【正文】 —態(tài)度扎實(shí)的公司業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)豐富的客服經(jīng)驗(yàn)——經(jīng)驗(yàn)我的認(rèn)識(shí) 質(zhì)檢員不僅是簡單的對(duì)坐席考核,以引起用戶投訴等問題,總結(jié)出來反映給主管為呼叫中心制定培訓(xùn)計(jì)劃或是優(yōu)化方案提出意見或建議。10月總失分、加分項(xiàng)我的見解錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手 ：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集 ：針對(duì)監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià) 作為一名質(zhì)檢掌握員工狀態(tài)也是一項(xiàng)重要的任務(wù) 在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對(duì)性監(jiān)聽，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。首先在新員工上線撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無接續(xù)經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作； 對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。只為成功找方法，不為失敗找借口 引言演講主要環(huán)節(jié)做自我簡要介紹，并引出下一張ppt，工作經(jīng)歷與個(gè)人榮譽(yù)分析，引出下一張ppt，總結(jié)介紹崗位認(rèn)識(shí)情況，引出下一張ppt，自己競聘的優(yōu)勢呼叫中心無級(jí)別競聘拓展方案拓展目的：通過大家參加此拓展活動(dòng)，通過突破各種困難，提升自身的自信度，以達(dá)到考核大家的組織能力、協(xié)調(diào)能力、貢獻(xiàn)度等；參加對(duì)象：呼叫中心無級(jí)別競聘專業(yè)度考核合格的員工拓展時(shí)間：2014年9月10日下午13:3016:30拓展細(xì)節(jié)：一、團(tuán)隊(duì)組建方式：根據(jù)人數(shù)設(shè)立小組數(shù)，然后通過報(bào)數(shù)的方式成組。團(tuán)隊(duì)名稱：各組通過組成員力量為團(tuán)隊(duì)起名稱，并繪制標(biāo)志性作品。小組成員和組長：各組通過自己方式選拔一名組長和組員。二、活動(dòng)細(xì)則每組設(shè)立不同的3個(gè)站點(diǎn)，分別為：呼叫中心翠微路玉泉路呼叫中心翠微路關(guān)卡一：智力測試+業(yè)務(wù)測試；玉泉路關(guān)卡二：即興演講，每人2分鐘。呼叫中心航天橋東公主墳?zāi)虾艚兄行年P(guān)卡一：地雷游戲，關(guān)卡二：業(yè)務(wù)測試呼叫中心公主墳城鄉(xiāng)北大地呼叫中心關(guān)卡一：業(yè)務(wù)測試關(guān)卡二：串名字游戲統(tǒng)一時(shí)間出發(fā)；2）每組跟有1名攝影；3）團(tuán)隊(duì)內(nèi)所有人員不得帶錢包和公交卡，路途通過集團(tuán)思想和力量獲得去往下一站 的路費(fèi)；4）每個(gè)站點(diǎn)都設(shè)有障礙，團(tuán)隊(duì)需要通過障礙方可進(jìn)行一站；5）活動(dòng)中有作弊者當(dāng)場退出此次競選。三、競選標(biāo)準(zhǔn)跟隊(duì)人員評(píng)價(jià)分團(tuán)隊(duì)總結(jié)，評(píng)委評(píng)分本次競選根據(jù)評(píng)分淘汰一組，剩余組員進(jìn)入答辯階段。附件1：跟隊(duì)人員評(píng)分表附件2：評(píng)委評(píng)分表呼叫中心系統(tǒng)提起呼叫中心，大家都已經(jīng)知道它作為一種新型的服務(wù)方式已經(jīng)得到了越來越多企業(yè)的關(guān)注。企業(yè)需要一個(gè)高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務(wù)的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，全球目前的呼叫中心每年可促成6500億美元的銷售額。專家預(yù)測，到21世紀(jì)呼叫中心將成為全球商業(yè)競爭和發(fā)展的熱點(diǎn)。在我國，呼叫中心的建立可以說剛剛起步，我國最先建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如111112160、168等及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段；而若干大中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心，隨著cti技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)被廣大領(lǐng)導(dǎo)和專家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)中獲得廣泛應(yīng)用。不單只大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心，以贏得未來，取得競爭的勝利。對(duì)廣大企業(yè)來說，呼叫中心是一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的新的增長點(diǎn)呼叫中心的作用具體可歸納為：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；降低成本，通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)；改善企業(yè)管理體制，減少層次，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益；此外，企業(yè)還可以對(duì)從客戶服務(wù)中心收集到的大量信息和數(shù)據(jù)庫的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。