【正文】 并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成６０度。 這種規(guī)范的禮儀站姿，同部隊戰(zhàn)士的立正是有區(qū)別的。禮儀的站姿較立正多了些自然、親近和柔美。 （二）服務崗位中的幾種站姿 １．規(guī)范站姿（如前文介紹）。 ２．叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站姿，男子可以兩腳分開，距離不超過２０厘米。女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。 這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。 ３．背手站姿：即雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間。兩腳可分可并。分開時，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成６０度挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。 這種站姿優(yōu)美中略帶威嚴，易產(chǎn)生距離感，所以常用于門僮和保衛(wèi)人員。如果兩腳改為并立，則突出了尊重的意味。 ４．背垂手站姿：即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指對準褲縫，兩腳可以并攏也可 以分開，也可以成小丁字步。 這種站姿，男士多用，顯得大方自然、灑脫。以上幾種站姿密切地聯(lián)系著崗位工作，在日常生活中適當?shù)倪\用，會給人們挺拔俊美、莊重大方、舒展優(yōu)雅、精力充沛的感覺。 要掌握這些站姿，必須經(jīng)過嚴格的訓練，長期堅持，形成習慣。 在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在門上，兩眼不要左顧右盼，以免給人形成不良印象。 ◎走姿穩(wěn)健 走姿是一種動態(tài)美。每個人都是一個流動的造型體，優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷的走姿，會 給人以美的感受，產(chǎn)生感染力，反映出積極向上的精神狀態(tài)。 （一）規(guī)范的走姿 頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。 肩平。兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在３０～４０度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。 軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。 步位直。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。 步幅適當。行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜，不過不同 的性別，不同的身高，不同的著裝，都會有些差異。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 步速平穩(wěn)。行進的速度應當保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應自然舒緩，顯得成熟、自信。 行走時要防止八字步，低頭駝背，不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。 （二）變向走姿 變向走姿是指在行走中，需轉(zhuǎn)身改變方向時，采用合理的方法，體現(xiàn)出規(guī)范和優(yōu)美的步態(tài)。 １．后退步 與人告別時，應當先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。 ２．引導步 引導步是用于走在前邊給賓客帶路的步態(tài)。引導時要盡可能走在賓客左側(cè)前方，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進門等。 ３．前行轉(zhuǎn)身步 在前行中要拐彎時，要在距所轉(zhuǎn)方向遠側(cè)的一腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。即向左拐，要右腳在前時轉(zhuǎn)身，向右拐，要左腳在前時轉(zhuǎn)身。 舉止禮儀的標準 (2) （三）穿不同鞋子的走姿 穿平底鞋走路比較自然、隨便，要腳跟先落地，前行力度要均勻 ，走起路顯得輕松、大方。 由于穿平底鞋不受拘束，往往容易過分隨意，步幅時大時小，速度時快時慢，還容易因隨意而給人以松懈的印象，應當注意防止。 穿高跟鞋的走姿 由于穿上高跟鞋后，腳跟提高了，身體重心就自然地前移，為了保持身體平衡，膝關(guān)節(jié)要繃直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰。使走姿更顯挺拔，平添幾分魅力。 穿高跟鞋走路，步幅要小，腳跟先著地，兩腳落地腳跟要落在一條直線上，像一枝柳條上的柳葉一樣，這就是所謂的“柳葉步”。 有人穿高跟鞋走路時，用屈膝的方法來保 持平衡，結(jié)果走姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臀顯得非常粗俗不雅。有這種毛病的人，要訓練自己，注意在行進時一定保持踝、膝、髖關(guān)節(jié)的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿態(tài)。 ◎ 端莊 坐是一種靜態(tài)造型，是非常重要的儀態(tài)。在日常工作和生活中，離不開這種舉止。對男性中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 而言，更有“坐如鐘”一說。端莊優(yōu)美的坐姿，會給人以文雅、穩(wěn)重、大方的美感。 （一）女子八種優(yōu)美坐姿 １．標準式 輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。如果穿的是裙裝， 在落座時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出皺折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露過多。 坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。 兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。 ２．前伸式 在標準坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出兩腳并攏，腳尖不要翹。 ３．前交叉式 在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。 ４．屈直式 右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌 著地，并在一條直線上。 ５．后點式 兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。 ６．側(cè)點式 兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。注意大腿小腿要成９０度，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度。 ７．