培訓(xùn)銀行帆宇達(dá)《金牌大堂經(jīng)理之綜合能力提升訓(xùn)練》——倪莉-文庫吧
2024-10-25 08:07 本頁面
【正文】 戶自助服務(wù)區(qū)——高端客戶服務(wù)區(qū)——新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、終端展示區(qū)二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)管理 1．晨會(huì)主要目的 ——調(diào)整員工的狀態(tài) ——總結(jié)前日的工作 ——明確今天的目標(biāo) ——學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn) ——學(xué)習(xí)知識(shí) ——?jiǎng)?chuàng)造好心情 2．晨會(huì)召開要點(diǎn)——晨會(huì)時(shí)間、人員、主持、內(nèi)容、站位、記錄 3．晨會(huì)召開流程——問候、口號(hào)、儀容自檢互檢、禮儀訓(xùn)練、工作匯報(bào)、分享、總結(jié)三、現(xiàn)場服務(wù)禮儀管理 1．一日三檢（開門前、高峰期、營業(yè)后）——服務(wù)狀態(tài) ——安全衛(wèi)生 ——物料宣傳2．服務(wù)規(guī)范及時(shí)監(jiān)督記錄第三講：關(guān)鍵二 ——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力 案例：建行大堂經(jīng)理服務(wù)革命一、職業(yè)形象塑造 1．形象的重要性1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55 ——形象走在能力之前2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè) 3）富有親和力的形象需要打造2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實(shí)操演練）1）女士儀容要求 2）女士妝容與化妝技巧3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個(gè)人衛(wèi)生等 4）職業(yè)裝的規(guī)范著裝 3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練 1）有勁/靜的站姿 2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿3）規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示 4）魅力微笑 5）目光交流 6）遞接物品二、大堂經(jīng)理之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）1．接待三到與三聲 1）三到2）三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲 2．溫馨合宜的招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動(dòng)得體的問候語 4）避免避諱語、不當(dāng)言辭 5）公關(guān)潤滑劑3．如何引導(dǎo)訪客（現(xiàn)場演練）1）了解不悅的服務(wù)表現(xiàn) 2）優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢 3）上下樓梯的引導(dǎo)方式 4）會(huì)客室開關(guān)門及座位安排 4．端茶倒水禮儀 1）水杯如何拿放 2）茶葉與水放多少為宜二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程及規(guī)范 1． 服務(wù)七部曲——站相迎、快分流、速識(shí)別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送 2．如何發(fā)掘客戶服務(wù)需求 ——看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒 ——聽：了解客戶的意向、需求 ——問：明確客戶的需求、打算 ——幫：幫助客戶解決相關(guān)問題 3．現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流 1）客戶分流引導(dǎo)流程 2）客戶分流引導(dǎo)原則與技巧 3）客戶分流引導(dǎo)話術(shù)三、大堂經(jīng)理營銷技巧 1．銀行營銷模式——產(chǎn)品、服務(wù)、顧問、分享 2．銀行產(chǎn)品分析——現(xiàn)場討論分析優(yōu)點(diǎn)及對應(yīng)客戶群 3．營銷時(shí)機(jī) ——引導(dǎo)分流時(shí) ——業(yè)務(wù)等候時(shí) ——業(yè)務(wù)辦理時(shí)4．顧問式營銷的步驟與技巧 1）客戶關(guān)系的建立 2）需求評估 3）產(chǎn)品介紹 4）促進(jìn)成交 5．營銷技巧 ——觀察的技巧 ——提問的技巧 ——說的技巧 ——促成的技巧第四講：關(guān)鍵三 ——大堂經(jīng)理客戶投訴抱怨處理能力一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導(dǎo)分析）1．有效投訴抱怨 1）服務(wù)態(tài)度差 ——案例分析： 2）工作效率低 ——案例分析： 3）沒達(dá)到期望值 2．無效投訴抱怨 1）不清楚流程 2）無理取鬧 ——案例分析：二、客戶投訴抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析： 應(yīng)對：道歉+喝茶 2．求補(bǔ)償心理 案例分析： 應(yīng)對：小禮品 3．?dāng)骋曅睦?案例分析： 應(yīng)對：認(rèn)同+贊美 4．求發(fā)泄心理 案例分析： 應(yīng)對：傾聽三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情 1．接待客戶1）首先要給客戶留個(gè)好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng) 4）安撫客戶情緒的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 4．分析問題原因1）準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相 2）立即了解客戶資料3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 5．給出解決方案 1）降低客戶的期望值 2）問題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時(shí)征詢客戶意見四、避免投訴抱怨案例 1．收繳假人民幣的處理技巧 2．無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧3．客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧 4．客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 5．因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧 6．未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧 7．公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧 8．客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧 9．客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧第五講：應(yīng)用—案例與訓(xùn)練一、綜合能力運(yùn)用 1．情緒壓力管理 2．客戶類型分析 3．溝通引導(dǎo)技術(shù)二、案例分析 1．小組討論 2．現(xiàn)場模擬三、情景模擬 1．及時(shí)抽題 2．現(xiàn)場演練第三篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力提升》大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升課程背景：大堂經(jīng)理是廳堂營銷的起點(diǎn)和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網(wǎng)點(diǎn)營銷資源，在關(guān)鍵營銷觸點(diǎn)，通過對進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行識(shí)別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、協(xié)同營銷等全過程營銷管理，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷效能。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項(xiàng)工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個(gè)人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營銷一體化涉及網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經(jīng)理、柜員和理財(cái)經(jīng)理三者的配合為主。因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要，大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是一個(gè)對員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位，大堂經(jīng)理除了要熟知銀行各
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1