【正文】 金融危機(jī)席卷全球，各個(gè)國家和地區(qū)都難以獨(dú)善其身。在中國，眾多行業(yè)陷入低迷狀態(tài)，而家電行業(yè)特別是大家電行業(yè)的內(nèi)銷市場卻表現(xiàn)得異?；馃幔@不得不歸功于政府對(duì)家電行業(yè)的政策支持。從2009年初“家電下鄉(xiāng)”政策推廣到全國以來，其他的刺激家電消費(fèi)的政策也陸續(xù)出臺(tái)，在諸多利好政策的推動(dòng)下，家電行業(yè)迅速回暖，并呈現(xiàn)良好的增長態(tài)勢(shì)。2013年，各項(xiàng)政策也都即將到期，政策是否還會(huì)延續(xù)，新政策是否會(huì)出臺(tái)，仍是未知數(shù)。而且有關(guān)政策透支市場、影響行業(yè)健康發(fā)展的爭論一直存在。由此看來，未來政策的不確定性和家電市場的透支對(duì)于蘇寧來說將是巨大的挑戰(zhàn)。技術(shù)環(huán)境蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)配與零售配送到戶一體化運(yùn)作。人力資源是蘇寧電器的核心競爭力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選舉、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系，秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一的用人理念，堅(jiān)持自主培訓(xùn)，內(nèi)部提拔的人才培養(yǎng)方針。內(nèi)部分析企業(yè)資源有形資源： 實(shí)物資源與技術(shù)資源無形資源：人力資源管理能力①員工激勵(lì)的有效性蘇寧電器建立了涵蓋員工福利、各類獎(jiǎng)勵(lì)、晉升加薪、期權(quán)激勵(lì)等多方面的激勵(lì)體系，鼓勵(lì)員工與企業(yè)共同成長，成為蘇寧的“事業(yè)經(jīng)理人”。蘇寧電器近期推出員工購房補(bǔ)貼和員工持股計(jì)劃等長期激勵(lì)政策。蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了家庭式的氛圍，通過蘇寧之夏、運(yùn)動(dòng)會(huì)、節(jié)日?qǐng)F(tuán)聚、員工旅游等各類制度化的企業(yè)文化活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。②人力資本開發(fā)投入力度蘇寧電器建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實(shí)施了1200梯隊(duì)、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃。蘇寧電器堅(jiān)持打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，建立了新員工、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)能力與領(lǐng)導(dǎo)力等培訓(xùn)領(lǐng)域，涵蓋入職、在職、脫崗、E—Learning自學(xué)以及廠商聯(lián)合培訓(xùn)、校企合作、外部機(jī)構(gòu)合作等多種形式的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)范圍覆蓋各級(jí)管理干部與崗位員工。蘇寧電器在全國自建區(qū)域培訓(xùn)中心，北京、南京、沈陽、成都、杭州等地的現(xiàn)代化培訓(xùn)中心已投入使用，并建立了專門面向高層管理干部培訓(xùn)的蘇寧大學(xué)③企業(yè)核心人才管理能力聲譽(yù)資源為樹立品牌形象，蘇寧參加了許多公益性事業(yè)。其一年內(nèi)捐贈(zèng)善款1000萬元。此外蘇寧有一支強(qiáng)大的物流售后服務(wù)大軍。他們中的大多數(shù)都是農(nóng)民。蘇寧還不斷的吸收安置下崗工人，還因此被評(píng)為“06全國就業(yè)與社會(huì)保障先進(jìn)民營企業(yè)”。