【正文】 金融機(jī)構(gòu)告訴顧客服務(wù)的內(nèi)容及特別的益處，以得到顧客的支持。（ 2）不可分性。這是由于金融服務(wù)的生產(chǎn)和銷售是同步進(jìn)行的，這種 無庫存性 使顧客更加關(guān)心金融機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品以及產(chǎn)品的價(jià)格、促銷方式等是否恰當(dāng)，可以滿足需求。而信用卡、電話銀 行、 ATM 這些新工具的使用使金融服務(wù)具有了可轉(zhuǎn)移性。（ 3）異質(zhì)性。金融機(jī)構(gòu)向不同區(qū)域的不同顧客提供范圍廣泛的服務(wù)，但這些服務(wù)一般都不能被標(biāo)準(zhǔn)化。（ 4）缺乏專門特性。在客戶看來，不同金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)沒有什么差異，他們選擇金融機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)一般是基于便利原則。所以金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視的是 包裝 和推銷工作而不是一味強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的獨(dú)特性。（ 5）高度個(gè)體化的直銷系統(tǒng)。金融服務(wù)的一項(xiàng)內(nèi)容就是設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，直接、緊密的金融服務(wù)客戶關(guān)系決定了金融服務(wù)的方式是直接銷售渠道。（ 6）地理分散性。即為滿足國際、國內(nèi)和地區(qū)的需要，金融機(jī) 構(gòu)必須建立分支網(wǎng)絡(luò)，使服務(wù)既具有吸引力又能夠廣泛應(yīng)用。（ 7）風(fēng)險(xiǎn)性。在出售銀行服務(wù)或保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，金融機(jī)構(gòu)是在買入風(fēng)險(xiǎn)，因此必須在增長和風(fēng)險(xiǎn)之間保持一定的平衡關(guān)系。（ 8）需求波動(dòng)性。對(duì)某些特別的金融服務(wù)的需求受一般經(jīng)濟(jì)活動(dòng)水平的影響波動(dòng)非常大，如人壽保險(xiǎn)。這是金融機(jī)構(gòu)必須考慮的一種壓力。（ 9）勞動(dòng)力密集。金融服務(wù)仍屬于勞動(dòng)力密集的產(chǎn)業(yè)，人工費(fèi)用影響產(chǎn)品的價(jià)格。在這種條件下，為節(jié)省人工費(fèi)用成本，也為了更方便顧客，科技在金融服務(wù)中的應(yīng)用日益廣泛。 金融服務(wù)營銷目標(biāo) …… 金融服務(wù)營銷的目標(biāo)就是通過提供滿足消費(fèi) 者金融需求的服務(wù)獲取收益。它強(qiáng)調(diào)的是 消費(fèi)者需求的滿足和金融機(jī)構(gòu)利潤的獲得。但金融機(jī)構(gòu)往往更關(guān)心利潤的增長速度，因?yàn)槌晒Φ母偁幫ǔＲ馕吨欢ɡ麧櫥A(chǔ)上的競爭成功。因此，金融服務(wù)營銷是實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)根本目標(biāo)的重要保證。 我國金融服務(wù)行業(yè)的競爭弱點(diǎn) …… 從行業(yè)結(jié)構(gòu)分析，我國金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展并不均衡，存在的問題也不相同。同大型跨國銀行相比，我國的民族銀行在網(wǎng)點(diǎn)和公共關(guān)系上占有優(yōu)勢，但經(jīng)濟(jì)效益、新產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量及跨國經(jīng)營能力處于劣勢。我國證券市場發(fā)育不完善，目前上市公司 900 家左右，其中 200 多家存在嚴(yán)重 的經(jīng)營問題。中國的信托業(yè)目前正面臨困境，分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)管理政策的實(shí)施將使許多信托投資公司從可盈利領(lǐng)域證券投資和代理業(yè)務(wù)中撤出，加上缺乏新業(yè)務(wù)的開發(fā)，前景難測。 經(jīng)過 20 年的改革，我國的金融體系已經(jīng)發(fā)生了重大的結(jié)構(gòu)性變革，一個(gè)以中央銀行為領(lǐng)導(dǎo)，商業(yè)銀行為主體，多種金融機(jī)構(gòu)同時(shí)并存的多元化的金融體系已經(jīng)形成。進(jìn)入新世紀(jì)以來，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、金融市場結(jié)構(gòu)都在不斷調(diào)整，隨著歐元的正式誕生，國際金融環(huán)境也在經(jīng)歷巨變。 中國在成功加入 WTO 后，國內(nèi)商業(yè)銀行即將面臨著更加激烈的競爭環(huán)境。