【正文】 員資源管理 八、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算 九、其他物 業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施 一、項(xiàng)目分析 （一）基本概況 校園占地面積 390畝，建筑面積 80000平方米。 學(xué)院綜合辦學(xué)條件優(yōu)良，基礎(chǔ)設(shè)施齊備。 教學(xué)儀器設(shè)備總值 6900萬(wàn)元；圖書(shū)館藏總量 156萬(wàn)冊(cè)，其中電子圖書(shū) 74萬(wàn)冊(cè)，建筑面積達(dá) ； 教學(xué)用計(jì)算機(jī) 3500余臺(tái)，語(yǔ)音教室座位數(shù) 576個(gè)，多媒體教室座位數(shù) 10344個(gè) 校內(nèi)專業(yè)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室 167個(gè)，校外實(shí)訓(xùn)基地 320個(gè) . (二）設(shè)備設(shè)施概況 教學(xué)樓 住宿樓 道路 停車(chē)場(chǎng) 綠化 供排水溝渠 實(shí)訓(xùn)樓 路燈 休閑場(chǎng)所 綠地 消防設(shè)施 用水管道 其他建筑 等等 （三）可行性分析 我院作為一個(gè)教育機(jī)構(gòu)，有著一般物業(yè)的基本特點(diǎn)，又有著其自身獨(dú)特的項(xiàng)目。對(duì)于教育機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理，不僅是物業(yè)發(fā)展史上的一次挑戰(zhàn)，更是物業(yè)在又一領(lǐng)域的深入。 （四）業(yè)主概況 業(yè)主身份及狀況 業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求與建議 二、物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念 樹(shù)立正確經(jīng) 營(yíng)理念，以正確的經(jīng)營(yíng)原則和經(jīng)營(yíng)思路作指導(dǎo)，不斷發(fā)展、完善，實(shí)施科學(xué)的管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在經(jīng)營(yíng)中要堅(jiān)持業(yè) 14 主至上、熱心服務(wù)的原則，努力實(shí)現(xiàn)“誠(chéng)信為本，服務(wù)至上”。協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。及時(shí)改進(jìn)工作方法，提高工作和服務(wù)質(zhì)量，做到經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。 管理理念：科學(xué)、規(guī)范、公正的管理，就事論事，以理服人。依制管理，激勵(lì)積極努力，制約違規(guī)行為。合理進(jìn)行管理，保證管理、服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的協(xié)同發(fā)展。 服務(wù)理念：顧客的滿意就是我們的價(jià)值，謝顧客的信任，尊重顧客的權(quán)益，關(guān)心顧客的需求，體諒顧客的擔(dān)憂。實(shí)現(xiàn)顧 客的滿意，促進(jìn)顧客的成功。真誠(chéng)友善，熱情周到，輕松愉悅，體諒包容，用心服務(wù)，誠(chéng)信關(guān)愛(ài)。 以人為本理念：尊重人格，客觀公正。嚴(yán)格督導(dǎo)，規(guī)范提升。 人才理念：重視知識(shí)，更要重視能力，加強(qiáng)工作人員的綜合技能培訓(xùn)。 三、管理服務(wù)的管理目標(biāo) 在鞏固已有成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升物業(yè)公司整體創(chuàng)收能力，強(qiáng)化管理和服務(wù)兩項(xiàng)職能。對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)而言，更好的管理是為了更好的服務(wù)于業(yè)主和使用人。 (一 )信譽(yù)目標(biāo) 良好的信譽(yù)是公司的無(wú)形資產(chǎn)，有時(shí)甚至決定著公司的存亡。物業(yè)管理公司應(yīng)把信譽(yù)目標(biāo)擺在首位，塑造好企業(yè) 形象，使業(yè)主和用戶有一種信任感，從而為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打下良好的基礎(chǔ)。為企業(yè)服務(wù)，求生存、求發(fā)展、求效益、求形象，物業(yè)公司生存靠服務(wù)，靠信譽(yù)，靠規(guī)模，靠綜合效益，最大限度的提高服務(wù)的質(zhì)量。 （二）盈利目標(biāo) 利潤(rùn)目標(biāo)包括委托方要求達(dá)到的盈利目標(biāo)和物業(yè)管理公司自己制定的目標(biāo)。采用新的物業(yè)管理制度，從業(yè)主的根本利益出發(fā)，探索出一條現(xiàn)代化物業(yè)管理的新路子，盡最大的努力實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，最大限度地為業(yè)主帶來(lái)了豐厚的收益。妥善管理和維護(hù)業(yè)主的物業(yè)財(cái)產(chǎn)，始終保持良好的狀態(tài)，并得以保值、升值，延長(zhǎng)使用壽命。 (三 )發(fā)展目 標(biāo) 物業(yè)管理公司必須通過(guò)物業(yè)管理活動(dòng)，逐步取得相關(guān)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和利潤(rùn)，通過(guò)實(shí)踐和培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，促進(jìn)公司的全面發(fā)展。 (四 )服務(wù)目標(biāo) 15 物業(yè)管理公司的服務(wù)所要達(dá)到的讓業(yè)主和物業(yè)使用人各方面都滿意的標(biāo)準(zhǔn)。以較少的投入，為業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。創(chuàng)造安全、文明、舒適、和諧的居住環(huán)境和優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。推動(dòng)和協(xié)調(diào)物業(yè)內(nèi)的業(yè)主和租戶之間的人際關(guān)系，建立起互利互惠、和睦共處的鄰里關(guān)系。 當(dāng)然，作為一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，管理是為了發(fā)揮物業(yè)最大的使用價(jià)值，使物業(yè)盡可能保值、增值，做到讓業(yè)主盡量的滿意。 為全面完成上述任務(wù)，我們的的管理辦法是： 制定一系列切合實(shí)際的規(guī)章制度，確立一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范。 推行簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。完善各項(xiàng)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。 進(jìn)一步提高運(yùn)作能力，提高居民滿意率對(duì)，明確管理職能。 強(qiáng)基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化轄區(qū)治安管理，實(shí)施健康、安全、環(huán)境管理體系，全面提升公司基礎(chǔ)管理水平。 提高業(yè)主滿意率和收繳率為目標(biāo)，大力實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程。 不斷強(qiáng)化管理創(chuàng)新，努力提升服務(wù)水平，適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展要求。 積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 四、物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容： （一）常規(guī)性公共服務(wù) 房屋維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù) 安全防范服務(wù) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安服務(wù)和環(huán)境清潔衛(wèi)生服務(wù) 綠化和園林建筑附屬設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)的服務(wù) 常見(jiàn)的附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)： （ 1）電梯系統(tǒng)的維修管理 （ 2）空調(diào)系統(tǒng)的維修管理 （ 3）給排水系統(tǒng)的維修管理 （ 4）供電系統(tǒng)的維修管理 車(chē)輛道路管理服務(wù) 教學(xué)樓及公寓管理服務(wù) 日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 對(duì)物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù) （ 1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用 設(shè)施設(shè)備的維修服務(wù) 16 （ 2）業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù) 物業(yè)管理企業(yè)的人力資源管理 1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)維護(hù)和堅(jiān)守崗位的責(zé)任服務(wù) 1財(cái)務(wù)管理服務(wù) 1租賃管理服務(wù) （二）綜合性經(jīng)營(yíng)服務(wù) 專項(xiàng)服務(wù) 針對(duì)不特定的服務(wù)對(duì)象 一、 特約服務(wù) 針對(duì)特定的服務(wù)對(duì)象 二、 五、物業(yè)管理服務(wù)的措施 建立 24小時(shí)輪流值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類(lèi)信息的收集和反饋，及時(shí)處理并有回訪記錄。校門(mén)站崗的人員要負(fù)責(zé)學(xué)校的每一個(gè)大 門(mén) 24小時(shí)輪流值班，對(duì)外來(lái)人員和車(chē)輛進(jìn)行檢查、登記及管理，巡邏的人員要不定時(shí)的對(duì)校內(nèi)進(jìn)行巡查。 學(xué)生公寓樓值班：根據(jù)學(xué)校關(guān)于學(xué)生公寓樓管理的有關(guān)規(guī)章制度，外來(lái)人員出入公寓樓必須進(jìn)行登記，晚間限時(shí)離開(kāi)，未經(jīng)允許，嚴(yán)禁留宿。 保護(hù)學(xué)生財(cái)產(chǎn)安全：學(xué)生必須配合值班人員檢查，協(xié)助值班人員的工作。 積極進(jìn)行消防宣傳，定期進(jìn)行消防演習(xí)訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能，另外，明確禁止在宿舍使用大功率電熱器。 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理建議及時(shí)整改，促 進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高。 