【正文】 中心負(fù)責(zé) 案卷 的受理、立案、 問題處理的 監(jiān)督、核查、結(jié)案、 考核評(píng)價(jià) ，由指揮中心負(fù)責(zé)案 卷 的派遣、 處理結(jié)果的反饋、 相關(guān)工作部門 協(xié)調(diào)、 問題的 督查，形成具有 嘉善縣 特色的 “ 監(jiān)管分離 ”嘉善縣數(shù)字化城市管理項(xiàng)目建議書 的兩個(gè)軸心。 數(shù)字城管 “ 兩個(gè)軸心 ” 的建設(shè)主要包括辦公環(huán)境建設(shè)、組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、工作 職責(zé)界定、系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)和管理制度建設(shè)等方面。 建設(shè) 嘉善縣 數(shù)字城管基礎(chǔ)資源庫 數(shù)字城管基礎(chǔ)資源庫是數(shù)字城管運(yùn)行的基礎(chǔ)，是數(shù)字城管建設(shè)的重點(diǎn)?；A(chǔ)資源庫的建設(shè)包括：部件事件庫、基礎(chǔ)地形庫、地理編碼庫、空間數(shù)據(jù)庫的建設(shè)等。 建設(shè) 嘉善縣 數(shù)字城管基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái) 數(shù)字化城市管理系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代通信技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)信息安全技術(shù)為保障，結(jié)合視頻監(jiān)控系統(tǒng)、呼叫中心 (整合社會(huì)公眾訴求渠道 )、大屏顯示系統(tǒng)等設(shè)施的使用實(shí)現(xiàn)各職能部門的聯(lián)網(wǎng)、信息共享以及數(shù)字城管業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的支撐。建立數(shù)字城管基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)是數(shù)字城管建 設(shè)的重要內(nèi)容。 建設(shè) 嘉善縣 數(shù)字城管應(yīng)用系統(tǒng) 嘉善縣 數(shù)字城管應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè) 應(yīng)包括符合 國家 建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)的 9 各基礎(chǔ)子系統(tǒng) ： 無線信息采集 、 監(jiān)督受理 、 協(xié)同工作 、 監(jiān)督指揮 、 綜合 評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì) 、 地理編碼 、 基礎(chǔ)資源管理 、數(shù)據(jù)共享與交換、 應(yīng)用維護(hù) 子系統(tǒng)， 另外，可根據(jù)嘉善縣的實(shí)際情況，選擇 性的 建設(shè) 視頻監(jiān)控、 社會(huì)公眾實(shí)時(shí)發(fā)布、 部件在線更新 、 領(lǐng)導(dǎo)移動(dòng)督辦、車載 GPS 指揮調(diào)度、業(yè)務(wù)短信 系統(tǒng) 等子系統(tǒng) 。 嘉善縣數(shù)字化城市管理項(xiàng)目建議書 建立 嘉善縣 數(shù)字城管綜合評(píng)價(jià)體系 綜合評(píng)價(jià)體系的建設(shè)可以有效解決當(dāng)前城市管理工作中普遍存在的由于工作涉及面廣、工作內(nèi)容繁雜所造成的難以 量化評(píng)價(jià)考評(píng)的問題。綜合評(píng)價(jià)分為內(nèi)評(píng)價(jià)和外評(píng)價(jià)兩個(gè)方面，內(nèi)評(píng)價(jià)主要從數(shù)字城管內(nèi)部提取數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；外評(píng)價(jià)主要從公眾對(duì)城市管理的滿意度、公眾對(duì)城管問題投訴量的變化提取數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 制定 嘉善縣 數(shù)字城管模式標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 通過對(duì) 嘉善縣 數(shù)字化城市管理建設(shè)項(xiàng)目 中應(yīng)用的各類信息的有序整合，行成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，從而實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，既便于在數(shù)字化城市管理系統(tǒng)中有效傳遞，又可與其它電子政務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)體系有效銜接，最大范圍地實(shí)現(xiàn)資源共享。 