【正文】 戶，又來一位客戶時 先向正在接待的客戶表示“對不起，請稍等”，轉向后到客戶，表示問候，并請其稍等一下：“對不起，請稍等一下，好嗎？”，迅速處理完現(xiàn)有客戶問題，轉而接待后到客戶，并表示“對不起，讓您久等了?！? 如果方便可以請其它同事代為接待客戶。 正在接聽電話時，客戶來訪 如果通話已結束，應立即放下電話，接待客戶。 如果通話還未結束，應先向通話方表 示：“對不起，請稍等”，轉向來訪客戶，表示問候，并請其稍等一下：“對不起，請稍等一下，好嗎？”，并在最短時間內結束通話，接待客戶，并表示“對不起，讓您久等了。” 如果方便，可以請其他同事代為接待客戶。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 12 客戶到訪時，因工作需要暫時離開崗位 工作需要暫離崗位時，應請其他同事代理接待服務工作，并在最短時間處理完畢并回到崗位。 如果無人代理，客戶已到時，應向客戶表示“對不起，我暫時離開了一下，讓您久等了。”，并立即開始接待服務。 需要客戶較長時 間等候 向客戶說明原因及大致需要等候時間，征詢其意見是等候還是另行再約時間。 如果客戶愿意等待的，應安排其到合適位置就座等候，并奉上茶水、報紙，并告知對方“如果有什么需要，請通知我”，再重新回到崗位工作。 留意等候客戶，如果事前說的時間已到，應協(xié)助催促，如果還需要繼續(xù)等候，應向客戶解釋，征詢其意見。 客戶離去 微笑道別“再見”、“請慢走” 客戶離開工作區(qū)域后，且無其它客戶后，可坐下工作。 電話禮儀 接聽電話 鈴響三聲內，應及時接聽，拿起電話要輕 問候并清晰報出服務中心 名稱：“您好， ***服務中心 ，請問有什么可以幫您的？”、“早上 /下午好，這里是 ***服務中心 ，請問可以為您做些什么？” 如果鈴響超過五聲才接聽的，應說“您好， ***服務中心 ，讓您久等了，請問有什么可以幫您的？”、“早上 /下午好，這里是 ***服務中心 ，讓您久等了，請問可以為您做些什么？” 微笑、姿勢、語音要求 接聽電話，應保持微笑 保持端正站姿或坐姿 語音清晰，注意表情，電話中的語言應該比平時速度稍慢一些，調整好自己的情緒 聽取來電方需求 仔細傾聽，并及時記錄 簡要復述客戶需求征求確認 重要細節(jié)或不清楚之處，應重點進行詢問、求證 就對方需求進行回復 宜昌市信德物業(yè)有限公司 13 可以立即回復的，應簡明說明。 需要事后回復的，應說明原因及處理回復時間，在記錄上注明并按約定時間及時電話回復對方。 對方撥錯電話 應禮貌說明情況“對不起，您撥錯電話了，我這里是 ***” ，或“對不起，他 /她的電話是 ******” 對方找人 請對方稍等：“請稍等”，并立即轉接或通知他人接聽 找人不在，向來電方說明，并請其留言或留下姓名、電話，并及時轉告被找人 道別、掛斷電話 微笑向對方說“再見” 對方掛斷后，再輕輕放下電話。 5記錄 無 九、 客戶服務工作內容 1目的 宜昌市信德物業(yè)有限公司 14 改進、提高物業(yè)管理服務質量。 2 適用范圍 適用于公司各 服務中心 客戶服務工作。 3職責 客戶服務 組 主管負責本部門具體工作的安 排。 客戶服務組 管理員負責具體工作的實施。 4內容 入伙管理服務： 辦理 業(yè)戶 入伙登記； 督促 交 納有關費用； 與工程人員一起 陪同 業(yè)戶 驗收房屋； 協(xié)調處理房屋維修事宜； 交鑰匙。 房屋事務管理服務 房屋鑰匙管理； 空置房管理； 裝修管理； 樓宇巡查； 違章處理。 服務請求及投訴處理 報修管理； 住戶投訴處理； 住戶求助處理。 服務質量控制。 日常服務工作質量檢查； 業(yè)戶 服務滿意情況調查、回訪。 檔案管理。包括 :業(yè)戶 檔案的建立和管理，工程檔案的建立和管理，管理檔案的建立和管理 。 有償便民服務和社區(qū)活動的開展。 與 業(yè)主 委員會的協(xié)調和溝通。 5記錄 宜昌市信德物業(yè)有限公司 15 無 十、 培訓工作規(guī)程 1目的 宜昌市信德物業(yè)有限公司 16 通過培訓，培養(yǎng)一支服務精神佳、業(yè)務技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務隊伍。 2適用范圍 適用于 公司各 服務中心 客戶服務人員的培訓。 3職責 客服主管負責制定培 訓計劃并組織實施；對培訓結果的檢驗考核；按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。 服務中心 經(jīng)理 負責對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。 4內容 崗前培訓 公司簡介 部門簡介 崗位指導書 安全意識 服務意識 物業(yè)管理基本知識 其他有關知識和崗位實習。 