【正文】 ，可采取抽查監(jiān)聽，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。只為成功找方法，不為失敗找借口 引言演講主要環(huán)節(jié)做自我簡要介紹，并引出下一張PPT，工作經(jīng)歷與個人榮譽分析，引出下一張PPT，總結(jié)介紹崗位認識情況，引出下一張PPT，自己競聘的優(yōu)勢第四篇：呼叫中心主管競聘稿競聘中心主管演講稿尊敬的各位領(lǐng)導、各位同仁：大家好！隨著時代的發(fā)展和社會的進步，競爭無處不在，也愈加激烈。而競爭上崗作為競爭大潮中的一朵浪花，為人們設(shè)置了一個充分展示自己綜合能力的空間與平臺。在此，非常感謝公司領(lǐng)導給我這個機會，對我個人來講，這不僅是一次競聘，更是一次對自己多年從是呼叫中心工作的檢驗和升華，讓我可以更好的為公司服務，與公司共同成長。以下是我本次競聘方案的主要內(nèi)容：一、對呼叫中心主管崗位職責的理解呼叫中心是覆蓋整個城市的居家養(yǎng)老綜合服務平臺，它的服務水平直接影響著全市上萬戶老年人，而呼叫中心主管作為承上啟下的中層管理人員，應該是管理層與一線坐席人員(CSR)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實施的具體執(zhí)行者，對一線坐席人員的士氣及服務水平高低有著直接的影響。我想，成為一個稱職的呼叫中心主管，應具備四個要素：（一）正確的工作心態(tài)做事的態(tài)度往往決定了你的成就，其實“每個人心中都隱藏著一頭雄獅”，只是看你如何去激發(fā)它。積極、陽光的工作態(tài)度是你成功的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。（二）良好的溝通能力日本松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去 是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！笨梢姕贤ǖ闹匾?，只有順暢，有效的溝通，才能使公司進入良性運轉(zhuǎn)的軌道。（三）高效的執(zhí)行力執(zhí)行力就是將戰(zhàn)略與決策轉(zhuǎn)化為實施結(jié)果的能力，也就是“當上級下達指令或要求后，迅速做出反映，將其貫徹或者執(zhí)行下去的能力?！备咝У膱?zhí)行力可以使公司發(fā)展規(guī)劃順利實施，并在短時間形成成果。（四）熟練的業(yè)務能力業(yè)務能力應包括關(guān)于呼叫中心坐席業(yè)務環(huán)節(jié)中的各項工作能力。嫻熟的掌握了這些工作技能，也就夯實了成為呼叫中心主管的基礎(chǔ)。二、對呼叫中心運營現(xiàn)狀的建議（一）呼叫中心運營中存在的不足在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機而至的。工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心排班制度必須科學、靈活。再從客戶的角度考慮，客戶需要的往往是快速、準確、優(yōu)良的服務，而提供一個快速、準確、優(yōu)良的服務需要一套完善、成熟的服務體系支撐。其中包括人員，設(shè)備，服務機制，等等。如果哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會使服務質(zhì)量下降，從而影響整個呼叫中心的運營。就中心目前的運營管理中，我認為還存在著以下幾點不足： 1． 坐席排班應根據(jù)業(yè)務量，實行動態(tài)排班，避免人員成本增加。2． 公司員工對公司經(jīng)營理念、公司發(fā)展規(guī)劃、中心發(fā)展歷程、中心業(yè)務流程沒有統(tǒng)一、規(guī)范的認知，進而造成沒有工作目標，缺乏工作動力。3． 公司缺少激勵措施，公司員工工作態(tài)度缺乏主動性。4． 公司缺少考核措施，公司管理制度形同虛設(shè)。5． 公司缺少培訓機制，公司員工尚有很大的開發(fā)潛力。（二）解決方案1． 中心團隊建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓管理一個呼叫中心運營的好壞，有一個很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這部大機器正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉(zhuǎn)的保證。就目前呼叫中心運營部分來講，主要分為技術(shù)部門和服務部門，服務部門又分為呼叫業(yè)務服務和客戶維護服務。技術(shù)部門主要負責呼叫中心信息系統(tǒng)的安全維護與開發(fā)升級，根據(jù)呼叫業(yè)務的變化，對呼叫中心信息系統(tǒng)做出調(diào)整，以適應呼叫中心的發(fā)展。