【正文】 ”服務(wù)，大大縮短群眾等候時(shí)間。配備“一支專業(yè)隊(duì)伍”：我局配足配強(qiáng)營業(yè)廳的員工隊(duì)伍，按照結(jié)構(gòu)優(yōu)化、專業(yè)高質(zhì)、符合民情的原則，每個(gè)營業(yè)廳均安排了至少一名相對(duì)固定的客戶經(jīng)理、3名綜合業(yè)務(wù)員、1名保安員以及1名引導(dǎo)員。按照南網(wǎng)專業(yè)化、企業(yè)化、一體化的管理模式，我局持續(xù)不斷地加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，依靠企業(yè)發(fā)展管理資源，深化營業(yè)廳一線員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能知識(shí)以及服務(wù)行為的教育與培訓(xùn)，從員工的服務(wù)形象、行為舉止、服務(wù)禮儀、服務(wù)效率等方面著手打造出一支高素質(zhì)、優(yōu)服務(wù)、重規(guī)范的供電窗口服務(wù)員工隊(duì)伍，為創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”奠定扎實(shí)的人才基礎(chǔ)。執(zhí)行“一個(gè)系列業(yè)務(wù)流程”：按照南方電網(wǎng)公司一體化管理標(biāo)準(zhǔn)，我局全面開展了流程管理，對(duì)用電咨詢、查詢、電費(fèi)收繳、電費(fèi)發(fā)票的開取、節(jié)約用電和安全用電宣傳等所有業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面梳理，結(jié)合南方電網(wǎng)公司的業(yè)務(wù)大體流程第5頁 XX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”工作匯報(bào)圖整理歸納出一個(gè)系列的適用本局實(shí)際情況的業(yè)務(wù)流程，并采用作業(yè)表單的形式進(jìn)行固化，上報(bào)XX供電局市場(chǎng)及客戶服務(wù)部統(tǒng)一印成工作手冊(cè)、業(yè)務(wù)單據(jù)及宣傳單張，集中統(tǒng)一引導(dǎo)窗口員工規(guī)范開展業(yè)務(wù)以及方便群眾辦理業(yè)務(wù)，統(tǒng)一嚴(yán)格執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)了公平、公正、公開、規(guī)范、高效和統(tǒng)一。建立“一套規(guī)范制度”：我局在執(zhí)行XX區(qū)委區(qū)政府、南方電網(wǎng)公司、XX供電局有關(guān)營業(yè)管理制度的基礎(chǔ)上，先后出臺(tái)了《XX供電局供電營業(yè)場(chǎng)所管理辦法》、《XX供電局一站妥服務(wù)管理工作實(shí)施細(xì)則》、《XX供電局領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接訪日制度》、《XX供電局加強(qiáng)低壓報(bào)裝管理工作指引》、《XX供電局客戶服務(wù)持續(xù)改進(jìn)實(shí)施細(xì)則》、《XXXX供電局客戶服務(wù)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃表》、《XX供電局營業(yè)廳服務(wù)整改方案》、《客戶經(jīng)理職責(zé)及考核內(nèi)容》、《XX供電局供電營業(yè)窗口服務(wù)評(píng)審和問責(zé)辦法》等相關(guān)工作制度，并持續(xù)健全，形成了完善的營業(yè)窗口服務(wù)工作和行風(fēng)監(jiān)督制度體系，促進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制的建立與完善。三、著重創(chuàng)新，充實(shí)和深化優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的內(nèi)容和方式我局在開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)的過程中，注重融入創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)精神，不斷探索服務(wù)新思路、充實(shí)服務(wù)新內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)新方式，以創(chuàng)新式的“亮點(diǎn)服務(wù)”推動(dòng)第6頁 XX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”工作匯報(bào)了優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)工作的深入開展，擦亮“服務(wù)永無止境”的窗口品牌。亮點(diǎn)服務(wù)一：拓寬多樣便捷的繳費(fèi)渠道，“輕松繳費(fèi)”覆蓋XX邊遠(yuǎn)農(nóng)村。我局結(jié)合XX區(qū)以農(nóng)村山區(qū)用電為主的特點(diǎn)，不斷拓寬多樣便捷的繳費(fèi)渠道，目前為XX區(qū)群眾提供的電費(fèi)繳交方式除了傳統(tǒng)的營業(yè)廳現(xiàn)金繳費(fèi)之外，還有銀行代扣、郵政儲(chǔ)蓄、預(yù)購電、營業(yè)廳POS機(jī)繳費(fèi)、自助服務(wù)終端繳費(fèi)、便利店代收電費(fèi)點(diǎn)繳費(fèi)等多種方式。