嘉善縣數(shù)字化城市管理項(xiàng)目建議書 第 3章 建設(shè)方案 管理流程建設(shè) 業(yè)務(wù)角色規(guī)劃 嘉善縣 數(shù)字化城市管理項(xiàng)目業(yè)務(wù)角色劃分為 監(jiān)督員、受理員、值班長、派遣員、指揮長、 各 專業(yè)部門、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 和 社會(huì)公眾 。 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃 嘉善縣 數(shù)字化城市管理項(xiàng)目中，業(yè)務(wù)流程規(guī)劃如下圖所示： 嘉善縣數(shù)字化城市管理項(xiàng)目建議書 圖 數(shù)字城管業(yè)務(wù)流程圖 數(shù)據(jù)流程規(guī)劃 嘉善縣 數(shù)字化城市管理項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)流程規(guī)劃如下圖所示： 嘉善縣數(shù)字化城市管理項(xiàng)目建議書 嘉善縣數(shù)字化城市管理項(xiàng)目建議書 圖 數(shù)據(jù)流程示意圖 組織機(jī)構(gòu)建設(shè) 嘉善縣 數(shù)字城管組織機(jī)構(gòu)結(jié)合 嘉善縣 的實(shí)際情況， 主要包括：城市管理“兩個(gè)軸心”（即：監(jiān)督中心和指揮中心） 。 監(jiān)督中心的主要職能： 負(fù)責(zé)統(tǒng)一采集、受理、匯總?cè)谐鞘泄芾淼母黝悊栴}信息，分類甄別，視情立案，隨時(shí)掌握城市 管理現(xiàn)狀，對(duì)城市管理實(shí)施全方位、全時(shí)段的即時(shí)監(jiān)控，對(duì)城市管理的有關(guān)部門和責(zé)任人履行城市管理職責(zé)的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 指揮中心的主要職能： 負(fù)責(zé)各類城市管理問題處置任務(wù)的派遣； 對(duì)城市管理中的難點(diǎn)問題進(jìn)行協(xié)調(diào)；對(duì)處置質(zhì)量和效率進(jìn)行督辦；對(duì)處理 結(jié)果進(jìn)行反饋。 資源庫建設(shè) 系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)主要包括基礎(chǔ)地理數(shù)據(jù)、城市管理部件事件數(shù)據(jù)、城市管理地理編碼數(shù)據(jù)、城市管理單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)、城市管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、綜合評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)六類。按照應(yīng)用層次可以分為核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和核心基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。其中，綜合評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和城市管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)屬核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，而基礎(chǔ) 地理數(shù)據(jù)、城市管理部件事件數(shù)據(jù)、城市管理地理編碼數(shù)據(jù)、嘉善縣數(shù)字化城市管理項(xiàng)目建議書 城市管理單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)屬基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè) 系統(tǒng)硬件架構(gòu)設(shè)計(jì)總圖 嘉善縣 數(shù)字化城管建設(shè)硬件系統(tǒng)主要包括網(wǎng)絡(luò)與通信系統(tǒng)、工作站、服務(wù)器 /存儲(chǔ)備份系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)及相關(guān)系統(tǒng)軟件部署等，總體設(shè)計(jì)圖如下： 嘉善縣數(shù)字化城市管理項(xiàng)目建議書 嘉善縣數(shù)字化城市管理項(xiàng)目建議書 圖 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 建設(shè)內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)與通信系統(tǒng)建設(shè) 嘉善縣 數(shù)字化城市管理建設(shè)項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)與通信系統(tǒng)建設(shè)是整體系統(tǒng)的重要組成部份。