服務部門的呼叫業(yè)務服務主要工作內(nèi)容是用戶應急求救和生活幫助的應答，客戶維護服務主要工作內(nèi)容是既有用戶的回訪與投訴。如何保證以上兩個部門的正常運轉(zhuǎn)，除了科學的管理，還有就是通過系統(tǒng)的培訓掌握自身的職責、義務及相應的專長、技能，以適應崗位的要求。更為重要的是，培訓通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅實的基礎(chǔ)。其次，培訓是管理的過程。人們的認識及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態(tài)度及采取行動的參數(shù)和準則。通過培訓使員工對指定的、標準信息的接受和消化，影響其認識和行為，從而達到公司良性發(fā)展的目的。2． 中心服務流程與服務規(guī)范呼叫中心是一個腦力與勞動力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高運營效率，優(yōu)化流程是有效控制成本，建立健康的運營績效的重要方式。但我們很容易了解到，控制成本絕對不是一味通過降低員工工資福利等實現(xiàn)的，分析流程，流程優(yōu)化，縮短無謂工作，提高有效時間才是控制成本的最有效的措施。成本和細節(jié)一般都是密不可分的，說到成本自然也要談細節(jié)，但我們要談的是普遍性的細節(jié)，普遍性的流程。在這里，我給大家舉個例子。某呼叫中心的通話開場白：“您好，這里是某某客戶服務熱線，請問有什么地方我可以幫助您的?”好像挺好，其實不然。我們再來聽聽另一句開場白：“您好，這里是某某客服熱線，請問有什么可以幫您?”這兩句話有什么區(qū)別?會帶來什么樣的不同影響?來自戴爾的一位資 深人士幫我們分析說：“第一句開頭語有27個字，而第二句開頭語有20個字。兩句之間表達的意思與禮儀沒有任何區(qū)別，但相同的意思，第一句話比第二句多用了7個字，相當于多用了35%的字。因此我認為這兩句話的關(guān)鍵區(qū)別在于用詞效率上有很大區(qū)別，將很大影響運營成本?！蓖ㄟ^這個小小的例子，我們能感受到，工作管理標準流程的重要性，通過建立一系列完善的工作管理標準流程，不僅僅讓呼叫中心節(jié)約成本，還會規(guī)范服務，進而提升服務。3． 中心人員業(yè)績評估在現(xiàn)代的呼叫中心管理中，績效管理是提高效益、激勵團隊和培養(yǎng)績優(yōu)員工的重要手段。如果能正確運用這一手段，它將對管理起很大的作用；而一旦使用錯誤，它就會成為一個用于支配和控制員工的監(jiān)視系統(tǒng)。這也就違背了績效管理的初衷。目前呼叫中心采取的績效管理手段主要分為：關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)、平均處理時間(AHT)、占用率、首次呼叫解決率(FCR)和服務級管理等。通過設(shè)定明確的指標體系，使員工清楚地知道公司和客戶對服務水平和質(zhì)量的要求；加強管理層和一線員工對服務質(zhì)量的責任感‘幫助管理層客觀地評估運作表現(xiàn)，而不是靠主觀的感覺判斷；利用客觀的數(shù)據(jù)分析問題所在并采取糾正及預防措施并有效的降低呼叫中心運作成本。在這個科技日新月異的時代，呼叫中心作為充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配 系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作平臺營運而生了。而如何的運營和管理好這個平臺，又擺在了呼叫中心管理人員的面前。只有采用先進科學的運營管理手段和機制，才能讓呼叫中心這樣的信息時代產(chǎn)物發(fā)揮它應有的作用。作為呼叫中心的一員，我有這種責任感與使命感，為呼叫中心的輝煌奉獻我所得的力量。謝謝大家！第五篇：呼叫中心班長競聘中國電信愛游戲呼叫中心班長競聘書尊敬的各位領(lǐng)導：您好，首先感謝公司能夠再次給予這次機會，來競聘愛游戲班長這一崗位，對于我目前的工作情況，我想各位領(lǐng)導已經(jīng)不是很陌生了，但還是先做個簡單自我介紹吧。我叫金陵，于去年3月進入公司至今，回想著已經(jīng)近一年的時間了，從一個對愛游戲業(yè)務一竅不通的我到現(xiàn)在一名優(yōu)秀的話務代表的我，經(jīng)歷了風風雨雨，也收獲不少，學會了更多的與客戶溝通技巧以及管理的能力，之所以再次參加競聘，是受到了一個人的一句話句話的啟發(fā)：張海迪老師說過：即使跌倒一百次,也要一百次地站起來。首先，談談我本次競聘的優(yōu)勢所在：。只有具有較高的工作水平和吃苦耐勞的工作作風，再加上較強的敬業(yè)精神，才能很好的完成各項工作。