【正文】 風險； 從管理角度，選擇外包有利于簡化管理體系，優(yōu)化管理水平，使政府全面了解呼叫中的整體運作狀況，數(shù)嘉善縣數(shù)字化城市管理項目建議書 據(jù)分析還可以顯示服務水平如何。 專業(yè)化： 多行業(yè)運營經(jīng)驗，可以確保服務質(zhì)量的高水準； 靈活性： 用戶可以得到彈性的呼叫中心，其規(guī)?？梢噪S時擴大或縮小；其可改善性、可維護性、可開發(fā)性和可控制性都非常強。 故障響應 電話中繼線路提供商只提供線路的故障處理，系統(tǒng)設備故障需聯(lián)系廠家和集成商解決，由于各廠家和集 成商不會在各地均設有維護人員，多為電話響應，故障的處理時間較長。 使用費 電話中繼線租用費 業(yè)務使用費（約 萬 /年座席） 維護費 包括每個座席的維護費和專業(yè)維護費，占系統(tǒng)總投資成本的15％（約 萬元）。 嘉善縣數(shù)字化城市管理項目建議書 目前， ”數(shù)字城管 ”的呼叫平臺 可選擇的方式有自建呼叫中心和外包呼叫中心兩種方式，對比如下： 自建和外包呼叫中心對比表 自建呼叫中心 外包呼叫中心 考慮內(nèi)容 包括設備投入、線路租金、集成費用、維護人工費、管理成本、備品備件、 設備使用年限、系統(tǒng)升級 、固定資產(chǎn)壓力 等。利用SAN，不僅可以大容量存儲數(shù)據(jù)，而且不受地域的限制，緩解了大量數(shù)據(jù)傳輸對于局域網(wǎng)的影響。本次項目的無線應用基本都是基于該服務器的。 GIS 服務器上安裝了數(shù)字化城管的 GIS 平臺軟件，提供對地理空間數(shù)據(jù)的顯示、操作和分析。目前 嘉善縣 數(shù)字城管網(wǎng)絡系統(tǒng)的建設主要包括以下幾塊內(nèi)容： ? 核心路由交換網(wǎng)絡設計； ? 與數(shù)字城管監(jiān)督指揮中心的互連對接； ? 與 嘉善縣 政府網(wǎng) 及相關專業(yè)單位部門、街道社區(qū)的互連對接； ? 與“全球眼”監(jiān)控平臺的互連對接； ? 與公安視頻監(jiān)控平臺的互連對接； ? 監(jiān)督員終端的接入； ? 服務器區(qū)存儲備份設計； ? 網(wǎng)絡安全保障設計。按照應用層次可以分為核心業(yè)務數(shù)據(jù)和核心基礎數(shù)據(jù)。 業(yè)務流程規(guī)劃 嘉善縣 數(shù)字化城市管理項目中，業(yè)務流程規(guī)劃如下圖所示： 嘉善縣數(shù)字化城市管理項目建議書 圖 數(shù)字城管業(yè)務流程圖 數(shù)據(jù)流程規(guī)劃 嘉善縣 數(shù)字化城市管理項目中，數(shù)據(jù)流程規(guī)劃如下圖所示： 嘉善縣數(shù)字化城市管理項目建議書 嘉善縣數(shù)字化城市管理項目建議書 圖 數(shù)據(jù)流程示意圖 組織機構建設 嘉善縣 數(shù)字城管組織機構結合 嘉善縣 的實際情況， 主要包括：城市管理“兩個軸心”（即：監(jiān)督中心和指揮中心） 。 嘉善縣數(shù)字化城市管理項目建議書 建立 嘉善縣 數(shù)字城管綜合評價體系 綜合評價體系的建設可以有效解決當前城市管理工作中普遍存在的由于工作涉及面廣、工作內(nèi)容繁雜所造成的難以 量化評價考評的問題?；A資源庫的建設包括：部件事件庫、基礎地形庫、地理編碼庫、空間數(shù)據(jù)庫的建設等。數(shù)字化城市管理系統(tǒng) 管理 流程的確定，首先要以建設部推廣的數(shù)字城管模式為基礎，同時結合 嘉善縣 城市管理實際情況，涵蓋問題上報、核實、立案、任務派遣、處置反饋、核查、結案、監(jiān)督協(xié)調(diào)、綜合評價等方面。要提供良好的用戶界面和在線幫助功能，降低系統(tǒng)操作的復雜性。 可擴展性原則 由于在系統(tǒng)建設和運行過程中存在數(shù)據(jù)變動、業(yè)務流程變化、軟硬件升級等一系列不確定因素，系統(tǒng)在設計和開發(fā)的過程中應提供一定的可擴展性，防止由于數(shù)據(jù)、業(yè)務變化等因素造成系統(tǒng)運行的不穩(wěn)定。系統(tǒng)在實現(xiàn)過程中遵循下述兩點基本原則：數(shù)據(jù)不被非法訪問和破壞。