、呼叫中心主要功能：來電窗口：使您“未聞其聲、先詳其人”，及時(shí)準(zhǔn)確地將客戶基本資料、級(jí)別、積分、消費(fèi)習(xí)慣、近期來電信息等顯示給話務(wù)員，幫助話務(wù)員提供準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；通話全程同步錄音：為您考核話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，更重要的是，時(shí)刻激勵(lì)話務(wù)員提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，；智能話務(wù)處理：電話的搶接、轉(zhuǎn)接、三方通話、聽、音樂保持、呼叫轉(zhuǎn)移、留言、收發(fā)傳真等功能，提高線路資源的利用率，提高工作效率；全天自動(dòng)語音導(dǎo)航服務(wù)：統(tǒng)一和提升企業(yè)對(duì)外形象，在客戶心目中樹立良好形象。、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要功能：客戶管理：客戶基本資料、常旅客資料、客戶類型、級(jí)別、積分、消費(fèi)累計(jì)數(shù)據(jù)等的管理；業(yè)務(wù)流程管理：實(shí)現(xiàn)了預(yù)定、確認(rèn)、調(diào)度、出票、送票、結(jié)算、外開票、退票、改簽等全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的計(jì)算機(jī)管理，提高效率，杜絕錯(cuò)誤；財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析管理：銷售統(tǒng)計(jì)分析、收支統(tǒng)計(jì)分析、利潤統(tǒng)計(jì)分析、保單銷售統(tǒng)計(jì)分析、員工業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析以及欠款管理、日常收支管理、業(yè)務(wù)審核等；crm管理：客戶消費(fèi)習(xí)慣分析、異動(dòng)客戶分析、貢獻(xiàn)率分析，自動(dòng)短信發(fā)送，呼叫計(jì)劃與操作等；多分部管理：多個(gè)分部統(tǒng)一數(shù)據(jù)、協(xié)同工作；與網(wǎng)站結(jié)合：開放數(shù)據(jù)接口，方便與網(wǎng)站結(jié)合，使網(wǎng)上訂票和電話訂票相互補(bǔ)充，互動(dòng)結(jié)合青島豐特科技有限公司，專業(yè)提供呼叫中心！聯(lián)系人：徐先生 ***第二篇：呼叫中心競聘演講稿競聘中心主管演講稿尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：大家好！隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，競爭無處不在，也愈加激烈。而競爭上崗作為競爭大潮中的一朵浪花，為人們?cè)O(shè)置了一個(gè)充分展示自己綜合能力的空間與平臺(tái)。在此，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)我個(gè)人來講，這不僅是一次競聘，更是一次對(duì)自己多年從是呼叫中心工作的檢驗(yàn)和升華，讓我可以更好的為公司服務(wù)，與公司共同成長。以下是我本次競聘方案的主要內(nèi)容：一、對(duì)呼叫中心主管崗位職責(zé)的理解呼叫中心是覆蓋整個(gè)城市的居家養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)，它的服務(wù)水平直接影響著全市上萬戶老年人，而呼叫中心主管作為承上啟下的中層管理人員，應(yīng)該是管理層與一線坐席人員(csr)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執(zhí)行者，對(duì)一線坐席人員的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。我想，成為一個(gè)稱職的呼叫中心主管，應(yīng)具備四個(gè)要素：（一）正確的工作心態(tài)做事的態(tài)度往往決定了你的成就，其實(shí)“每個(gè)人心中都隱藏著一頭雄獅”，只是看你如何去激發(fā)它。積極、陽光的工作態(tài)度是你成功的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。（二）良好的溝通能力日本松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！笨梢姕贤ǖ闹匾裕挥许槙?，有效的溝通，才能使公司進(jìn)入良性運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道。（三）高效的執(zhí)行力執(zhí)行力就是將戰(zhàn)略與決策轉(zhuǎn)化為實(shí)施結(jié)果的能力，也就是“當(dāng)上級(jí)下達(dá)指令或要求后，迅速做出反映，將其貫徹或者執(zhí)行下去的能力?！备咝У膱?zhí)行力可以使公司發(fā)展規(guī)劃順利實(shí)施，并在短時(shí)間形成成果。（四）熟練的業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力應(yīng)包括關(guān)于呼叫中心坐席業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)工作能力。嫻熟的掌握了這些工作技能，也就夯實(shí)了成為呼叫中心主管的基礎(chǔ)。二、對(duì)呼叫中心運(yùn)營現(xiàn)狀的建議（一）呼叫中心運(yùn)營中存在的不足 在對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，我更加深切地體會(huì)到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作量每年、每月、每天乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì)有所不同，這就使得呼叫中心排班制度必須科學(xué)、靈活。再從客戶的角度考慮，客戶需要的往往是快速、準(zhǔn)確、優(yōu)良的服務(wù)，而提供一個(gè)快速、準(zhǔn)確、優(yōu)良的服務(wù)需要一套完善、成熟的服務(wù)體系支撐。其中包括人員，設(shè)備，服務(wù)機(jī)制，等等。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)使服務(wù)質(zhì)量下降，從而影響整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營。