建立落實(shí)維修承諾制，每個(gè)學(xué)期固定一個(gè)時(shí)間檢查、維修相關(guān)設(shè)備設(shè)施，保證設(shè)施設(shè)備、共用電器完好。 每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。 物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。 六、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) 對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，做好房屋的勘查鑒定工作，及時(shí)維修，定期養(yǎng)護(hù)。 共用設(shè)備管理，保證設(shè)備與機(jī)房環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無(wú)事故隱患。 17 （ 1）供電系統(tǒng)。 （ 2）電梯系統(tǒng)。 （ 3）空調(diào)系統(tǒng)。 （ 4）給排水系 統(tǒng)。 共用設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)和管理 共用配套服務(wù)設(shè)施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。路燈要定期檢查并及時(shí)維修。 保安及車(chē)輛管理 （ 1）專業(yè)保安隊(duì)伍， 24小時(shí)值班及巡邏，保安文明執(zhí)勤，言語(yǔ)規(guī)范，處理突發(fā)事件。 （ 2）出入車(chē)輛有序，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。 （ 3）車(chē)輛出入管理嚴(yán)格，有登記。 （ 4）停車(chē)場(chǎng)停放整齊，場(chǎng)地整潔。 （ 5）危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。 （ 6）搞好治安管理。 環(huán)境衛(wèi)生管理 做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì) 量。為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境。 （ 1）環(huán)衛(wèi)保潔設(shè)施完備。 （ 2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔。 （ 3）垃圾每天都要及時(shí)清理，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。 （ 4）共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象，教學(xué)樓、宿舍、樓梯、扶欄、天臺(tái)、墻面等保持潔凈，共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。 （ 5）積極做好環(huán)衛(wèi)保潔的宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識(shí)。 園林綠化養(yǎng)護(hù)管理 （ 1）綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。 （ 2）花草樹(shù)木要定期修剪，整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損。 （ 3）綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊 等雜物。 （ 4）綠化完好率達(dá)到 95%以上。 七、管理處的人員資源管理 （一）人員配置 管理人員：負(fù)責(zé)總體工作安排、業(yè)主溝通 包括：中心經(jīng)理、綜合管理部、客服管理部、安全管理部、工程管理部 18 專業(yè)技術(shù)人員：負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施維修、保養(yǎng) 保潔綠化人員：負(fù)責(zé)保潔綠化、清潔地面道路 保安人員：負(fù)責(zé)崗?fù)ぁ④?chē)輛出入、巡邏 （二）人力資源管理工作計(jì)劃 公司根據(jù)各基層的發(fā)展目標(biāo)、管理目標(biāo)，按照分級(jí)管理的原則，制定不同的考核內(nèi)容，考核到基層?；鶎訂挝粍t根據(jù)每名員工的工作表現(xiàn)，具體實(shí)施個(gè)人績(jī)效考核。 合理進(jìn) 行人力資源的選聘，注重管理人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)，對(duì)員工采取激勵(lì)、報(bào)酬等措施，切實(shí)提高員工的綜合素質(zhì)和技能，做到更好地為業(yè)主服務(wù)。 培訓(xùn)目的：讓員工了解、熟悉公司特點(diǎn)及管理模式，提高自己的知識(shí)、技能、改善其工作績(jī)效。 