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、網(wǎng)絡結構、安全體系的設計，應盡可能遵循通用的國際或行業(yè)標準，符合國家有關標準規(guī)范。數(shù)字化城市管理系統(tǒng)建設在實用的基礎上要注重實現(xiàn)資源共享，因此在系統(tǒng)軟硬件配置、系統(tǒng)開發(fā)和數(shù)據(jù)庫設計上充分考慮在全部功能基礎上，通過資源共享實現(xiàn)節(jié)約投入成本的目標。 通過本次項目的建設工作，整合現(xiàn)有管理信息資源，建立 嘉善 數(shù)字化城市管理基礎資源庫，完成對市政公用設施、市容、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、房屋土 地以及道路交通等方面數(shù)字化城市管理創(chuàng)建工作，完成發(fā)現(xiàn)問題、派遣任務、問題處理、結果反饋、監(jiān)督評價等各個環(huán)節(jié)的信息化，并構建 嘉善縣 數(shù)字化城市管理監(jiān)督評價體系。由于這些公共信息分散在多個部門，部門信息共享的不暢，使得執(zhí)法人員不能及時獲取相關資料，使城管執(zhí)法人員難以與相對人及其他部門進行準確、及時、有效的溝通，執(zhí)法效率難以提高。 城市管理存在的難題 隨著 “ 十一五 ” 期間 嘉善縣 經(jīng)濟社會的持續(xù)健康發(fā)展，按照 嘉善縣 政府提出的五年工作目標的要求，城市長效管理、高效管理的機制尚需進一步完善，管理理念、管理體制、管理方式還需進一步創(chuàng)新。 浙江 省“數(shù)字城管 ”建設情況 浙江省建設廳 也于 20xx 年 6 月發(fā)文，推進數(shù)字化城市管理試點工作， 《浙江省數(shù)字化城市管理發(fā)展規(guī)劃（ 20xx20xx 年）》已通過專家論證。 建設部于 20xx 年 1 月 27 日發(fā)文，要求加快推進數(shù)字化城市管理試點工作，提出 20xx 年－ 20xx 年為試點階段， 20xx 年－ 20xx 年為全面推廣階段。 20xx年 10月北京市東城區(qū)在全國率先建成并運行“數(shù)字城管”，這一管理模式被建設部列為推廣項目。提高城市管理水平是保持城市可持續(xù)發(fā)展的必然要求，是城市經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要組成部分，也是加快城市化進程和建設現(xiàn)代化城市的重要保障。城市管理在城市文明進步中所發(fā)揮的作用會越來越大，加強城市管理工作，有利于城市總體規(guī)劃的實施，增強城市規(guī)劃的權威性；有利于保證城市基礎設施的正常運轉(zhuǎn)，發(fā)揮城市建設的投資效益；有利于改善城市環(huán)境，提升城市形象，促進對外 開放；有利于增強城市的綜合功能，促進城市經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展。 嘉善縣數(shù)字化城市管理項目建議書 20xx 年 7 月，建設部召開全國數(shù)字化城市管理現(xiàn)場會，探討數(shù)字化城市建設，“東城區(qū)網(wǎng)格化城市管理信息系統(tǒng)”被建設部確定為“數(shù)字化城市管理新模式”，號召在全國推廣，并確定上海、南京、杭州、揚州、煙臺等 10 個城市為先期試點。 在全國數(shù)字化城市管理試點工作中走在前面的城市有北京、上海、深圳、揚州、杭州等。根據(jù)規(guī)劃，到 20xx 年前，浙江省 11 個設區(qū)市將全部建成“數(shù)字城管”系統(tǒng)，縣（市、區(qū)）覆蓋率將達到 60%以上，初步形成全省一體、標準統(tǒng)一、資源共享、全局互動，具有浙江特色的“數(shù)字城管”體系。 現(xiàn)階段 常見問題主要有： 一、多頭管理的局面依然存在 管理事權條塊分割 ， 以市政設施管理事權為例，城區(qū)的市政設施養(yǎng)護管理由 市政處 和城管執(zhí)法局分別負責。同時在操作過程中，在行政項目信息傳輸、違法認定等方面出現(xiàn)相互扯皮現(xiàn)象，無形中出現(xiàn) “ 想管的不管了，該管的管不到位 ” 。 