畢業(yè)設(shè)計(jì)-汽車4s店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀分析與經(jīng)營對策-文庫吧
2024-11-11 19:13 本頁面
【正文】 ............ 10 強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì) ............................................. 11 借鑒國外模式 ..................................................... 11 結(jié)論 .................................................................... 13 致 謝 .................................................................. 14 參考文獻(xiàn) ................................................................ 15 蕪湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 1 前 言 隨著我國國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健快速的發(fā)展 ，汽車進(jìn)入家庭的數(shù)量正在以驚人的速度增長。目前，中國已經(jīng)成為全球第二大汽車市場，并依然將保持著每年凈增 200 萬輛的增長速度。按照一個(gè)完全成熟的汽車市場的產(chǎn)值分析，汽車后市場的產(chǎn)值應(yīng)占整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的 1/4 左右，是汽車產(chǎn)業(yè)中最重要、也是最有發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。包括營銷、維修、配件供應(yīng)、信息反饋等功能的汽車售后服務(wù)體系越來越成為各汽車生產(chǎn)廠家的競爭焦點(diǎn)，汽車營銷正逐漸成為汽車維修行業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。汽車 4S 營銷模式上個(gè)世紀(jì) 90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商 1999 年以后開始大量建立自己的汽車銷售 4S店。 由于建立自己的銷售模式時(shí)間較短，汽車 4S 店在經(jīng)營、管理模式上存在一定得瓶頸，本論文基于此特點(diǎn)，對汽車 4S 店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對未來暢想，提出自己的經(jīng)營對策。 蕪湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 2 第 一章 汽車 4S 店經(jīng)營、管理模 式 汽車 4S 營銷模式上個(gè)世紀(jì) 90 年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商 1999 年以后開始大量建立自己的汽車銷售 4S 店。雖然 4S 營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在 4S 店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的 4S 專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店 卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。 汽車 4S店的含義及“四位一體”與 4S店概念的形成 4S 店的含義 所謂 4S是指：指將整車銷售 (sale)、零配件供應(yīng) (spare part)、售后服務(wù) (service)、信息反饋 (survey)四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。 “四位一體”與 4S店概念的形成 國內(nèi)市場具有代表性的幾個(gè)汽車廠商在汽車銷售市場上經(jīng)過若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國外汽車廠商的成熟經(jīng)驗(yàn)，紛紛提出了可行的銷售服務(wù)的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式 服務(wù)”，認(rèn)為用戶是“主人”，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實(shí)施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務(wù)”的口號等；一汽大眾提出了“一個(gè)中心，六個(gè)支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國際水平的質(zhì)量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭做到三個(gè)“百分之百”：服務(wù)及時(shí) 100%，服務(wù)徹底 100%，收費(fèi)合理 100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品 牌，除對產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應(yīng)對挑戰(zhàn)的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按 4S 的模式，實(shí)現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷售和售后服務(wù)，對進(jìn)一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項(xiàng)重要舉措； 4S 店的優(yōu)勢在于：廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突，易于實(shí)行策略互補(bǔ) ,對于營銷的推展、售后服務(wù)維修、配件實(shí)現(xiàn)少品種專業(yè)化管理極為有利。 汽車 4S店的優(yōu)勢 信譽(yù)度方面 蕪湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 3 4S 店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等 問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前 4S 店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在 4S 店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的， 4S 店將是他們的第一選擇。 專業(yè)方面 由于 4S 店只針對一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了 “ 專而精 ” 。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到 “ 雜而博 ” ，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要 技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)， 4S店是有很大的優(yōu)勢。 售后服務(wù)保障方面 以前是賣車為主業(yè)，隨著競爭的加大， 4S 店商家越來越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S 店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。我曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了 ，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S 店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在 4S 店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭。 人性化方面 在 4S 店讓車主真正的享受到 “ 上帝 ” 的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車
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