【正文】 詢意見，然后根據(jù)客人的喜好介紹適宜的品種，按需開茶；（3）開茶時(shí)要注意衛(wèi)生，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，茶量準(zhǔn)確；（4）斟茶時(shí)在客人的右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，右手執(zhí)壺，左手自然下垂或托托盤，杯中茶水至七八成滿為宜。（答出5點(diǎn)即可得分）答：（1）白度或明度高。（2）透光度高。（3）釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高。（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美。（5）具有能滿足實(shí)用要求的理化性能。（6）根據(jù)菜式要求成套配置。答：（1）首先了解客人有無特別要求；（2）點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹菜式的特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜，時(shí)令菜，特價(jià)菜；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽，并詢問是否有錯(cuò)漏等；（3）主動(dòng)向賓客推銷酒品、飲料；（4）入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時(shí)與生產(chǎn)部門交代溝通。答：（1）賓客離座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙頭，是否有遺留物品；（2）收拾餐桌，先整理好餐椅，然后收席巾，香巾，最后收水杯、酒杯及其他餐具；（3）重新布置餐桌，等候迎接下一批賓客。（答出其中五點(diǎn)即可）答：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；（2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；（3）進(jìn)食海鮮類或口味清淡的菜肴時(shí)，配飲白葡萄酒；（4）進(jìn)食牛排、羊排、豬排等時(shí)則配飲紅葡萄酒；進(jìn)食火雞、野味等菜肴時(shí)，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；（5）奶酪——配飲甜葡萄酒、或繼續(xù)飲用主菜酒類；（6）甜點(diǎn)——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；（7）餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；（8）香檳酒可搭配任何西菜。答：（1）宴會(huì)的文化趨勢(shì)；（2）宴會(huì)的節(jié)儉化趨勢(shì)；（3）宴會(huì)的營養(yǎng)化趨勢(shì)；（4）宴會(huì)的大眾化趨勢(shì)；（5）宴會(huì)的特色化趨勢(shì)。答：（1）賓客導(dǎo)向意識(shí)；（2）立意清晰，突出主題；（3）科學(xué)選擇場(chǎng)景；（4）合理布置場(chǎng)地；（5）注意環(huán)境點(diǎn)綴。答：（1）與宴會(huì)的主題相符；（2）與宴會(huì)的進(jìn)程相一致；（3）符合與宴者的欣賞水平；（4）與宴會(huì)的環(huán)境氣氛相協(xié)調(diào)，注意民族特色和地方特色等。？ 答：（1）做好預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；（2）做好宴會(huì)預(yù)訂受理工作；（3）填寫宴會(huì)預(yù)訂單、處理預(yù)訂資料；（4）編制宴會(huì)預(yù)算；（5）簽發(fā)宴會(huì)預(yù)訂確認(rèn)書。？ 答：（1）掌握宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)；（2）了解不同國籍、不同地區(qū)賓客的飲食習(xí)慣，口味特點(diǎn)和禁忌；（3）掌握季節(jié)變化；（4）掌握口味與品種的搭配；（5）掌握廚房設(shè)備的條件。？ 答：（1）對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；（2）密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)；（3）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；（4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。？答：（1）星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行；（2）水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行；（3）應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位；（4）應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全；（5）應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。