建設原則 技術先進性原則 數(shù)字化城市管理系統(tǒng)建設是一項投資較大的信息化建設工程，在系統(tǒng)設計上應具有較高的技術先進性和功能完善性，要選擇國內(nèi)外先進的信息技術手段，并考慮主流技術的發(fā)展趨勢，確保系統(tǒng)能適應信息技術的迅速發(fā)展，更好地解決今后系統(tǒng)升級等問題。城市管理工作涉及到的相關部門和單位較多， 要充分挖掘、整合、利用現(xiàn)有城市管理資源和信息化資源，包括電子 政府 網(wǎng)、公安視頻監(jiān)控工程 （全球眼視頻監(jiān)控）等，對人員、設備、信息等進行整合，避免重復建設，通過信息化建設使多部門協(xié)同工作成為可能。沒有現(xiàn)行標準可供參考的，在系統(tǒng)建設過程中應逐步建立相關的技術和業(yè)務標準，使數(shù)字化城市管理系統(tǒng)建立在標準化、規(guī)范化的業(yè)務和技術嘉善縣數(shù)字化城市管理項目建議書 基礎之上。系統(tǒng)安全性首要的是數(shù)據(jù)的安全性，系統(tǒng)必須具備足夠的安全權限，保證數(shù)據(jù)不被非法訪問、竊取和破壞。尤其對于業(yè)務流程的變更，系統(tǒng)需提供 “ 零編碼 ” 的擴展方式以適應業(yè)務需求的變化。同時，系統(tǒng)應具備良好的可維護性，系統(tǒng)維護、數(shù)據(jù)維護、網(wǎng)絡維護要做到既安全又便捷。 建設 嘉善縣 數(shù)字城管 “兩個軸心 ” 根據(jù) 嘉善縣 的實際情況，由監(jiān)督中心負責 案卷 的受理、立案、 問題處理的 監(jiān)督、核查、結案、 考核評價 ，由指揮中心負責案 卷 的派遣、 處理結果的反饋、 相關工作部門 協(xié)調(diào)、 問題的 督查，形成具有 嘉善縣 特色的 “ 監(jiān)管分離 ”嘉善縣數(shù)字化城市管理項目建議書 的兩個軸心。 建設 嘉善縣 數(shù)字城管基礎設施平臺 數(shù)字化城市管理系統(tǒng)以計算機網(wǎng)絡和現(xiàn)代通信技術為基礎，以計算機信息安全技術為保障，結合視頻監(jiān)控系統(tǒng)、呼叫中心 (整合社會公眾訴求渠道 )、大屏顯示系統(tǒng)等設施的使用實現(xiàn)各職能部門的聯(lián)網(wǎng)、信息共享以及數(shù)字城管業(yè)務應用系統(tǒng)的支撐。綜合評價分為內(nèi)評價和外評價兩個方面，內(nèi)評價主要從數(shù)字城管內(nèi)部提取數(shù)據(jù)進行評價；外評價主要從公眾對城市管理的滿意度、公眾對城管問題投訴量的變化提取數(shù)據(jù)進行評價。 監(jiān)督中心的主要職能： 負責統(tǒng)一采集、受理、匯總全市城市管理的各類問題信息，分類甄別，視情立案，隨時掌握城市 管理現(xiàn)狀，對城市管理實施全方位、全時段的即時監(jiān)控，對城市管理的有關部門和責任人履行城市管理職責的情況進行統(tǒng)計分析。其中，綜合評價數(shù)據(jù)和城市管理業(yè)務數(shù)據(jù)屬核心業(yè)務數(shù)據(jù)，而基礎 地理數(shù)據(jù)、城市管理部件事件數(shù)據(jù)、城市管理地理編碼數(shù)據(jù)、嘉善縣數(shù)字化城市管理項目建議書 城市管理單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)屬基礎數(shù)據(jù)。 嘉善縣數(shù)字化城市管理項目建議書 服務器 系統(tǒng)建設 結合 嘉善縣 數(shù)字化城市管理建設項目的實際需求及“總體規(guī)劃，分步實施”的策略，采用的服務器主要包括：數(shù)據(jù)庫服務器 應用服務器 城管通服務器 數(shù)據(jù)交換 與維護 服務器 GIS 服務器 防病毒和備份服務器 1 等。 數(shù)據(jù)交換 與維護 服務器上安裝了數(shù)字化城管的數(shù)據(jù)交換軟件，實現(xiàn)與城管業(yè)務單位之間的數(shù)據(jù)共 享與交換，并實現(xiàn)與城市管理各相關部門現(xiàn)有系統(tǒng)的協(xié)同工作 。 嘉善縣數(shù)字化城市管理項目建議書 存儲 系統(tǒng) 建設 （可選） 本 項目建議 使用 SAN 交換機、磁盤陣列組成