公司的戰(zhàn)略目標(biāo)短期目標(biāo)電商平臺(tái)蘇寧易購新一年的目標(biāo)仍然是保持行業(yè)增速第一 長期目標(biāo)規(guī)劃至2020年，保持每年200家店以上的開店速度，實(shí)現(xiàn)全國一二級(jí)市場所有空白區(qū)域布局，并覆蓋中國1785個(gè)“人口10萬以上，且家電零售1億元以上”的縣級(jí)市場，進(jìn)駐至少能輻射周邊三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的中心城鎮(zhèn)和江蘇、浙江、廣東、山東和福建等地區(qū)發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場500個(gè)。未來十年，蘇寧將依據(jù)人口數(shù)量、消費(fèi)人群特點(diǎn)，以超級(jí)旗艦店（suning expo）、旗艦店（suning flagship）、精品店（suning elite）和鄰里店(suning neighbourhood)四種店面形式，建立覆蓋不同城市、不同商圈的店面網(wǎng)絡(luò)，至2020年，旗艦店、鄰里店、精品店占比將達(dá)到55%、42%、3%。除了開店規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)布局外，綠色門店及海外拓展尤其引人注目。未來十年，蘇寧將強(qiáng)化綠色門店標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)統(tǒng)一的后臺(tái)制作、建筑材料可回收，加強(qiáng)店面智能化溫控、亮度控制系統(tǒng)的研發(fā)與推廣，打造真正意義上的綠色、環(huán)保、科技、智能化連鎖店面。蘇寧還計(jì)劃在20142015年，依托香港市場進(jìn)軍越南、泰國、印尼、馬來西亞、菲律賓等東南亞市場；從2016年開始，通過行業(yè)并購、行業(yè)合作、行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟等作為主要手段進(jìn)軍歐美市場。2020年，蘇寧將最終實(shí)現(xiàn)海外市場15%的總營業(yè)收入占比。多渠道、多業(yè)態(tài)全方位增長 成就世界級(jí)企業(yè)規(guī)模在蘇寧電器總裁金明公布的營銷十年戰(zhàn)略規(guī)劃中認(rèn)為，其中家電及3C產(chǎn)品為1萬億。根據(jù)中怡康的趨勢(shì)預(yù)測(cè)，未來十年國內(nèi)社會(huì)消費(fèi)品零售年均增幅超過15%，家電消費(fèi)復(fù)合增長約為12%，2015年國內(nèi)家電市場容量將達(dá)到17600億元，2020年預(yù)計(jì)達(dá)到31000億元。針對(duì)巨大的市場空間、客戶需求變化、產(chǎn)業(yè)變革趨勢(shì)，蘇寧將進(jìn)一步推進(jìn)營銷變革，堅(jiān)持自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)并舉的方針，面向科技轉(zhuǎn)型和海外發(fā)展兩類人才需求，打造更加國際化的知識(shí)型運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，同時(shí)還將著力于優(yōu)化供應(yīng)商合作模式，簡化目前復(fù)雜的定價(jià)、讓價(jià)和終端促銷方式，實(shí)現(xiàn)明碼實(shí)價(jià)、全買斷經(jīng)營、全品類展示、全自營銷售、全會(huì)員營銷，以不斷強(qiáng)化零售商角色和功能，提高運(yùn)營效率。為此蘇寧在組織上已經(jīng)將原先的營銷總部重組為采購總部和運(yùn)營總部，分別對(duì)接上游供應(yīng)商和下游消費(fèi)者，運(yùn)營總部的使命將以店面為平臺(tái)、重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者和市場的研究，實(shí)現(xiàn)店面的自營銷售。未來，蘇寧將在國內(nèi)國外兩個(gè)市場、線上線下兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)大舉推進(jìn)營銷攻略，創(chuàng)新、定制化服務(wù)、多渠道開發(fā)、成為核心詞匯。蘇寧將通過實(shí)體店銷售、B2C銷售、定制服務(wù)（Service to Order，簡稱STO）、分銷銷售四大類銷售渠道，超級(jí)旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店(四大類店面類型推進(jìn)實(shí)現(xiàn)到2020年占據(jù)中國零售市場中家電部分近20%的市場份額，經(jīng)營規(guī)模達(dá)到世界級(jí)企業(yè)水平，進(jìn)一步培育全球綜合競爭力。