答：（1）服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯；（2）宴會(huì)期間，嚴(yán)禁兩個(gè)服務(wù)員在賓客的左右兩邊同時(shí)服務(wù)；（3）宴會(huì)服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏，以主桌賓客進(jìn)餐速度為標(biāo)準(zhǔn)；（4）當(dāng)賓、主致辭，或舉行國宴演奏國歌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切操作，迅速退至工作臺(tái)兩側(cè)肅立，姿勢(shì)端正，排列整齊，保持安靜，切忌發(fā)出響聲；（5）席間若有賓客突感身體不適，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)；將食物原樣保存，留待化驗(yàn)。答：（1）凡是吃過冷菜換吃熱菜時(shí)；（2）凡裝過魚腥味食物的骨碟，再吃其它類型菜肴時(shí)；（3）凡吃甜菜、甜點(diǎn)、甜湯之前；食用風(fēng)味特殊、調(diào)味特別的菜肴時(shí)；（4）食用汁芡各異、味道有別的菜肴時(shí)；（5）出現(xiàn)骨碟灑落酒水、飲料時(shí)；（6）骨碟上有雜物時(shí)。，應(yīng)根據(jù)其不同的食用方法而進(jìn)行不同的分割裝碟。一般情況下，分魚的具體要求有哪些？答：（1）分魚前，應(yīng)備好餐碟、刀、叉、勺；（2）將要分的整形魚向客人先展示后，方可進(jìn)行分魚服務(wù)；（3）餐刀、叉、勺使用手法得當(dāng)，不得在操作中發(fā)出聲響；（4）做到湯汁不滴不灑，保持盛器四周清潔衛(wèi)生；（5）操作動(dòng)作干凈利落；（6）魚骨剔出后頭尾相連，完整不斷，魚肉去骨后完整美觀；（7）分魚裝碟數(shù)量均勻準(zhǔn)確。？ 答：（1）口味香醇、濃郁；（2）別具一格的烹調(diào)方法；（3）調(diào)味沙司與主料分開單獨(dú)烹制；（4）注重肉類菜肴的老嫩程度。？ 答：（1）菜單是餐飲市場(chǎng)定位的集中體現(xiàn)；（2）菜單是餐飲市場(chǎng)營銷的依據(jù)；（3）菜單是餐廳產(chǎn)品推銷的廣告；（4）菜單是客人消費(fèi)需求的憑借；（5）菜單是餐飲生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的工具。答：（1）綠色旅游飯店是一種新的理念，它要求飯店將環(huán)境管理融入飯店經(jīng)營管理中，以保護(hù)為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)整飯店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、管理模式、服務(wù)方式，實(shí)施清潔生產(chǎn)；（2）提供符合人體安全、健康要求的產(chǎn)品，并引導(dǎo)社會(huì)公眾的節(jié)約和環(huán)境意識(shí)、改變傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)；（3）它的實(shí)質(zhì)是為飯店賓客提供符合環(huán)保要求的、高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時(shí)，在經(jīng)營過程中節(jié)約能源、資源、減少排放，預(yù)防環(huán)境污染，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。答：（1）主菜肴的觀賞面應(yīng)正對(duì)主位，其他菜肴的觀賞面要朝向四周；（2）各種菜肴擺放時(shí)要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對(duì)稱擺放；（3）如果有的熱菜使用的是長(zhǎng)盤，其盤子要橫向朝著客人；（4）上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時(shí)，中國傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。（答出其中五點(diǎn)即可）答：（1）上帶殼的菜肴須跟上熱毛巾和洗手盅，有配料、佐料的菜先上配料、佐料，再上正菜；（2）上拔絲菜應(yīng)跟上涼開水；（3）上易變形的炸、爆、炒菜肴，一出鍋即須立即上桌；（4）上鐵板類、鍋巴類等有聲響的菜肴，應(yīng)一出鍋即以最快的速度上桌，隨即把湯汁澆在菜上，使之發(fā)出聲響；（5）上原盅燉品菜，應(yīng)上桌后在客人面前再揭蓋，揭蓋時(shí)翻轉(zhuǎn)移開；（6）上泥包、紙包、荷葉包的菜，如叫化雞等，要先上桌讓客人觀賞后，再拿到邊桌上當(dāng)著客人的面打破或啟封，以保持菜肴的香味和特色。23．團(tuán)體餐服務(wù)注意事項(xiàng)。（答出其中五點(diǎn)即可）答：（1）針對(duì)不同團(tuán)體餐進(jìn)行用餐環(huán)境的布置，并注意區(qū)域分隔；（2）根據(jù)不同的用餐形式進(jìn)行服務(wù)，團(tuán)體餐的用餐形式有合食、分食兩種；（3）團(tuán)體餐中對(duì)酒水有數(shù)量控制，對(duì)客人超標(biāo)的酒水要求應(yīng)予以滿足，但應(yīng)在下單前禮貌地解釋差價(jià)現(xiàn)付；（4）針對(duì)不同團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和具體要求，應(yīng)事先了解并盡量予以滿足；（5）會(huì)議團(tuán)隊(duì)一般按事先安排的日程進(jìn)行集體活動(dòng)，所以一到就餐時(shí)間，客人就集中進(jìn)餐。因此服務(wù)員應(yīng)提前15分鐘上冷盤，并按規(guī)范擺放；（6）由于旅游團(tuán)抵、離和外出活動(dòng)時(shí)間很難準(zhǔn)確把握，因此要與包餐單位、陪同及時(shí)聯(lián)系，并準(zhǔn)備充分，使客人進(jìn)入餐廳就能快速用餐，注意保持飯菜的熱度；（7）事先了解結(jié)帳方式。