培訓(xùn)內(nèi)容： 崗位技能培訓(xùn) 企業(yè)文化培訓(xùn) 人員素質(zhì)培訓(xùn) 八、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算 （一）年度物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算 （二）年度能源費(fèi)用預(yù)算 （三）年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)用支出預(yù)算： 管理人員的工資 按規(guī)定控取的福利費(fèi) 管理機(jī)構(gòu)行政辦公費(fèi)用：辦公用品費(fèi)、通訊電話費(fèi)、辦公用水用電費(fèi) 社會(huì)保 險(xiǎn) 秩序維護(hù)費(fèi)用 公眾責(zé)任保險(xiǎn) 公共部位、設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)用 清潔衛(wèi)生費(fèi)用 公共綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 物業(yè)服務(wù)單位固定資產(chǎn)折舊 1保安費(fèi)用 1管理者酬金 （四）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的收入預(yù)算 主要包括物業(yè)管理費(fèi)收入、停車(chē)場(chǎng)收入、物業(yè)租賃及經(jīng)營(yíng)收入等等 19 九、其他物業(yè)維修和管理的其他問(wèn)題 （ 1）業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無(wú)天然氣； （ 2）本項(xiàng)目范圍突然斷水、斷電； （ 3）業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞； （ 4）雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞； （ 5）電路故障； （ 6）消防安全； （ 7）住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的防范措施 20 二、 組織實(shí)施方案 發(fā)展規(guī)劃 竭誠(chéng)物業(yè)進(jìn)年來(lái)發(fā)展的是山東地區(qū)中高檔次的物業(yè)項(xiàng)目，數(shù)量已發(fā)展到 6 個(gè)，對(duì)于今后公司的發(fā)展規(guī)劃已建立起初步的意向： 一、建立本土化的經(jīng)營(yíng)模式。 二、推廣“竭誠(chéng)物業(yè)”的品牌，提升知名度。 三、與開(kāi)發(fā)商建立緊密關(guān)系，了解開(kāi)發(fā)商的需求，了解行業(yè)動(dòng)向、信息。 四、與物業(yè)管理協(xié)會(huì)、同行兄弟公司建立緊密關(guān)系，交流工作經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范和 推 動(dòng)本地物業(yè)管理的發(fā)展。 五、承接中高檔次的 物業(yè)管理項(xiàng)目，擴(kuò)大在山東地區(qū)的服務(wù)面積。 六、承 接多種類(lèi)型的物業(yè)管理項(xiàng)目：學(xué)校、多層住宅、高層住宅、別墅、寫(xiě) 字 樓、商場(chǎng)、機(jī)關(guān)廠企物業(yè)等。 七、積極申請(qǐng)高級(jí)資質(zhì)，提高企業(yè)品位。 八、建立物業(yè)管理人才網(wǎng)絡(luò)，管理到位、人才到位。 九、完善培訓(xùn)機(jī)制，建立公司管理示范小區(qū)、培訓(xùn)基地（小區(qū)）。 管理層職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé) 以身作則，調(diào)動(dòng)員工積極性，保質(zhì)、保量地完成各項(xiàng)工作。 檢查、監(jiān)督負(fù)責(zé)轄區(qū)紅線范圍內(nèi)的道路，綠化等公共區(qū)域地面清 潔。 熱情對(duì)待客戶，及時(shí)處理顧客對(duì)服務(wù)投訴，并做好記錄。 定期對(duì)本 項(xiàng)目員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和 服務(wù)質(zhì)量。 協(xié)調(diào)本項(xiàng)目與各個(gè)部門(mén)的關(guān)系，合理安排人力和物力資源。 負(fù)責(zé)清潔用品采購(gòu)計(jì)劃的編制和進(jìn)貨物品的驗(yàn)收工作，并控制其 合理使用，協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員合理儲(chǔ)存和使用保管。 負(fù)責(zé)客戶的租金及物業(yè)管理費(fèi)用的催收工作。 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)任務(wù)。 財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 根據(jù)國(guó)家財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定使用的 21 財(cái)務(wù)管理辦法。 按照國(guó)家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度設(shè)置和使用會(huì)計(jì)科目。除會(huì)計(jì)制度允許 變動(dòng)的以外，不得任意增減或者合并會(huì) 計(jì)科目。 圍繞公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃和工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃和 費(fèi)用預(yù)算，有效地籌劃和運(yùn)用公司資金。 做好公司各項(xiàng)資金的收取與支出管理。 定期匯總管理處的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作情況，提出合理化建議，為公司發(fā)展 決策提供參考依據(jù)。 做好財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和會(huì)計(jì)帳目、報(bào)表及年終結(jié)算工作，并妥善保管會(huì) 計(jì)憑證，賬簿、報(bào)表和其他檔案資料。 定期檢查財(cái)務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行情況，監(jiān)督各部門(mén)的財(cái)務(wù)活動(dòng)， 分析存在問(wèn)題，查明原因，及時(shí)解決。