【正文】 ”服務，大大縮短群眾等候時間。配備“一支專業(yè)隊伍”：我局配足配強營業(yè)廳的員工隊伍，按照結構優(yōu)化、專業(yè)高質、符合民情的原則，每個營業(yè)廳均安排了至少一名相對固定的客戶經理、3名綜合業(yè)務員、1名保安員以及1名引導員。按照南網專業(yè)化、企業(yè)化、一體化的管理模式，我局持續(xù)不斷地加強隊伍建設，依靠企業(yè)發(fā)展管理資源，深化營業(yè)廳一線員工的業(yè)務知識、技能知識以及服務行為的教育與培訓，從員工的服務形象、行為舉止、服務禮儀、服務效率等方面著手打造出一支高素質、優(yōu)服務、重規(guī)范的供電窗口服務員工隊伍，為創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”奠定扎實的人才基礎。執(zhí)行“一個系列業(yè)務流程”：按照南方電網公司一體化管理標準，我局全面開展了流程管理，對用電咨詢、查詢、電費收繳、電費發(fā)票的開取、節(jié)約用電和安全用電宣傳等所有業(yè)務進行了全面梳理，結合南方電網公司的業(yè)務大體流程第5頁 XX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”工作匯報圖整理歸納出一個系列的適用本局實際情況的業(yè)務流程，并采用作業(yè)表單的形式進行固化，上報XX供電局市場及客戶服務部統(tǒng)一印成工作手冊、業(yè)務單據及宣傳單張，集中統(tǒng)一引導窗口員工規(guī)范開展業(yè)務以及方便群眾辦理業(yè)務，統(tǒng)一嚴格執(zhí)行，實現了公平、公正、公開、規(guī)范、高效和統(tǒng)一。建立“一套規(guī)范制度”：我局在執(zhí)行XX區(qū)委區(qū)政府、南方電網公司、XX供電局有關營業(yè)管理制度的基礎上，先后出臺了《XX供電局供電營業(yè)場所管理辦法》、《XX供電局一站妥服務管理工作實施細則》、《XX供電局領導現場接訪日制度》、《XX供電局加強低壓報裝管理工作指引》、《XX供電局客戶服務持續(xù)改進實施細則》、《XXXX供電局客戶服務改進行動計劃表》、《XX供電局營業(yè)廳服務整改方案》、《客戶經理職責及考核內容》、《XX供電局供電營業(yè)窗口服務評審和問責辦法》等相關工作制度，并持續(xù)健全，形成了完善的營業(yè)窗口服務工作和行風監(jiān)督制度體系，促進長效機制的建立與完善。三、著重創(chuàng)新，充實和深化優(yōu)質供電服務的內容和方式我局在開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動的過程中，注重融入創(chuàng)先爭優(yōu)精神，不斷探索服務新思路、充實服務新內容、優(yōu)化服務新方式，以創(chuàng)新式的“亮點服務”推動第6頁 XX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”工作匯報了優(yōu)質供電服務工作的深入開展，擦亮“服務永無止境”的窗口品牌。亮點服務一：拓寬多樣便捷的繳費渠道，“輕松繳費”覆蓋XX邊遠農村。我局結合XX區(qū)以農村山區(qū)用電為主的特點，不斷拓寬多樣便捷的繳費渠道，目前為XX區(qū)群眾提供的電費繳交方式除了傳統(tǒng)的營業(yè)廳現金繳費之外，還有銀行代扣、郵政儲蓄、預購電、營業(yè)廳POS機繳費、自助服務終端繳費、便利店代收電費點繳費等多種方式。特別是針對XX用電群眾分布的情況以及其實際需求，自2010年9月份開始我局積極主動聯系便民商鋪或者農村士多店，大力推進便利店代收電費方式。到今年10月20日止，XX區(qū)的15個街道（農村）便利店代收電費點遍布XX的城區(qū)與邊遠農村，極大地方便了群眾繳費。此外，24小時自助營業(yè)服務廳、學習xx農行、xx農行、xx農信等遠程自助服務終端也相繼投入使用，使廣大群眾可根據自己的情況選擇使用，實現明白用電，縮短繳費時間，輕松繳費。亮點服務二：不斷優(yōu)化業(yè)務流程，推出免填單服務。我局不斷規(guī)范用電報裝、電費繳交、變更用電等業(yè)務流程，提高供電營業(yè)廳辦事效率，縮短群眾辦理業(yè)務等候時間。特別是在業(yè)擴報裝方面，我局業(yè)擴工作人員更是結合XX群眾的實際需求，不斷優(yōu)化業(yè)務流程，推出便民措施——免填單服務，即群眾辦理所有業(yè)擴業(yè)務只需在提供相應資料復印件第7頁 XX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”工作匯報后，在申請單上簽名確認就可以完成報裝申請，既為群眾提供服務，又為群眾節(jié)省時間，體現優(yōu)質、方便、快捷的客戶服務理念。亮點服務三：因地制宜，不斷探索人民群眾獲知供電信息新途徑。XX地區(qū)經濟社會發(fā)展目前還處于城鄉(xiāng)結合階段，城市化進程遠遠趕不上珠三角其他發(fā)達地區(qū)，供電信息的發(fā)布在某種程度上也受到限制。我局為了及時、準確地向群眾發(fā)布供電信息，因地制宜地不斷探索群眾獲知供電信息的新途徑。目前，我局利用手機短信、郵政信件、電子郵箱、XX電視臺的滾動廣告以及XX區(qū)人民政府網站信息公開欄等便民途徑向廣大群眾提供有關停電、繳費、安全用電等供電信息，我局還探索出在XX區(qū)所有小區(qū)及農村村委會建設共148個供電服務信息欄，每月將不同區(qū)域的電費繳交情況、停電信息、安全用電、電力法律法規(guī)、業(yè)務流程辦理手續(xù)等信息張貼在相應的信息欄上，并由客戶經理跟蹤服務，方便群眾獲取所需的供電信息以及與群眾建立有效溝通。亮點服務四：實行24小時值班制度，迅速搶修電力故障盡快復電。我局從電網運行易受外界影響而中斷供電的特點出發(fā)，實行供電所24小時值班制度，配合XX供電局客戶服務中心“95598”客戶服務，對群眾報告的電力故障第一時間作出反應并全力搶修、盡快復電，減少因雷擊、設備故障等原因造成停電使群眾用電受到影響。第8頁 XX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”工作匯報亮點服務五：提升95598問題解決能力，最大限度為群眾提供“足不出戶”式的供電服務。依托XX供電局客戶服務中心不斷提升的“95598”服務，群眾只需撥打95598供電服務熱線，即可實現扣繳電費、夜間復電、更改信息、更改繳費賬號等需求，解決群眾在非營業(yè)廳營業(yè)時間辦理業(yè)務的突發(fā)性問題，使群眾不用走出家門、打一個電話即享受到周到的供電服務。亮點服務六：建設節(jié)能展示廳，倡導綠色節(jié)能新生活。我局堅持落實節(jié)能降耗和電力環(huán)保方針，在開展各項業(yè)務工作的同時積極推進節(jié)能宣傳，營業(yè)廳的客戶等候區(qū)里存放著多種通俗易懂、圖文并茂的節(jié)能宣傳小冊子，群眾可自由取閱，加深對“節(jié)約電能、善用電能、創(chuàng)造節(jié)能新生活”的理解。XX營業(yè)廳還專門分區(qū)設置了節(jié)能展示廳，群眾可以通過接觸節(jié)能展品，加深對節(jié)能活動