側(cè)掛式 在側(cè)點式基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)。 ８．重疊式 重疊式也叫“二郎腿”或“標準式架腿”等。 在標準式坐姿的基礎(chǔ)上，兩腿 向前，一條腿提起，腿窩落在另一腿的膝關(guān)節(jié)上邊。要注意上邊的腿向里收，貼住另一腿，腳尖向下。 重疊式還有正身、側(cè)身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多種變化。 二郎腿一般被認為是一種帶有不嚴肅，不莊重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其實，這種坐姿常常被采用，因為只要注意上邊的小腿往回收，腳尖向下這兩個要求，不僅外觀優(yōu)美文雅，大方自然，富有親近感，而且還可以充分展示女子的風采和魅力。 （二）男子六種優(yōu)美坐姿 １．標準式 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上， 雙膝并攏，小腿垂直地落于地面，兩腳自然分開成４５度。 ２．前伸式 在標準式的基礎(chǔ)上，兩小腿前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。 ３．前交叉式 小腿前伸，兩腳踝部交叉。 ４．屈直式 左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。 ５．斜身交叉式 兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 ６．重疊式 右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。 （三）不同坐姿的 心態(tài) 坐的動作和姿勢多種多樣。不同的坐姿反映著不同的心理狀態(tài)，但我們不應當把某種坐姿反映某種心理狀態(tài)作為固定的模式。坐姿應當從人的生理因素、心理因素、社交因素等多方面出發(fā)，作出大致的判斷。 １．猛坐與輕坐 人在落座時，不同的心境、不同的個性，其動作的大小、快慢、輕重各不相同。一般地說： 同自己熟悉要好的親友會面時，性格開朗的人，落座時動作幅度大，速度快；同初次交往的人相會，會見尊長時，個性文靜的人，落座時動作小而輕緩。 大喜大怒時，性格強悍的人、不拘小節(jié)的人 ，落座時動作大而猛；悲怨沉思時，性格謹慎的人，落座時動作小而遲緩。 以上落座形式，只是指一般情況而言。對于一個文化修養(yǎng)程度高、自控能力強的人，以上判斷就不一定是準確的。所以觀察對方落座動作，分析對方的心境、性格時，要考慮多種因素。我們自己在落座時，不論當時心境如何，個性如何，都應當從禮儀出發(fā)，善于自我控制，做到輕重適度，為自己塑造良好的形象。 ２．深坐與淺坐 與人交談時，坐得靠后 —— 深坐或坐得靠前 —— 淺坐，可以反映不同的心理狀態(tài)和待人態(tài)度。深坐，表現(xiàn)出一定的心理優(yōu)勢和充滿自信； 淺坐，表現(xiàn)出尊重和謙虛；過分的淺座，則有自卑和獻媚之嫌了。 舉止禮儀的標準 (3) ３．張腿坐與并腿坐 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 男子張開雙腿而坐，表示個性奔放坦率，胸懷開闊，且有較強的自信和支配欲。女性張腿而坐是不雅觀的，不論何時、何地、任何情況，都不可采取這種坐姿。 男子并腿坐，表示出嚴肅、鄭重和認真。女子常常采用這種坐姿，表現(xiàn)出端莊和鄭重。 ４．其他坐姿 有的人，在同要好的親友交談時，倒坐椅子，兩臂扒在椅子背上，顯得親切、真摯、坦誠。當然僅限于這種場合。 有的人喜歡把腳 架放在桌子上，這種姿勢是一個人放蕩不羈，傲慢無禮的表現(xiàn)，令人望而生厭。 有的人半躺半坐，形象頹廢，甚至顯得放肆，應當避免。在人體語言中，人的軀干、四肢、手勢、面部五官各具特點，都可以作為表情的工具，顯示出不同的心態(tài)。不過，在社交禮儀中，坐姿所起作用更些，所占位置更重要些，更應當重視。 ◎蹲姿得體 蹲姿不像站姿、走姿、坐姿那樣使用頻繁，因而往往被人所忽視。一件東西掉在地上，一般人都會很隨便彎下腰，把東西撿起來。但這種姿勢會使臀部后撅，上身前倒，顯得非常不雅。講究舉止的人，就應當講 究蹲姿。這里介紹一種優(yōu)美的蹲姿。 左腳在前右腳在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為支撐身體的主要支點。 男子也可以這樣做，不過兩腿不要靠緊，可以有一定的距離。 ◎手勢優(yōu)雅 手勢是人們常用的一種肢體語言，在服務過程中有著重要的作用，它可以加重語氣，增強感染力。大方、恰當?shù)氖謩菘梢越o人以肯定、明確的印象和優(yōu)美文雅的美感。 （一）規(guī)范的手勢 規(guī)范的手勢應當是手掌自然伸 直，常心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以１４０176。為宜。 在出手勢時，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韻味，同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。 （二）常用手勢 １．橫擺式 在表示“請進”、“請”時常用橫擺式。作法是，五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開始作手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成４５176。時停止。頭部和 上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重、歡迎。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ２．前擺式 如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客做向右“請”的手勢時，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方擺去，擺到距身體１５厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶笑容，也可雙手前擺。 ３．雙臂橫擺式 當來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲， 向兩側(cè)擺出。指向前進方向一側(cè)的臂應抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以雙臂向一個方面擺出。 ４．斜擺式 請客人落座時，手勢應擺向座位的地方。身手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。 ５．直臂式 需要給賓客指方向時，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，顯得不禮貌。 表情禮儀的表達方式 (1) 禮儀的情感表達是說人 們在講究禮節(jié)時，內(nèi)心情感在面部上的表現(xiàn)，即表情。表情是人際交往中，相互溝通的形式之一。 美國心理學家艾伯特 ?梅拉比安把人的感情表達效果總結(jié)了一個公式：感情的表達＝語言（７％）＋聲音（３８％）＋感情（５５％），這個公式是否科學合理且不去深究，但它說明了表情在人際間溝通時能夠恰如其分地表現(xiàn)出人的內(nèi)在感情。 ◎心靈的語言 —— 目光 在社交禮儀中，目光是受感情制約的，人的眼睛的表現(xiàn)力極為豐富、極為微妙，很難規(guī)定出一定的模式。正確地運用目光，能恰當?shù)乇憩F(xiàn)出內(nèi)心的情感。因此，只有把握好自己的 內(nèi)心感情，目光才會很好地發(fā)揮作用。