答：（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)煙灰缸里有2個(gè)煙蒂或其他雜物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即為客人撤換煙灰缸；（2）若用專用煙灰缸蓋，服務(wù)員應(yīng)先用托盤托上干凈的煙灰缸和專用煙灰缸蓋，在撤換煙灰缸時(shí)，先用專用煙灰缸蓋蓋住臟煙灰缸，將帶蓋的臟煙灰缸用右手拿起來放進(jìn)托盤里，將干凈的煙灰缸擺回到餐桌上，臟煙灰缸及蓋立即拿走；（3）若無專用煙灰缸蓋，服務(wù)員應(yīng)先用托盤托上干凈的煙灰缸，在撤換煙灰缸時(shí)，用右手將干凈的煙灰缸倒扣或正放在臟的煙灰缸上，將干凈的煙灰缸及臟的煙灰缸同時(shí)用右手拿起來放進(jìn)托盤里，然后再將干凈的煙灰缸擺回到餐桌上，臟的煙灰缸立即拿走；（4）服務(wù)員在撤換煙灰缸時(shí)應(yīng)盡量不打擾客人。答：（1）確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；（2）廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例，培養(yǎng)忠誠顧客；（3）保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；（4）加強(qiáng)食品原料的采購、儲(chǔ)藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；（5）做好餐飲成本控制工作，加強(qiáng)部門物資、財(cái)產(chǎn)管理；（6）嚴(yán)格餐廳銷售服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；（7）合理組織人力，提高工作效率。？ 答：（1）基本信息；（2）標(biāo)準(zhǔn)配料及配料量；（3）規(guī)范的烹調(diào)程序；（4）烹制份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)份額；（5）每份菜肴標(biāo)準(zhǔn)成本；（6）食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（7）成本質(zhì)量要求與彩色圖片。27．請(qǐng)簡(jiǎn)述結(jié)賬服務(wù)注意事項(xiàng)。答：（1）熟悉每種結(jié)賬方式的程序和要點(diǎn)；（2）服務(wù)員應(yīng)在客人結(jié)賬前預(yù)先準(zhǔn)備好賬單，檢查賬單確保準(zhǔn)確，放在干凈、完好的賬單夾里；（3）在客人提出結(jié)賬后3分鐘內(nèi)在客人右邊呈上賬單；（4）注意中西方結(jié)賬習(xí)慣的細(xì)節(jié)差異，如西方客人不習(xí)慣唱收唱付，有時(shí)會(huì)分開付賬等。若分開付賬，則應(yīng)按女士?jī)?yōu)先的原則準(zhǔn)確為每位客人結(jié)賬；（5）按不同的結(jié)賬方式為客人結(jié)賬；（6）客人結(jié)賬時(shí)提出要發(fā)票的，結(jié)賬時(shí)一并為客人提供發(fā)票。？ 答：（1）餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；（2）餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性；（3）餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性；（4）餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性；（5）餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性；（6）餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性。？ 答：（1）語言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；（2）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；（3）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，使賓客感到尊重、舒適；（4）對(duì)賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。30.《旅游法》中對(duì)住宿經(jīng)營者的有關(guān)規(guī)定是什么？答：（1）住宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照旅游服務(wù)合同的約定為團(tuán)隊(duì)旅游者提供住宿服務(wù)；（2）住宿經(jīng)營者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由住宿經(jīng)營者承擔(dān)；（3）但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服務(wù)的，住宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)協(xié)助安排旅游者住宿。31．餐前例會(huì)包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）考勤，檢查儀容儀表；（2）當(dāng)餐的特色菜推薦及今日短缺；（3）總結(jié)上一餐的工作經(jīng)驗(yàn)；（4）工作安排；（5）注意事項(xiàng)及當(dāng)餐預(yù)訂情況、VIP接待。？ 答：（1）法式服務(wù)；（2）俄式服務(wù)；（3）美式服務(wù)；（4）英式服務(wù)；（5）大陸式（綜合性）服務(wù)。？ 答：（1）先上冷菜，后上熱菜；（2）先上高檔菜、名貴菜，后上一般菜；（3）先上咸味菜，后上甜味菜；（4）先上味淡的菜，后上味濃的菜；（5）先菜后點(diǎn)心，小吃合理穿插。？