其主要目的是建設(shè)覆蓋全區(qū)范圍的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)，并為其上的各種支撐平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)支持，并保證系統(tǒng)的正確連通，正常 運(yùn)行。目前 嘉善縣 數(shù)字城管網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)主要包括以下幾塊內(nèi)容： ? 核心路由交換網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)； ? 與數(shù)字城管監(jiān)督指揮中心的互連對(duì)接； ? 與 嘉善縣 政府網(wǎng) 及相關(guān)專業(yè)單位部門、街道社區(qū)的互連對(duì)接； ? 與“全球眼”監(jiān)控平臺(tái)的互連對(duì)接； ? 與公安視頻監(jiān)控平臺(tái)的互連對(duì)接； ? 監(jiān)督員終端的接入； ? 服務(wù)器區(qū)存儲(chǔ)備份設(shè)計(jì)； ? 網(wǎng)絡(luò)安全保障設(shè)計(jì)。 嘉善縣數(shù)字化城市管理項(xiàng)目建議書 服務(wù)器 系統(tǒng)建設(shè) 結(jié)合 嘉善縣 數(shù)字化城市管理建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)際需求及“總體規(guī)劃，分步實(shí)施”的策略，采用的服務(wù)器主要包括：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 應(yīng)用服務(wù)器 城管通服務(wù)器 數(shù)據(jù)交換 與維護(hù) 服務(wù)器 GIS 服務(wù)器 防病毒和備份服務(wù)器 1 等。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是本次項(xiàng)目的核心服務(wù)器，包含了所有的應(yīng)用數(shù)據(jù)，所以采用 1 臺(tái)高端小型機(jī)，以在最大程度上保證數(shù)據(jù)庫能夠長期、穩(wěn)定的提供服務(wù) 。 應(yīng)用服務(wù)器上安裝了數(shù)字化城管的核心軟件，所有的客戶均需要訪問應(yīng)用服務(wù)器，最高時(shí)可能到達(dá) 1000 個(gè)用戶的并發(fā)數(shù)量，所以選擇了 1 臺(tái) 高 端小型機(jī) 滿足“數(shù)字城管”平臺(tái)應(yīng)用軟件需求。 GIS 服務(wù)器上安裝了數(shù)字化城管的 GIS 平臺(tái)軟件，提供對(duì)地理空間數(shù)據(jù)的顯示、操作和分析。 數(shù)據(jù)交換 與維護(hù) 服務(wù)器上安裝了數(shù)字化城管的數(shù)據(jù)交換軟件，實(shí)現(xiàn)與城管業(yè)務(wù)單位之間的數(shù)據(jù)共 享與交換，并實(shí)現(xiàn)與城市管理各相關(guān)部門現(xiàn)有系統(tǒng)的協(xié)同工作 。 備份和防病毒服務(wù)器用來作為趨勢防病毒軟件的控制端，并且部署備份軟件，負(fù)責(zé) LAN 方式的備份 。 同時(shí) 部署入侵檢測系統(tǒng) 、漏洞掃描系統(tǒng)的客戶端 、防病毒軟件 ，并且還作為防火墻等安全設(shè)備的日志服務(wù)器 城管通服務(wù)器是城管通與數(shù)據(jù)庫的接口服務(wù)器，安裝有無線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。本次項(xiàng)目的無線應(yīng)用基本都是基于該服務(wù)器的。 嘉善縣數(shù)字化城市管理項(xiàng)目建議書 存儲(chǔ) 系統(tǒng) 建設(shè) （可選） 本 項(xiàng)目建議 使用 SAN 交換機(jī)、磁盤陣列組成 SAN 網(wǎng)絡(luò)，使 ” 數(shù)字城管 ” 系統(tǒng)具有高存儲(chǔ)能力，為異種操作系統(tǒng)和磁盤系統(tǒng)提供支持，為容災(zāi)備份提供 無縫支持。 SAN—— 存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)，通過特定互連方式連接若干臺(tái)存儲(chǔ)服務(wù)器組成一個(gè)單獨(dú)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，提供政府級(jí)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)。 