常規(guī)培訓 服務意識 客服人員崗位職責 崗位操作標準 業(yè)戶投訴處理流程及回復 案例分析研討 客戶服務技巧與 心理 社會心理學 如何與業(yè)主溝通 客服接待流程及禮儀 客戶服務規(guī)程，標準 突發(fā)事件的處理 崗位協(xié)調配合 安全、消防知識 宜昌市信德物業(yè)有限公司 17 物業(yè)管理知識等 軍體培訓 隊列動作（齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉法）等 。 體能（長跑、腑臥撐、拉臂向上等）等 。 消防知識培訓 各類滅火器的使用（干粉、泡沫等） 。 煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的 工作原理和日常檢查 。 火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理 培訓頻次 服務意識、客服人員崗位職責每周進行 1 次。 崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務規(guī)程，標準每兩周 3 次 。 案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調配合每月一次 。 崗位協(xié)調配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次 。 軍體培訓每季 進行 1次 。 消防知識培訓每年進行 1 次。 崗前培訓 。 客服主管 負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓，在新員工到崗后 2 個工作日內進行。 并負責 新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。 在崗培訓 客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師，客服主管每周授課時間不得少于 2 個課時。 客服主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。 軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。 培訓計劃的制定 培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為：本規(guī)程 的要求；考核結果；員工的需求；公司或 服務中心 的指令。 客服主管 于每年 12 月 10 日前制定下年度培訓計劃、每月 25 日前制定下月培訓計劃并上報服務中心 經(jīng)理 審批。 服務中心 經(jīng)理 于每年 12 月 20 日前完成年度計劃的審核。 服務中心 經(jīng)理 于每月 30 日前完成月度計劃的審批。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 18 培訓效果的追蹤及考核 對新員工的理論考核應于新員工到崗后的第 10 個工作日進行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓。 每月培訓完成后，客服主管應于下個月前 5 個工作日內組織考核，考核應有書面及實際操作兩部分。 客服主管應于考核結束一周內對考核結果進行統(tǒng)計分析， 根據(jù)情況決定是否需修訂培訓計劃。 5記錄 《培訓記錄表》 《培訓計劃表》 十一、 物業(yè)入伙工作規(guī)程 宜昌市信德物業(yè)有限公司 19 1目的 確保業(yè)主順利、滿意地入伙。 2適用范圍 適用于小區(qū)新入伙物業(yè)的交付辦理。 3職責 客戶服務主管 負責辦理業(yè)主入伙事宜。 財務人員 負責收 取 有關費用。 工程組 主管 負責跟進收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改項目和水電開通工作。 4內容 入住資料的準備 。 物業(yè)服務中心 應根據(jù)小區(qū)的實際情況保持一定數(shù)量的以下資料： 《收樓書》 《業(yè)主入住流程單》 《入伙預交費用一覽表》 《業(yè)戶情 況登記表》 《業(yè)戶手冊》 《 業(yè)主 臨時管理 規(guī)約 》 《裝修指南》 《精神文明公約》 《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》 《住宅使用說明書》 《 住宅質量保證書》。 辦理入伙手續(xù)流程。客服人員在業(yè)主前來辦理入伙手續(xù)時，應首先對以下資料進行驗證： 入伙通知書或房屋交付通知書。 購房合同、業(yè)主身份證原件。 業(yè)主及家庭成員的身份證原件（驗原件留復 印件），業(yè)主 1 寸登記照 1 張 。 單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證明、法定人代表簽署的委托書。 委托他人辦理的，還須檢查委托人和被委托人的身份證原件、委托人的授權委托書。 驗證無誤后，將購房合同、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，入伙通知書或房屋交付通知書、證件復印件及業(yè)主委托書或公證書存入業(yè)主檔案。