，有著很豐富的客服工作經(jīng)驗，我自2006年底退伍后的第一份工作選的就是客服，因為它給了我一個展示自我才華的平臺，如果將每個來電反映問題的用戶讓他們都帶著滿意離開，那對于熱愛客服工作的人來說真的是一種享受。同時本人在之前公司的呼叫中心擔任過一年的客服班長，對管理方面和統(tǒng)計相關(guān)報表的技巧也有一定的經(jīng)驗。 此次 招聘的是愛游戲客服班長，所以本人正好是愛游戲客服所招的第一批人員之一，不管是愛游戲的業(yè)務還是操作流程等等，本人都非常的熟練，得心應手，為此也受到基地領(lǐng)導和部門領(lǐng)導的好評。其次，我主要談談對我這次競聘的目的和崗位的理解與認識：：社會在進步，人同樣也是在進步。我希望通過這次競聘繼續(xù)充分發(fā)揮自己的工作能力，提高公司的業(yè)績，增強與組員彼此間的互相信任和了解。雖然我希望競聘能夠成功，但不論結(jié)果如何，這對于提高我的社會經(jīng)驗有很大的幫助。：①． 首先要做好日常的管理工作說道管理，我們需要把握以下幾點原則：一． 要有清晰的目標和計劃，高效的團隊要堅信自己的目標，把它升華為群體目標，并 共同 實現(xiàn) 目標。在接到一個項目的時候我們需要給自己定制一個目標，面對目標，我們不能盲目的去做，是需要有計劃和安排的去做，這樣才能高效的完成我們的目標。同時也需要指導團隊所有的人員樹立一個工作目標，養(yǎng)成一種工作習慣，這樣才能更好的完成工作。二． 達到團隊之間的互相信任。組員之間互相信任是高效團隊的顯著特征，同時也是值得管理層足夠重視的。作為一個高效的團隊，相互之間的信任是一個不可缺少的因素，不管是管理人員還是員工之間都需要互相信任。三． 提高業(yè)務知識與業(yè)務技能。在提高員工業(yè)務知識與技能的同時，作為班長也要隨時的補充、更新自己大腦記憶中的“知識庫”，班長要將更新后的“知識庫”第一時間分享給組員，這樣可以更有效的處理問題。四． 良好的溝通。有班組之間的溝通和領(lǐng)導之間的溝通。我在擔任愛游戲?qū)＜易倪@段時間里，我個人覺得 人與人 之間的溝通是非常重要的，語言 是偉大的，我們用不同的語言組織出來含義，讓對方所感知到的就會不同，最終達到的效果也就不同。雖然我所 掌握 的溝通技巧還遠遠達不到真正的專家級，但我非常希望能通過此次班長的競聘在今后的工作中，學習和鍛煉自己的溝通技能。②． 接通率與服務質(zhì)量的監(jiān)控、排班和疑難問題處理的細則一． 電話接通率的問題，這個問題或許在游戲客服比較少見，但增值部門或者其他大臺子部門則經(jīng)常出現(xiàn)這樣的問題，他們也是我們的兄弟部門，在他們話務繁忙、接通率跟不上時候，班長應該及時與部門領(lǐng)導溝通安排人員進行增援。二． 科學合理的安排班次，呼叫中心要有 充足 的人員配備，才能隨時調(diào)度。排班是個效率優(yōu)化過程，如果根據(jù)話務規(guī)律保障接通率，又同時兼顧員工的滿意度，特別是排班 前 期的分析工作和溝通工作等等，而這些分析和溝通的工作會對排班的成敗起著關(guān)鍵的作用。三． 往往一個管理團隊的重點會放在那些有著問題的員工身上，所以在提升通話效率的同時，也要把重點放在這些有著問題員工身上，及時發(fā)現(xiàn)他們自身的問題，并有效的處理這些問題，以提高整個團隊的話務質(zhì)量。四． 遇到疑難問題與客戶投訴的問題，班長應第一時間與上級部門進行協(xié)調(diào)，獲悉處理方案后要第一時間為用戶進行處理，并及時傳達給每一位組員。③． 要始終保持著對工作的執(zhí)著與熱愛，對待工作的 精神 態(tài)度決定一個職員的工作效率，我會在工作中保存自己良好的工作態(tài)度，做到干一行愛一行。競聘班長職位后，我認為現(xiàn)階段急需 先 將 做好 以下幾點：1．“忘記過去”，不管以前自己做的怎樣的決定，那已是以前。把握現(xiàn)在，努力為今后的事業(yè)而奮斗。同時更需要提高自身的學習能力，增強自己的業(yè)務知識，繼續(xù)向領(lǐng)導和前輩們學習管理方面的經(jīng)驗以及處理用戶投訴的能力。2．在提高自身的同時也要帶領(lǐng)組員們一起進步，提高公司的企業(yè)形象。由于我是軍校畢業(yè)，經(jīng)常會聽到“秩序”這個詞。也許這個詞大家都會經(jīng)常聽到，但實際做起來會比較難。最近職場的紀律不是很好，連最起碼的安靜都做不到，這樣不僅影響公司的形象，而且還會影響到其他人的工作，如果我競聘成功，這是我在上崗 后 所抓 的 重點之一。同時還要不定時的組織大家參加一些業(yè)務和技能的培訓，讓大家在工作中互幫互助，還需要經(jīng)常的對大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。3．服從并完成上級領(lǐng)導安排的各項其他任務。最后，此次競聘不論成功是否，不論別人怎么說，我都不在意，我目前就堅信兩個字“奮斗”。謝謝！愛游戲客服金陵2011221