xx公司顧客滿意戰(zhàn)略策劃書-文庫吧
2025-06-23 20:16 本頁面
【正文】 中、售后的全方位服務(wù)。 不斷發(fā)現(xiàn)和補充新的服務(wù)細(xì)節(jié)。 努力做到超過顧客的服務(wù)期望。 五、服務(wù)規(guī)范 【說明】 ──── 服務(wù)規(guī)范是一個企業(yè) ──特別是營銷性企業(yè)能否獲得市場成功的最重要的考核標(biāo)準(zhǔn)之一，也是企業(yè)最終能否發(fā)展成一個 名牌企業(yè)的最重要前提之一。 服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容極為豐富，它包括服務(wù)環(huán)境、作風(fēng)、技能、禮儀 …… 它能讓服務(wù)宗旨、服務(wù)口號、服務(wù)觀念、服務(wù)原則變得有聲有色、有血有肉，并一一落到實處。 服務(wù)規(guī)范是 “顧客滿意戰(zhàn)略 ”中最困難、最復(fù)雜的部分，也是最精彩、最有魅力的部分。 （需要注意的是，服務(wù)規(guī)范的制定不可能是一勞永逸的，在以后的營業(yè)實踐中有所增加和調(diào)整是完全正常的。 有關(guān)服務(wù)規(guī)范的細(xì)節(jié)補充部分請參閱策劃書附件。） 【專賣店環(huán)境】 ─────── 服務(wù)環(huán)境已經(jīng)成了優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的一個有機(jī)組成部分，成了企業(yè)形象的一個無形的展示臺。 銀治專賣店應(yīng)改變?yōu)橘u產(chǎn)品而賣產(chǎn)品的純商業(yè)化設(shè)計，注入人性化、溫馨化因素，以方便、取悅顧客為主要標(biāo)準(zhǔn)； 特別要注意店外第一觀感（現(xiàn)代感、科技感、新潮感）和入店第一印象（溫和的、家庭的印象）的設(shè)計； 改變傳統(tǒng)的顯得暗淡的店堂色彩、注意柔和流暢的線條、商品陳列上向第一流的名牌商店學(xué)習(xí)，特別要注意增設(shè)便民、促銷方面的設(shè)施； 銀治的企業(yè)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)口號等應(yīng)在環(huán)境中得到恰當(dāng)?shù)恼故尽? 商品價格標(biāo)簽書寫要規(guī)范、美觀。 店員的 著裝整齊、舒適、有鮮明特色，以商店擁擠時顧客也能一眼識別出來為標(biāo)志。 店內(nèi)、店門口的清潔衛(wèi)生應(yīng)該是本街區(qū)的第一流的，若條件許可可進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐柙跃G化。 （最好請最先為銀治設(shè)計ＶＩ系統(tǒng)的專家繼續(xù)設(shè)計，也可請重慶有名氣的商場設(shè)計師設(shè)計，還可向社會征集專賣店的設(shè)計，這是一種廣告效應(yīng)，請注意不要忽視創(chuàng)意策劃人的參與。） 【專賣店經(jīng)理】 此資料來自企業(yè) ─────── 連鎖性的專賣商店中但凡經(jīng)營得特別杰出的，都是因為擁有一名能干的經(jīng)理，他除了營業(yè)技能出色之外，更身具一種良好的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)： 善于與人交流，對下屬示范、贊揚和鼓勵不絕于口，而且對下屬下指示，以面對面的交談為主。 通過自己的以身作則、循循善誘去啟發(fā)和誘導(dǎo)員工，而不是以武斷命令、動輒懲罰去驅(qū)使員工。 【營業(yè)員的六種能力】 ────────── 營業(yè)員的形象已不再是點頭哈腰、對人態(tài)度好就夠了。換句話說，營業(yè)員在談生意的過程中，既要充分體現(xiàn)服務(wù)的宗旨 ──“一切為了顧客更滿意 ”，又要完成交易 ──實現(xiàn)企業(yè)的贏利目標(biāo)，這并不是一件容易的事，沒有相當(dāng)?shù)哪芰κ寝k不好的。 據(jù)有關(guān)資料介紹，那些正在不斷取得優(yōu)秀 成績的高級營業(yè)員至少具有以下六種能力，雖然這六種能力的獲得不可能是一朝一夕的功夫，但經(jīng)過不懈努力直到完全擁有這六種能力應(yīng)該成為每一個銀治營業(yè)員追求的目標(biāo)。 這六種能力是： (1).能深刻洞察人性的能力 營業(yè)活動是社會上志同道合的人的一種營生，沒有洞察人性的能力就很難取得成績。顧客的價值觀如何？思想方法和行動方式如何？屬于哪類交往類型？ …… 營業(yè)員要能自己將他們分類。具體說來，就是對人要有強(qiáng)烈的好奇心，要有開展人際關(guān)系的能力。 (2).收集信息的能力 營業(yè)活動同時也是一種收 集和運用信息的作業(yè)，必須具備這種能力。收集信息的能力越高，也就越能探聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立聯(lián)系。 (3).卓越的解決問題的能力 營業(yè)員的活動也是一種不斷解決逐次發(fā)生的問題的作業(yè)，他要能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，解決顧客的問題，也要能夠有效使用專業(yè)知識和技術(shù)，能夠?qū)唧w的方案提出咨詢意見。 (4).建立共同感性認(rèn)識的能力 營業(yè)活動一方面是一種技術(shù)，但最終落實為人性問題，因此要求具有能同對方建立共同感性認(rèn)識的素質(zhì)。主要是對顧客的嗜好和生活方式有共同感性認(rèn)識，對社會變化和流行事物敏 感，同時有平易近人的品格，能站在對方的立場上看問題，獲得顧客的好評。 (5).與人打交道的能力 這是一種根據(jù)顧客個性而采用的一種柔軟的對應(yīng)方法（這種能力主要來自于細(xì)心的培訓(xùn)和經(jīng)驗的累積），可以說是營業(yè)員和顧客之間保持良好信任關(guān)系和密切接觸的營業(yè)能力。 (6).掌握商品知識的能力 營業(yè)員向顧客推銷的最后是商品，無論應(yīng)酬話講得多么好聽，無論顧客的心理狀態(tài)掌握得多么好，如果不能對商品做恰到好處的說明，生意最后還是做不成。營業(yè)員的滿懷信心的
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