值得一提的是，蘇寧未來的銷售渠道將進(jìn)一步加強(qiáng)定制銷售（STO）和網(wǎng)絡(luò)分銷。其中STO將進(jìn)一步強(qiáng)化定制服務(wù)，針對(duì)政企集團(tuán)客戶、中小企業(yè)和家庭用戶的差異化需求，進(jìn)行一對(duì)一的定制開發(fā)，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、安裝、監(jiān)理、售后一條龍服務(wù)。為此蘇寧將進(jìn)一步擴(kuò)大并優(yōu)化定制服務(wù)銷售體系，在各大旗艦店中設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)，滿足客戶個(gè)性化的消費(fèi)需求。網(wǎng)絡(luò)分銷則針對(duì)發(fā)展中的品牌，有創(chuàng)意、無渠道的中小型企業(yè)，通過資金、渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供技術(shù)產(chǎn)品化、規(guī)?；姆龀?，成為他們產(chǎn)品的孵化器；針對(duì)品牌較成熟，有技術(shù)，有產(chǎn)品，渠道不發(fā)達(dá)的企業(yè)，在提供自有連鎖網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，建立社會(huì)分銷渠道，提供資金、物流和售后服務(wù)支持，協(xié)力開拓市場。這種渠道資源的充分整合將有助于進(jìn)一步培育中國制造，扶持中國創(chuàng)造金明還表示，未來蘇寧在產(chǎn)品拓展方面，將在現(xiàn)有傳統(tǒng)及3C產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供更多的系統(tǒng)集成服務(wù)和整體解決方案，具體將會(huì)涵蓋針對(duì)個(gè)人用戶的個(gè)人消費(fèi)電子解決方案，針對(duì)家庭用戶的整體影音娛樂解決方案、整體智能廚房、智能生活解決方案、智能家居整體解決方案，針對(duì)中小企業(yè)的智能辦公系統(tǒng)集成；針對(duì)政企集團(tuán)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、大屏幕拼接系統(tǒng)集成、安防物業(yè)系統(tǒng)集成；同時(shí)，拓展電信充值、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、票務(wù)預(yù)訂、在線圖書、娛樂咨詢等虛擬產(chǎn)品業(yè)務(wù)；在零售和B2C渠道上還將不斷豐富各類日用百貨產(chǎn)品，形成滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求的“產(chǎn)品云”。產(chǎn)品創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在品類拓展，更體現(xiàn)在優(yōu)化產(chǎn)品的渠道、深化差異化產(chǎn)品營銷方面。蘇寧將以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，增加自主產(chǎn)品及定制包銷產(chǎn)品比例，并通過挖掘消費(fèi)者需求，進(jìn)一步強(qiáng)化渠道商在消費(fèi)者與生產(chǎn)商之間的橋梁作用。蘇寧計(jì)劃十年內(nèi)將傳統(tǒng)品類中黑電的自主產(chǎn)品占比提升到20%，空調(diào)和冰洗分別達(dá)到15%；3C品類中通訊的自主產(chǎn)品占比將提升到35%，數(shù)碼和電腦分別提升20%和30%?？傮w來說，到2020年，自主產(chǎn)品的銷售將占公司整體銷售的30%以上。供應(yīng)鏈創(chuàng)新方面，蘇寧將主要圍繞建立高效的消費(fèi)者響應(yīng)（ECR）和推進(jìn)預(yù)測(cè)補(bǔ)貨（CPFR）兩個(gè)方面進(jìn)行。采用顧客導(dǎo)向的零售模式（消費(fèi)者價(jià)值模型），推進(jìn)高效的品類管理，與供應(yīng)商通過CPFR制定共同的目標(biāo)預(yù)測(cè)和計(jì)劃，使雙方在貨源供應(yīng)、庫存周轉(zhuǎn)、零售考核、費(fèi)用結(jié)算等方面實(shí)行無障礙運(yùn)作。建立信息的高效對(duì)接機(jī)制，上線自動(dòng)訂貨系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)ECR供應(yīng)鏈管理模式，提高供應(yīng)鏈效率。