雖然新興商業(yè)銀行在管理體制和運(yùn)營模 式上都有了很大的改進(jìn)，但與發(fā)達(dá)國家的銀行相比，無論在資金實(shí)力、管理體制還是經(jīng)營手段上都存在著較大的差距。更不用說從舊體制沿襲發(fā)展的幾大國有商業(yè)銀行，在改進(jìn)管理體制和運(yùn)營手段上，面臨著更大的挑戰(zhàn)。 面對(duì)這樣的局面，國內(nèi)銀行業(yè)對(duì)如何加強(qiáng)銀行內(nèi)部控制、如何進(jìn)行有效金融監(jiān)管、如何發(fā)展豐富自身產(chǎn)品體系等課題進(jìn)行深入研究，并拿出切實(shí)可行的方案將先進(jìn)的理念轉(zhuǎn)化成實(shí)際應(yīng)用，以增強(qiáng)金融企業(yè)的市場競爭力，力求在激烈的競爭中立于不敗之地。 證券行業(yè)信息化現(xiàn)狀 …… 信息化系統(tǒng)功能單一 : 軟件的應(yīng)用主要集中于前臺(tái)交易、服務(wù)、財(cái)務(wù) 核算和統(tǒng)計(jì)工作，在功能上僅僅滿足于數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)及記錄。整體上還停留在較低的業(yè)務(wù)層面，管理層面上的分析、預(yù)測、決策、控制和責(zé)任考核涉及的不多，沒有建立起體系化的管理信息系統(tǒng)。 …… 內(nèi)部控制環(huán)節(jié)薄弱 : 距離管理會(huì)計(jì)理論和現(xiàn)代證券企業(yè)所應(yīng)達(dá)到的管理水平還差之甚遠(yuǎn)。 …… 技術(shù)平臺(tái)更新較慢 : 相對(duì)于先進(jìn)信息技術(shù)的層出不窮，證券公司采用的信息技術(shù)已經(jīng)成為系統(tǒng)向高端應(yīng)用發(fā)展的瓶頸。 …… 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息分散 : 五花八門的子系統(tǒng)散布于證券公司各部門，各自為政，沒有建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫，造成信息化系統(tǒng)重復(fù)、低效 。 各部門信息自成 體系，造成信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重。 電力能源行業(yè) 電力系統(tǒng)是我國能源行業(yè)的最重要組成部分。目前，很多電力企業(yè)雖然已實(shí)施了各種信息管理系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)通常構(gòu)筑在不同的平臺(tái)之上，導(dǎo)致了系統(tǒng)之間缺乏良好的信息溝通。此外，電力行業(yè)內(nèi)部組織的分散性，決定了各個(gè)組織之間的同一個(gè)系統(tǒng)要真正實(shí)現(xiàn)互通，也非易事。許多復(fù)雜的綜合、統(tǒng)計(jì)與分析工作還要由人工完成。因此電力企業(yè)的信息化建設(shè)往往沒有取得預(yù)期的效果。 煙草行業(yè) 隨著中國加入 WTO，煙草專賣制度將逐步取消 ，國外煙草巨頭已經(jīng)開始行動(dòng)，中國煙草面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。面對(duì)挑戰(zhàn)，國家煙草提出了中國煙草現(xiàn)代化的基本思路： 一是調(diào)整，二是改革，三是抓緊信息化 。因此信息化建設(shè)是當(dāng)前煙草行業(yè)的重點(diǎn)工作。但是，煙草行業(yè)在進(jìn)行信息化的建設(shè)中還存在著一些誤區(qū)： 由于改革步伐加快，大量的需求沒有得到系統(tǒng)分析和挖掘，缺乏宏觀的規(guī)劃和技術(shù)細(xì)節(jié)的落實(shí)。 公司通常在現(xiàn)有煙草業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，簡單地將業(yè)務(wù)流程和文檔票據(jù)進(jìn)行電子化，其短期行為的結(jié)果是耗資巨大的信息化建設(shè)成果，由于模式陳舊，功能呆板而成為煙草行業(yè)改革和發(fā)展的絆腳石。 政府機(jī) 關(guān)：電子政務(wù)整體解決方案 國務(wù)院總理兼國家科技教育領(lǐng)導(dǎo)小組組長朱镕基在國家科技教育領(lǐng)導(dǎo)小組在北京舉行的科技知識(shí)講座上表示：信息化是當(dāng)今世界發(fā)展的總體趨勢，推行電子政務(wù)建設(shè)對(duì)于提高國民經(jīng)濟(jì)總體素質(zhì)、提高現(xiàn)代化管理水平、加強(qiáng)政府監(jiān)管、提高行政效率、開展反腐倡廉等都具有重要作用。 由此可見，推行以信息化為導(dǎo)向的電子政務(wù)建設(shè)，在推動(dòng)政府辦公透明化、提高政府工作效率、密切政府同社會(huì)民眾關(guān)系等方面將起者積極的作用，那么什么是電子政務(wù)？電子政務(wù)有那些主要功能？ (一 )什么是電子政務(wù)？ …… 電子政務(wù)（ｅ－ｇｏｖｅｒｎｍｅｎ ｔ），通俗的講，就是政府部門辦公事務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和電子化，它是以計(jì)算機(jī)技術(shù)和 INTERNET 技術(shù)為基礎(chǔ)，通過虛擬政府網(wǎng)站將大量頻繁的行政管理和日常事務(wù)按照設(shè)定的程序在網(wǎng)上實(shí)施的一種工作方式，是電子政府的物化形式。 (二 ) 電子政務(wù)有那些主要功能需要？ …… 歸納目前針對(duì)電子政務(wù)功能需要的基本觀點(diǎn)，主要包括在如下五個(gè)方面： …… 1． 監(jiān)督電子化：通過政府公務(wù)的電子化，將政府辦公事務(wù)流程向社會(huì)公開，讓公眾迅速了解政府機(jī)構(gòu)的組成、職能和辦事章程、各項(xiàng)政策法規(guī)，增加辦事的透明度，并自覺接受公眾的監(jiān)督。 …… 2． …… 資 料電子化：服務(wù)于政府部門和科研教育部門的各種資料、檔案、數(shù)據(jù)庫也應(yīng)上網(wǎng)。政府部門的許多資料檔案對(duì)公眾是很有用處的，要充分挖掘其內(nèi)在的潛力，為社會(huì)服務(wù)。公開政府部門的各項(xiàng)活動(dòng)，可以使政府受到公眾的監(jiān)督，這對(duì)于發(fā)揚(yáng)民主，搞好政府部門的廉政建設(shè)有很大意義。 …… 3． 溝通電子化：在網(wǎng)上建立起政府與公眾之間相互交流的橋梁，并為公眾與政府部門打交道提供方便，公眾可直接從網(wǎng)上行使對(duì)政府的民主監(jiān)督權(quán)利。 …… 4． 辦公電子化：網(wǎng)上辦公是政府上網(wǎng)非常重要的一個(gè)內(nèi)容，通過辦公電子化，不僅極大的方便了公眾同政府部門的辦事效率 ，而且對(duì)于塑造政府形象也具有重要的意義。 …… 5． 市場規(guī)范電子化：政府上網(wǎng)，除了其相關(guān)職能和內(nèi)容上網(wǎng)以外，應(yīng)建立起各個(gè)部門相應(yīng)的專業(yè)交易市場，以推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。尤其是個(gè)體企業(yè)的資金、技術(shù)有限，需要政府為其建立起面向供需雙方的專業(yè)化網(wǎng)上市場，這對(duì)于搞活經(jīng)濟(jì)，繁榮市場非常重要。 旅游行業(yè) 旅游行業(yè)具有投資少、回報(bào)高，資源壟斷性，勞動(dòng)力密集，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，無污染等特點(diǎn)，被公認(rèn)為是永遠(yuǎn)的朝陽行業(yè)，受到各國政府的重視，并給予優(yōu)先發(fā)展，目前在各國經(jīng)濟(jì)中的比重和地位日益加強(qiáng)，至 1992 年，旅游業(yè)一躍而成為世界第 一大產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)包括三個(gè)主要的子行業(yè)：旅行社、旅游酒店、旅游景點(diǎn)。 …… 我國旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)已經(jīng)奠定，旅游業(yè)在我國將有廣泛的發(fā)展前景，我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、人民生活水平不斷提高，政策環(huán)境不斷寬松，同時(shí)，借助于申奧和入世的成功，我國旅游業(yè)將迎來新的發(fā)展機(jī)遇。但與此同時(shí)，旅游企業(yè)面臨的競爭環(huán)境依然嚴(yán)峻，數(shù)量多、規(guī)模小、信譽(yù)差、地方性、低水平重復(fù)反映了旅游企業(yè)目前的基本特點(diǎn)，因此集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化以及行業(yè)整合將不可避免，同時(shí)這也是旅游企業(yè)面臨入世挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)之道。 …… 我國旅游業(yè)起步較晚，改革開放前以外事接待為主，因此真正 的起步是在 78 年改革開放以后， 80 年代開始加速增長，目前已經(jīng)發(fā)展成為具有國際競爭優(yōu)勢的產(chǎn)業(yè)，并且初步形成了入境旅游、國內(nèi)旅游和出境旅游三個(gè)市場平衡發(fā)展的局面。 …… 目前我國旅游收入以兩位數(shù)的速度增長， 1994 至 2000 年年平均增長速度是 %，高于 GDP 的增長速度，因此占 GDP 的比重呈上升趨勢，從 1993 年的 %到 2000 年的 %，從增長率的情況看，有下降趨勢，但奧運(yùn)申辦成功和入世將使增長率提高到 18%（高盛預(yù)測數(shù)），這樣有望在 7 年后，使旅游業(yè)占 GDP的比重達(dá)到 10%，成為支柱性行業(yè)。 …… 但 是和世界相比我國旅游業(yè)的總體水平仍然較低。世界旅游業(yè)總產(chǎn)出占世界 GDP 總量的 %，居民旅游消費(fèi)支出占總消費(fèi)支出的 %，世界旅游業(yè)的資本投資占總投資的 %。相比之下，我國目前的水平還不到上述指標(biāo)的一半。 …… 目前，旅游業(yè)的需求市場正在發(fā)生一些變化，這些變化對(duì)旅游業(yè)的未來發(fā)展可能會(huì)帶來一些沖擊，具體表現(xiàn)在： …