將業(yè)主提供的照片一宜昌市信德物業(yè)有限公司 20 張貼在 《業(yè) 戶情況登記表》內。 簽署資料 將《 業(yè)主臨時管理規(guī)約 》（一式兩 份）、《精神文明公約》（一式兩份）、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》（一式兩份）交給業(yè)主，并請業(yè)主詳細閱讀。 請業(yè)主簽署《 業(yè)主臨時管理規(guī)約 》（一式 兩 份）、《精神文明公約》（一式兩份）、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》（一式兩份）。 簽署后的《精神文明公約》、《 業(yè)主臨時管理規(guī)約 》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份交業(yè)主保存。 發(fā)放資料。 以下資料發(fā)給業(yè)主保存： 《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》 、《住宅使用說明書》、《住宅質量保證書》、簽署后的《 業(yè)主臨時管理規(guī)約 》 和《精神文明公約》。 交納入伙費用：辦完上述手續(xù)后客服人員 指引業(yè)主到收費處交納入伙費用，財務內勤根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入伙費用包括以下項目： 與發(fā)展商約定的煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)若無此配套項目的不予收費。 與發(fā)展商約定的有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)若無此配套項目的不予收費。 管理 服務 費：按規(guī)定收取管理 服務 費。 其他費用：按規(guī)定需收取的其他費用等。 驗房收樓 業(yè)主交完入伙費用后工 程人員帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《收樓書 》中。 房屋經(jīng)驗收合格的，工程人 員應請業(yè)主在《收樓書》中簽字確認。 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的， 服務中心 應在其要求的時間給予解決。整改完畢后， 服務中心 應將整改情況反饋業(yè)主，并告之具體驗收時間。 如業(yè)主驗收不合格的，由工程主管進行跟進，限期盡快解決。 發(fā)放鑰匙 業(yè)主簽署完各項協(xié)議，并 交納 相關費用， 工程主管將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主 ，表示已將房屋所有權移交給業(yè)主 。 業(yè)主收樓有問題的，工程主管經(jīng)業(yè)主書面同意（見《收樓書》）方可留下一把大門 裝修 鑰匙在 服務中心 以供維修時用。 業(yè)主在領取鑰匙時，工程主管應要求業(yè)主在《收樓書》上簽名確認。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 21 開通水電 工程主管應邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《收樓書》中。 通知有關人員開通該業(yè)主房屋的水電。 5記錄 《收樓書》 《業(yè) 戶情況登記表 》 《業(yè)主入伙流程單》 《入伙預交費用一覽表》 6附件 《 業(yè)主臨時管理規(guī)約 》 《精神文明公約》 《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》 十二、 裝修控制規(guī)程 宜昌市信德物業(yè)有限公司 22 1目的 規(guī)范裝修管理工作，確保公共設施的正常使用 、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一和協(xié)調。 2適用范圍 適用于住宅小區(qū)、商住區(qū)、寫字樓物業(yè)裝修的管理工作。 3職責 服務中心 經(jīng)理對裝修管理工作進行總負責。 客服主管負責裝修申請的審批和驗收，負責各種違章裝修的處理。 工程主管負責裝修申請的審核，負責對裝修過程實施檢查 ,并協(xié)助裝修驗收， 秩序 管理組 負責裝修安全檢查及防范。 客服前臺接待負責按棟將業(yè)戶裝修情況登記在《裝修情況一覽表》上。 財務組 負責核收裝修管理 相關 費用。 在進行裝修施工前，應做好廚衛(wèi) 48小時閉水試驗，填寫《 廚 衛(wèi)防水試驗記錄單 》 。 裝修負責人在辦相關手續(xù)時 ,耐心講解廚衛(wèi)閉水試驗 的重要性及其方法 . 裝修方案審批后 ,立即通知區(qū)域