強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)體系建設(shè) 構(gòu)建全國最大服務(wù)平臺(tái)據(jù)金明介紹，蘇寧未來十年還將進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)體系的建設(shè)，首先將著力于物流基地建設(shè)和服務(wù)能力提升，不斷優(yōu)化倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)和配送管理系統(tǒng)，深化WMS/TMS等系統(tǒng)的運(yùn)用，提高倉儲(chǔ)能力和配送效率，實(shí)現(xiàn)高速存取，快速送達(dá)。到2015年，全國60個(gè)物流基地將完成建設(shè)并交付使用。到2020年，蘇寧將建成以60個(gè)現(xiàn)代化物流基地為核心的覆蓋全國的物流網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)在全國建成10個(gè)自動(dòng)化倉庫支撐小件商品的自動(dòng)化物流，屆時(shí)蘇寧的物流倉儲(chǔ)能力將達(dá)到6000萬臺(tái)/套，配送能力將達(dá)到每天450萬臺(tái)/套。未來整個(gè)售后服務(wù)體系也將繼續(xù)圍繞消費(fèi)和經(jīng)營市場的變化，加速構(gòu)建省級(jí)城市、地級(jí)城市及縣級(jí)城市（含縣）的三級(jí)縱向售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全面實(shí)現(xiàn)“有電器銷售的地方就有蘇寧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的目標(biāo)。預(yù)計(jì)到2020年全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量將達(dá)到6000個(gè)，并建成350家3C服務(wù)中心和60家大型維修平臺(tái)。安裝和維修人員突破40000人，其中高級(jí)服務(wù)工程師達(dá)到5000人，工程師15000人，安維技師20000人。同時(shí)我們將借助SCS平臺(tái)、PDA手持終端及STK卡等現(xiàn)代化信息手段，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)派工、自動(dòng)銷單、自動(dòng)結(jié)算等工作。未來十年，蘇寧還將著力建設(shè)知識(shí)管理型、技術(shù)咨詢型的蘇寧客服體系，在為消費(fèi)者提供全方位資訊、預(yù)約及投訴處理服務(wù)的基礎(chǔ)之上，建立綜合功能性Call Center，對(duì)送、裝、維服務(wù)進(jìn)行全流程監(jiān)控，同時(shí)全面開放面對(duì)消費(fèi)者的在線銷售服務(wù)功能。2020年之前，蘇寧將完成呼叫中心的全面升級(jí)，從現(xiàn)有1200坐席，擴(kuò)充到4500個(gè)坐席以上，健全各類客服和專家坐席服務(wù)人員隊(duì)伍。科技轉(zhuǎn)型 云服務(wù)模式驅(qū)動(dòng)智慧蘇寧發(fā)布會(huì)上，蘇寧電器主管信息化建設(shè)的副總裁任峻首次走向前臺(tái)，通報(bào)了以“科技轉(zhuǎn)型、智慧再造”為核心，未來十年蘇寧信息化建設(shè)和運(yùn)營管理的發(fā)展戰(zhàn)略。在組織和團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，未來10年內(nèi)，蘇寧講持續(xù)不斷的擴(kuò)容IT團(tuán)隊(duì)，3年內(nèi)將投資8—10億建成南京、北京、深圳三大開發(fā)中心，達(dá)到10000人的初期規(guī)模，并最終達(dá)到20000人的IT團(tuán)隊(duì)。同時(shí)蘇寧還將建立完善專業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、IT治理體系，強(qiáng)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系、技術(shù)開發(fā)體系、質(zhì)量管理體系的建設(shè)，打造國際水平IT公司的管理基礎(chǔ)。此外，與各大軟