷售技巧 2）“FABE”——產(chǎn)品推介技巧第五講：中收產(chǎn)品的推薦一、資產(chǎn)配置的概念二、廳堂微沙龍的組織與開展 現(xiàn)場演練：結(jié)合本月營銷重點產(chǎn)品，設(shè)計網(wǎng)點微沙龍三、基金產(chǎn)品的推薦技巧 ——債券基金、保本基金 ——股票基金、混合基金四、基金定投的推薦 （轉(zhuǎn)盤）——大富翁游戲法 五、保險產(chǎn)品的推薦技巧六、貴金屬的推薦技巧 案例：攻占朋友圈的小蘋果第三篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達 《金牌大堂經(jīng)理之綜合能力提升訓(xùn)練》——倪莉大堂經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境的影響下，各家銀行早已突破原有物理網(wǎng)點簡單的業(yè)務(wù)辦理功能，而更多將網(wǎng)點打造成多功能、多特色、多服務(wù)的綜合性、智能化網(wǎng)點。廳堂是銀行接觸客戶的重要服務(wù)窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，環(huán)境是否整潔舒適，工作人員是否訓(xùn)練有素，業(yè)務(wù)流程是否快捷完善……將影響客戶的整體服務(wù)感知，也是提升客戶忠誠度的重要因素。市場競爭壓力日益放大的今天，客戶對銀行的要求已經(jīng)不再是簡簡單單的服務(wù)好、辦理完就行了，還需要滿足他們更多的服務(wù)體驗、情緒感受及本我需求。所以廳堂作為服務(wù)營銷的主陣地，其大堂經(jīng)理崗位效能高低則成了影響網(wǎng)點產(chǎn)能的重要因素之一?！按筇媒?jīng)理綜合技能訓(xùn)練”是基于互聯(lián)網(wǎng)時代下銀行網(wǎng)點的新定位，重新審視大堂經(jīng)理的角色定位，強化其服務(wù)意識，塑造專業(yè)的服務(wù)形象；并結(jié)合網(wǎng)點的實景案例分析，通過培訓(xùn)與現(xiàn)場情境演練輔導(dǎo)等形式讓大堂經(jīng)理在掌握專業(yè)的廳堂協(xié)控、客戶服務(wù)、商機營銷及危機處理的技巧與方法；其旨在將大堂經(jīng)理打造成廳堂服務(wù)的標兵與營銷的先鋒。課程收益：，銀行網(wǎng)點的定位與發(fā)展；，強化服務(wù)意識，塑造專業(yè)形象；，重新審視本崗位職責(zé)與日常工作； ，創(chuàng)建網(wǎng)點視覺營銷，有效建設(shè)服務(wù)營銷鏈條； ，并學(xué)會在客戶服務(wù)過程中創(chuàng)造銷售機會； ，快速將危機轉(zhuǎn)化；培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理、大堂主管、大堂助理等 培訓(xùn)課時：2天培訓(xùn)方式：游戲?qū)?，案例討論，情境演練，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴 課程工具：（部分）