SAN 連接網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和大磁盤陣列、備份磁帶庫等存儲(chǔ)設(shè)備， SAN 置于 LAN 之下，而不涉及 LAN。利用SAN，不僅可以大容量存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而且不受地域的限制，緩解了大量數(shù)據(jù)傳輸對(duì)于局域網(wǎng)的影響。 SAN 具有如下特點(diǎn)： SAN 具有無限擴(kuò)展能力： SAN 采用網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，服務(wù)器可以訪問存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)中任何一個(gè)存儲(chǔ)設(shè)備，用戶可以自由增加磁盤陣列、帶庫和服務(wù)器等設(shè)備，使得整個(gè)系統(tǒng)存儲(chǔ)空間和處理能力可以按客戶需求不 斷擴(kuò)大； SAN具有高連接速度和處理能力： SAN 采用了專門設(shè)計(jì)的光纖通道技術(shù) SAN 的優(yōu)勢使它在政府級(jí)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、服務(wù)器集群數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、異地容災(zāi)等領(lǐng)域占有不可動(dòng)搖的地位。 如下圖： 嘉善縣數(shù)字化城市管理項(xiàng)目建議書 圖 存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)模式圖 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè) 呼叫中心是數(shù)字城管監(jiān)督指揮中心和協(xié)同工作網(wǎng)絡(luò)重要的通信平臺(tái)，通過整合 12319 城建熱線、 12345 市民服務(wù)熱線、 114 百事通等呼叫資源，負(fù)責(zé)與協(xié)同工作業(yè)務(wù)平臺(tái)和監(jiān)督員的聯(lián)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)傳輸、工作調(diào)度；同時(shí)受理市民關(guān)于城市管理的市政、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生等方面的大量投訴，因此，呼叫 中心是數(shù)字城市管理的一個(gè)重要組成部分。 呼叫中心系統(tǒng)是數(shù)字化城市管理辦公室的重要組成部分，是直接面向公眾的平臺(tái)，擔(dān)負(fù)著接收公眾舉報(bào)、公眾監(jiān)督、公眾投訴和公眾評(píng)價(jià)的重要責(zé)任。 嘉善縣數(shù)字化城市管理項(xiàng)目建議書 目前， ”數(shù)字城管 ”的呼叫平臺(tái) 可選擇的方式有自建呼叫中心和外包呼叫中心兩種方式，對(duì)比如下： 自建和外包呼叫中心對(duì)比表 自建呼叫中心 外包呼叫中心 考慮內(nèi)容 包括設(shè)備投入、線路租金、集成費(fèi)用、維護(hù)人工費(fèi)、管理成本、備品備件、 設(shè)備使用年限、系統(tǒng)升級(jí) 、固定資產(chǎn)壓力 等。 只需要考慮座席月租金、中繼線路租金能否承受。 初期投資 初期投資 大， 約 70 萬元，包括設(shè)備設(shè)備投入、軟件費(fèi)用、接線員培訓(xùn)等費(fèi)用。 只需投資呼叫中心接線員的終端費(fèi)用。 使用費(fèi) 電話中繼線租用費(fèi) 業(yè)務(wù)使用費(fèi)（約 萬 /年座席） 維護(hù)費(fèi) 包括每個(gè)座席的維護(hù)費(fèi)和專業(yè)維護(hù)費(fèi)，占系統(tǒng)總投資成本的15％（約 萬元）。 由運(yùn)營商提供專業(yè)維護(hù)。 系統(tǒng)升級(jí) CTI 技術(shù)目前發(fā)展很快，新功能，新業(yè)務(wù)相繼推出，系統(tǒng)每年的功能升級(jí)費(fèi)用另收。 運(yùn)營商統(tǒng)一進(jìn)行平臺(tái)的升級(jí)，最終用戶只是使用業(yè)務(wù)。 故障響應(yīng) 電話中繼線路提供商只提供線路的故障處理，系統(tǒng)設(shè)備故障需聯(lián)系廠家和集成商解決，由于各廠家和集 成商不會(huì)在各地均設(shè)有維護(hù)人員，多為電話響應(yīng)，故障的處理時(shí)間較長。同時(shí)一旦設(shè)備保修期滿，故障響應(yīng)很難非常及時(shí)。 運(yùn)營商擁有專業(yè)的維護(hù)支撐隊(duì)伍，客戶系統(tǒng)故障可就近向當(dāng)?shù)乜蛻艚?jīng)理申報(bào)，故障的處理時(shí)間有