特別是針對(duì)XX用電群眾分布的情況以及其實(shí)際需求，自2010年9月份開始我局積極主動(dòng)聯(lián)系便民商鋪或者農(nóng)村士多店，大力推進(jìn)便利店代收電費(fèi)方式。到今年10月20日止，XX區(qū)的15個(gè)街道（農(nóng)村）便利店代收電費(fèi)點(diǎn)遍布XX的城區(qū)與邊遠(yuǎn)農(nóng)村，極大地方便了群眾繳費(fèi)。此外，24小時(shí)自助營業(yè)服務(wù)廳、學(xué)習(xí)xx農(nóng)行、xx農(nóng)行、xx農(nóng)信等遠(yuǎn)程自助服務(wù)終端也相繼投入使用，使廣大群眾可根據(jù)自己的情況選擇使用，實(shí)現(xiàn)明白用電，縮短繳費(fèi)時(shí)間，輕松繳費(fèi)。亮點(diǎn)服務(wù)二：不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推出免填單服務(wù)。我局不斷規(guī)范用電報(bào)裝、電費(fèi)繳交、變更用電等業(yè)務(wù)流程，提高供電營業(yè)廳辦事效率，縮短群眾辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間。特別是在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面，我局業(yè)擴(kuò)工作人員更是結(jié)合XX群眾的實(shí)際需求，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推出便民措施——免填單服務(wù)，即群眾辦理所有業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)只需在提供相應(yīng)資料復(fù)印件第7頁 XX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”工作匯報(bào)后，在申請(qǐng)單上簽名確認(rèn)就可以完成報(bào)裝申請(qǐng)，既為群眾提供服務(wù)，又為群眾節(jié)省時(shí)間，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的客戶服務(wù)理念。亮點(diǎn)服務(wù)三：因地制宜，不斷探索人民群眾獲知供電信息新途徑。XX地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展目前還處于城鄉(xiāng)結(jié)合階段，城市化進(jìn)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上珠三角其他發(fā)達(dá)地區(qū)，供電信息的發(fā)布在某種程度上也受到限制。我局為了及時(shí)、準(zhǔn)確地向群眾發(fā)布供電信息，因地制宜地不斷探索群眾獲知供電信息的新途徑。目前，我局利用手機(jī)短信、郵政信件、電子郵箱、XX電視臺(tái)的滾動(dòng)廣告以及XX區(qū)人民政府網(wǎng)站信息公開欄等便民途徑向廣大群眾提供有關(guān)停電、繳費(fèi)、安全用電等供電信息，我局還探索出在XX區(qū)所有小區(qū)及農(nóng)村村委會(huì)建設(shè)共148個(gè)供電服務(wù)信息欄，每月將不同區(qū)域的電費(fèi)繳交情況、停電信息、安全用電、電力法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程辦理手續(xù)等信息張貼在相應(yīng)的信息欄上，并由客戶經(jīng)理跟蹤服務(wù)，方便群眾獲取所需的供電信息以及與群眾建立有效溝通。亮點(diǎn)服務(wù)四：實(shí)行24小時(shí)值班制度，迅速搶修電力故障盡快復(fù)電。我局從電網(wǎng)運(yùn)行易受外界影響而中斷供電的特點(diǎn)出發(fā)，實(shí)行供電所24小時(shí)值班制度，配合XX供電局客戶服務(wù)中心“95598”客戶服務(wù)，對(duì)群眾報(bào)告的電力故障第一時(shí)間作出反應(yīng)并全力搶修、盡快復(fù)電，減少因雷擊、設(shè)備故障等原因造成停電使群眾用電受到影響。第8頁 XX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”工作匯報(bào)亮點(diǎn)服務(wù)五：提升95598問題解決能力，最大限度為群眾提供“足不出戶”式的供電服務(wù)。依托XX供電局客戶服務(wù)中心不斷提升的“95598”服務(wù)，群眾只需撥打95598供電服務(wù)熱線，即可實(shí)現(xiàn)扣繳電費(fèi)、夜間復(fù)電、更改信息、更改繳費(fèi)賬號(hào)等需求，解決群眾在非營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間辦理業(yè)務(wù)的突發(fā)性問題，使群眾不用走出家門、打一個(gè)電話即享受到周到的供電服務(wù)。亮點(diǎn)服務(wù)六：建設(shè)節(jié)能展示廳，倡導(dǎo)綠色節(jié)能新生活。我局堅(jiān)持落實(shí)節(jié)能降耗和電力環(huán)保方針，在開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的同時(shí)積極推進(jìn)節(jié)能宣傳，營業(yè)廳的客戶等候區(qū)里存放著多種通俗易懂、圖文并茂的節(jié)能宣傳小冊(cè)子，群眾可自由取閱，加深對(duì)“節(jié)約電能、善用電能、創(chuàng)造節(jié)能新生活”的理解。XX營業(yè)廳還專門分區(qū)設(shè)置了節(jié)能展示廳，群眾可以通過接觸節(jié)能展品，加深對(duì)節(jié)能活動(dòng)