銀行保險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程課件-文庫(kù)吧
2025-04-11 21:24 本頁(yè)面
【正文】 ，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。 保險(xiǎn)人未及時(shí)履行前款規(guī)定義務(wù)的，除支付保險(xiǎn)金外，應(yīng)當(dāng)賠償被保險(xiǎn)人或者受益人因此受到的損失。 新版條款中關(guān)于理賠時(shí)效的規(guī)定為：“本公司在收到保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)書(shū)及上述有關(guān)證明和資料后，將在 5 日內(nèi) 作出核定；情形復(fù)雜的，在30日內(nèi)作出核定”。 上門(mén)簽收時(shí)如客戶(hù)問(wèn)及理賠時(shí)效的起算時(shí)間，回答“以公司客服柜面正式收到理賠單證或理賠單證補(bǔ)充齊全之日起開(kāi)始計(jì)算理賠時(shí)效”為宜。 代收客戶(hù)理賠申請(qǐng)材料后，須 24小時(shí)內(nèi)遞交柜面。 理賠時(shí)效 二、我們做什么 中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 15 ?領(lǐng) 理賠審核結(jié)束，代領(lǐng)保單和批單。 理賠款通過(guò)銀行劃到客戶(hù)存折中。 向客戶(hù)送達(dá)和解釋理賠結(jié)論。 二、我們做什么 ?結(jié)案后短信通知申請(qǐng)人和代辦人。 ?索賠申請(qǐng)人可通過(guò)新華官網(wǎng)查詢(xún)理賠進(jìn)度。 中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 16 做好這些工作對(duì)我們有什么意義？ 中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 17 故事一 林女士是業(yè)務(wù)員小李的老客戶(hù)，最近正跟小李商量準(zhǔn)備給自己追加一部分保障。不巧， 8月份林女士因腸炎住院，花費(fèi) 5000元。出院后，小李到林女士家中整理材料幫她辦理賠。拿到公司后，小李發(fā)現(xiàn)索賠申請(qǐng)書(shū)上沒(méi)有簽字，于是再次上門(mén)請(qǐng)林女士補(bǔ)簽字；又因?yàn)樘峤坏氖且环轃o(wú)附加險(xiǎn)責(zé)任的保單被公司退回，小李第三次上門(mén)更換正確的保單 …… 幾經(jīng)周折盡管最終理賠結(jié)論下來(lái)了，但林女士并不是很滿(mǎn)意，本來(lái)說(shuō)好的追加保單也沒(méi)有投保。 ?保單無(wú)對(duì)應(yīng)保險(xiǎn)責(zé)任 ?保單不在有效期 ?索賠申請(qǐng)人未親筆簽字 ?單證不齊全，反復(fù)提交 ?醫(yī)療險(xiǎn)理算解釋錯(cuò)誤 在理賠服務(wù)中常見(jiàn)的錯(cuò)誤有： 中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 18 故事二 業(yè)務(wù)員趙姐的一位小客戶(hù)玩耍時(shí)不慎被熱粥嚴(yán)重燙傷，需要高額的治療費(fèi)，孩子?jì)寢屨?qǐng)求趙姐幫忙推掉手里的保單湊錢(qián)治病。孩子曾經(jīng)投保過(guò)一份健康天使重大疾病保險(xiǎn)，曾經(jīng)參加過(guò)理賠培訓(xùn)的趙姐忽然想到孩子的情況有可能符合條款嚴(yán)重?zé)齻谋ｋU(xiǎn)責(zé)任。在她的提示下，孩子?jì)寢屜蚬具f交重疾理賠金的申請(qǐng)，經(jīng)審核，孩子的情況屬于理賠范圍， 5天內(nèi)媽媽拿到了 10萬(wàn)多元的保險(xiǎn)金。 當(dāng)年趙姐被評(píng)為理賠服務(wù)明星，她的客戶(hù)或通過(guò)她辦理賠的客戶(hù)，可享受公司的綠色理賠服務(wù)通道，獲得一系列優(yōu)先服務(wù)。 這之后，趙姐在圈內(nèi)小有名氣，很多認(rèn)識(shí)不認(rèn)識(shí)的客戶(hù)來(lái)她這買(mǎi)保險(xiǎn)。幾年后，趙姐憑借專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、敬業(yè)的精神，成為新華保險(xiǎn)鉆石級(jí)業(yè)務(wù)明星。 專(zhuān)業(yè)的理賠服務(wù)能夠贏得客戶(hù)的信任，獲得客戶(hù)資源。相反，服務(wù)不到位會(huì)導(dǎo)致理賠時(shí)間延長(zhǎng)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)，失去客戶(hù)來(lái)源和展業(yè)機(jī)會(huì)。 中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 19 為了做好理賠服務(wù)，我們應(yīng)準(zhǔn)備什么？ 中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 20 第一步：獲得理賠單證簽收資質(zhì) 第二步：事先提前告知 第三步：出險(xiǎn)及時(shí)判斷 第四步：有效解釋溝通 中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 21 第一步：獲得理賠單證簽收資質(zhì) （一）簽收理賠單證服務(wù)業(yè)務(wù)范圍 （二）簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn) 銷(xiāo)售人員在代表公司實(shí)施上門(mén)簽收行為之前，必須經(jīng)過(guò)簽收理賠單證服務(wù)行為培訓(xùn)、通關(guān)和服務(wù)資質(zhì)確認(rèn)。 分公司運(yùn)營(yíng)管理部、中支公司和至公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是簽收資質(zhì)的授予部門(mén)。 理賠類(lèi)型 對(duì)象 門(mén)診 /住院醫(yī)療類(lèi) 身故 /傷殘 /重疾類(lèi) 客戶(hù) √ √ 銷(xiāo)售人員 √ 查勘人 √ √ 中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 22 （三）簽收理賠單證規(guī)范流程及要求 應(yīng)按照 《 簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn) 》 中所列明的材料清單逐一檢查核對(duì)客戶(hù)提供的索賠單證是否達(dá)到簽收條件。 ① 遇核定過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在客戶(hù)提交單證缺如、紙張有損毀不完整、字跡印記模糊、或可能不真實(shí)的，一律不得進(jìn)行任何形式的簽收； ② 清單為一式兩聯(lián)，需簽收人及提交人雙方簽字確認(rèn)。客戶(hù)聯(lián)交客戶(hù)留存，公司留存聯(lián)帶回公司。如提交人為客戶(hù)，且其確無(wú)書(shū)寫(xiě)能力，必須分別落印左右手大拇指指紋。并在指紋上方注明落印人姓名。 ① 上門(mén)簽收單證后，簽收人必須在 24 小時(shí)內(nèi)交至柜面辦理柜面簽收 ；② 如已實(shí)施的上門(mén)簽收存在基本理賠單證缺如，柜面不辦理簽收，但應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)簽收人致電客戶(hù)，并退回上門(mén)簽收人再次進(jìn)行上門(mén)簽收； ③ 如已實(shí)施的上門(mén)簽收存在其他核定不準(zhǔn)確瑕疵，柜面可辦理簽收，但應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)備注提示理賠人員納入后續(xù)一次性書(shū)面補(bǔ)通知環(huán)節(jié)，并計(jì)入
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