答：（1）能使產(chǎn)品的分量、成本和質(zhì)量始終保持一致；（2）所有廚師等生產(chǎn)人員只需按食譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)品，從而減少管理人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理的工作量；（3）便于生產(chǎn)管理人員根據(jù)菜譜安排生產(chǎn)計(jì)劃；（4）保證所有廚師能烹制出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；（5）便于管理人員對(duì)廚師的調(diào)配使用。答：（1）認(rèn)真傾聽客人投訴；（2）記錄要點(diǎn)；（3）弄清客人訴求；（4）向客人表示歉意（5）提出處理方案，征求客人意見；（6）向有關(guān)部門通報(bào)并跟進(jìn)處理情況，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況；（7）向客人反饋處理結(jié)果，再次征求客人意見；（8）存檔備查。？答：（1）應(yīng)隨時(shí)掌握餐廳座位的使用情況，座位安排應(yīng)盡可能分布均勻；（2）堅(jiān)持先到先服務(wù)原則，適時(shí)照顧老人、兒童、女士；（3）可根據(jù)不同客人的特點(diǎn)安排餐桌：一般一張餐桌只安排同一批客人就座，并按照一批客人的人數(shù)去安排合適的餐桌；吵吵嚷嚷的大批客人，應(yīng)當(dāng)安排在餐廳的包房或餐廳靠里面的地方，以免干擾其他客人；老年人或殘疾人盡可能安排在靠餐廳門口的地方，可避免多走動(dòng)；服飾漂亮的客人可渲染餐廳的氣氛，應(yīng)將其安排在餐廳中引人注目的地方。？ 答：（1）準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點(diǎn)菜單、桌號(hào)；（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”；（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺(tái)員，撤回臟餐具；（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求?！癝ERVICE”每個(gè)字母所代表的含義。（答案僅供參考）答：（1）S—Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。（2）E—Excellent（出色）：服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。（3）R—Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。（4）V—Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。（5）I—Inviting（邀請(qǐng)）：每一次接待服務(wù)結(jié)束，誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。（6）C—Creating（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。（7）E—Eye（眼光）：每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。答：（1）主題性；（2）差異化的飯店環(huán)境；（3）特殊的客戶群體；（4）服務(wù)個(gè)性化；（5）服務(wù)定制化；（6）服務(wù)精細(xì)化等。答：（1）遵循女士?jī)?yōu)先、先賓后主的服務(wù)原則；（2）宴會(huì)廳全場(chǎng)撤盤、上菜時(shí)機(jī)應(yīng)一致；多桌時(shí)，以主桌為準(zhǔn)；（3）在上每一道菜之前，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，再上菜；（4）如餐桌上的餐具已用完，應(yīng)先擺好相應(yīng)的餐用具，再上菜；（5）在撤、擺餐具時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)利索。三、應(yīng)變題? 答：（1）禮貌地向客人問好；（2）詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情況；（3）接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容；（4）告知客人預(yù)訂保留時(shí)間；（5）如不能滿足客人預(yù)訂要求則請(qǐng)客人諒解；（6）并向客人表示歡迎和感謝。2．客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦? 答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到候餐處等待；（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；（3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約等待的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問候；（4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。3．餐廳客人中有兒童，服務(wù)時(shí)怎么辦？ 答：（1）客人中有小童應(yīng)熱情幫忙擺放兒童椅；（2）要注意兒童的心理特點(diǎn)，最重要的是把菜肴盡快給他們；（3）服務(wù)上要注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對(duì)小孩