就中心目前的運(yùn)營管理中，我認(rèn)為還存在著以下幾點(diǎn)不足： 1． 坐席排班應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量，實(shí)行動(dòng)態(tài)排班，避免人員成本增加。2． 公司員工對(duì)公司經(jīng)營理念、公司發(fā)展規(guī)劃、中心發(fā)展歷程、中心業(yè)務(wù)流程沒有統(tǒng)一、規(guī)范的認(rèn)知，進(jìn)而造成沒有工作目標(biāo)，缺乏工作動(dòng)力。3． 公司缺少激勵(lì)措施，公司員工工作態(tài)度缺乏主動(dòng)性。4． 公司缺少考核措施，公司管理制度形同虛設(shè)。5． 公司缺少培訓(xùn)機(jī)制，公司員工尚有很大的開發(fā)潛力。（二）解決方案1． 中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理 一個(gè)呼叫中心運(yùn)營的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這部大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。就目前呼叫中心運(yùn)營部分來講，主要分為技術(shù)部門和服務(wù)部門，服務(wù)部門又分為呼叫業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶維護(hù)服務(wù)。技術(shù)部門主要負(fù)責(zé)呼叫中心信息系統(tǒng)的安全維護(hù)與開發(fā)升級(jí)，根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)的變化，對(duì)呼叫中心信息系統(tǒng)做出調(diào)整，以適應(yīng)呼叫中心的發(fā)展。服務(wù)部門的呼叫業(yè)務(wù)服務(wù)主要工作內(nèi)容是用戶應(yīng)急求救和生活幫助的應(yīng)答，客戶維護(hù)服務(wù)主要工作內(nèi)容是既有用戶的回訪與投訴。如何保證以上兩個(gè)部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，除了科學(xué)的管理，還有就是通過系統(tǒng)的培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)、義務(wù)及相應(yīng)的專長、技能，以適應(yīng)崗位的要求。更為重要的是，培訓(xùn)通過喚起員工的主體意識(shí)和自主意識(shí)，可為員工自主管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，培訓(xùn)是管理的過程。人們的認(rèn)識(shí)及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們?cè)诠ぷ髂酥寥粘Ｉ钪谐帜撤N態(tài)度及采取行動(dòng)的參數(shù)和準(zhǔn)則。通過培訓(xùn)使員工對(duì)指定的、標(biāo)準(zhǔn)信息的接受和消化，影響其認(rèn)識(shí)和行為，從而達(dá)到公司良性發(fā)展的目的。2． 中心服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范呼叫中心是一個(gè)腦力與勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高運(yùn)營效率，優(yōu)化流程是有效控制成本，建立健康的運(yùn)營績效的重要方式。但我們很容易了解到，控制成本絕對(duì)不是一味通過降低員工工資福利等實(shí)現(xiàn)的，分析流程，流程優(yōu)化，縮短無謂工作，提高有效時(shí)間才是控制成本的最有效的措施。成本和細(xì)節(jié)一般都是密不可分的，說到成本自然也要談細(xì)節(jié)，但我們要談的是普遍性的細(xì)節(jié)，普遍性的流程。在這里，我給大家舉個(gè)例子。某呼叫中心的通話開場白：“您好，這里是某某客戶服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么地方我可以幫助您的?”好像挺好，其實(shí)不然。我們?cè)賮砺犅犃硪痪溟_場白：“您好，這里是某某客服熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您?”這兩句話有什么區(qū)別?會(huì)帶來什么樣的不同影響?來自戴爾的一位資深人士幫我們分析說：“第一句開頭語有27個(gè)字，而第二句開頭語有20個(gè)字。兩句之間表達(dá)的意思與禮儀沒有任何區(qū)別，但相同的意思，第一句話比第二句多用了7個(gè)字，相當(dāng)于多用了35%的字。因此我認(rèn)為這兩句話的關(guān)鍵區(qū)別在于用詞效率上有很大區(qū)別，將很大影響運(yùn)營成本?！蓖ㄟ^這個(gè)小小的例子，我們能感受到，工作管理標(biāo)準(zhǔn)流程的重要性，通過建立一系列完善的工作管理標(biāo)準(zhǔn)流程，不僅僅讓呼叫中心節(jié)約成本，還會(huì)規(guī)范服務(wù)，進(jìn)而提升服務(wù)。3． 中心人員業(yè)績?cè)u(píng)估在現(xiàn)代的呼叫中心管理中，績效管理是提高效益、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)和培養(yǎng)績優(yōu)員工的重要手段。如果能正確運(yùn)用這一手段，它將對(duì)管理起很大的作用；而一旦使用錯(cuò)誤，它就會(huì)成為一個(gè)用于支配和控制員工的監(jiān)視系統(tǒng)。這也就違背了績效管理的初衷。目前呼叫中心采取的績效管理手段主要分為：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(kpi)、平均處理時(shí)間(aht)、占用率、首次呼叫解決率(fcr)和服務(wù)級(jí)管理等。通過設(shè)定明確的指標(biāo)體系，使員工清楚地知道公司和客戶對(duì)服務(wù)水平和質(zhì)量的要求；加強(qiáng)管理層和一線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感‘幫助管理層客觀地評(píng)估運(yùn)作表現(xiàn)，而不是靠主觀的感覺判斷；利用客觀的數(shù)據(jù)分析問題所在并采取糾正及預(yù)防措施并有效的降低呼叫中心運(yùn)