【正文】 信德物業(yè)公司客戶服務(wù)工作流程手冊 編 制： 辛 山 燕 審 核： 批 準(zhǔn)： 編制單位： 宜昌市信德物業(yè)有限公司 編制部門：品質(zhì)管理部 目 錄 一、客戶服務(wù)組 目標(biāo)詳述 …………………………………………… …… 2 二、客戶服務(wù)組 組織架構(gòu) ………………………………………… ……… 3 三、客戶服務(wù)組 部門職責(zé) ……………………………………… ………… 4 四、客服主管崗位職責(zé) ………………… …………………… …………… 5 五、 客戶服務(wù) 崗位職責(zé) ……………………………………… …………… 6 六、前臺接待員崗位職責(zé) ……………………………………… ………… 7 七、區(qū)域管家崗位職責(zé) ………………………………………… ………… 8 宜昌市信德物業(yè)有限公司 1 八、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………… …… 9 九、客戶服務(wù)工作內(nèi)容 …………………………………………………… 14 十、培訓(xùn)工作規(guī)程 …………………………………………………… …… 16 十一、物業(yè)入伙工作規(guī)程 ………………………… ………… ………… … 19 十二、裝修控制規(guī)程 …………… ………………………………………… 22 十三、客戶服務(wù)值班制度 ………………………………………………… 26 十四、前臺日常工作流程 ………………………………………………… 28 十五、空置房管理規(guī)程 ………………………………………………… … 31 十六、巡查作業(yè)規(guī)程 …………………………………………………… … 32 十七、業(yè)主住戶投訴處理工作規(guī)程 ……………………………………… 35 十八、業(yè)主住戶溝通工作流程 ………………………………………… … 38 十九、維修回訪工作規(guī)程 …………………………………………… …… 42 二十、社區(qū)文 化管理規(guī)程 ……………………………………………… … 45 二十一、發(fā)布公告、懸掛橫幅的管理規(guī)程 ……………………………… 47 二十二、有償便民服務(wù)工作規(guī)程 …………………………… …………… 48 二十三、業(yè)主檔案管理規(guī)程 ……………………………… ……………… 50 二十四、鑰匙管理規(guī)程 …………………………………………… ……… 52 二十五、遺失物品管理規(guī)程 …………………………………………… … 54 二十六、郵件收發(fā)管理規(guī)程 ……………………………………………… 56 二十七、物業(yè)管理服務(wù)費用收繳控制規(guī)程 …………………………… … 57 二十八、停水限電管理規(guī)程 ……………………………… ……………… 59 一、 客戶服務(wù)組 目標(biāo)詳述 ≥ 95% （及時處理服務(wù)量 /受理服務(wù)量） 100% 滿意率≥ 95% （業(yè)戶主 滿意選項 /業(yè)主 意見調(diào)查所有選項） 100% 戶投訴處理率 100% （業(yè)戶 投訴處理量 /業(yè)主 投訴量） 100% 戶檔案建立率 100% （已建立 業(yè)戶 檔案量 /已入住業(yè)主 數(shù)量） 100% 宜昌市信德物業(yè)有限公司 2 ≥ 90 ％ （實際收繳戶 /應(yīng)繳戶數(shù)） 100% 二、 客戶服務(wù)部組織架構(gòu) 宜昌市信德物業(yè)有限公司 3 三、 客戶服務(wù)組 部門職能 ，嚴(yán)格按 質(zhì)量管理體系文件要求開展工作； 資料員、文員 前臺接待 區(qū)域管家 區(qū)域管家 區(qū)域管家 區(qū)域管家 社區(qū)文化管理員 客戶服務(wù) 組 主管 宜昌市信德物業(yè)有限公司 4 、法規(guī)、政策，負(fù)責(zé)所轄小區(qū)日常物業(yè)管理服務(wù)事宜； 檔案、裝修檔案、資料文書、物業(yè)圖紙、技術(shù)資料的管理工作； ，及時收集業(yè)主 /住戶的要求及滿意度的信息，并對 業(yè)主 /住戶的投訴、報修、意見、建議進行記錄與回訪； 編制所轄物業(yè)的養(yǎng)護、更新、大修計劃； 、設(shè)備的日常巡檢及維修驗收工作； 提供的物業(yè)管理各項服務(wù)質(zhì)量的控制及服務(wù)質(zhì)量的跟蹤驗證； 各項服務(wù)業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持、監(jiān)督與指導(dǎo)； 、現(xiàn)場管理、監(jiān)督和驗收工作； ； 質(zhì)量管理影響較大的合同評審工作，并對其進行協(xié)調(diào)和跟蹤； 好 相關(guān)工作。 四、 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 任職要求：高中以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理工作兩年以上，熟悉對客服務(wù)流程及相關(guān)法律法規(guī)。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 5 直接上司： 服務(wù)中心 經(jīng)理 直接下屬：主管助理、區(qū)域管家、前臺接待 主要職責(zé)與權(quán)限： 服務(wù)中心 經(jīng)理 負(fù)責(zé)。 、房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)。 、年度工作計劃的制訂。 各崗位巡視、督導(dǎo)、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、定 期走訪、回訪客戶、主動爭取客戶對物業(yè)管理工作和支持和參與。 和管理工作需要和員工崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，制定并實施管理員 培訓(xùn)計劃 。 ，整理，審核管理過程中相關(guān)記錄和小區(qū)業(yè)主檔案 。 ，綠化，消殺，維修，客戶裝修等事項的監(jiān)管工作，營造小區(qū) 良好的生活。 、處理。 部門員工和工作安排，檢查和績效考核，及時協(xié)調(diào)與其它部門之間的工作關(guān)系，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)，對管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的各類事故及有效投訴負(fù)直接管理責(zé)任。 五、 客戶服務(wù) 崗位職責(zé) 任職要求：高中以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理工作一年以上，熟悉對客服務(wù)流程及相關(guān)法律法規(guī)。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 6 直接上司：客戶服 務(wù)組 主管 直接下屬：區(qū)域管家、前臺接待 主要職責(zé)與權(quán)限： 主管 負(fù)責(zé)； 、年度工作計劃的制訂、實施 ； 、督導(dǎo)， 監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、定期走訪、回訪客戶、主動爭取客戶對物業(yè)管理工作和支持和參與； 和管 理工作需要和員工崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)， 實施管理員培訓(xùn)計劃； ，整理管理過程中相關(guān)記錄和小區(qū)業(yè)主檔案； ，綠化，消殺，維修，客戶裝修等事項的監(jiān)管工作，營造小區(qū)良好的生活； 、處理 ； 的質(zhì)量記錄、文件檔案等資料進行歸檔。 員工工作安排，檢查和績效考核，及時協(xié)調(diào)與其它部門之間的工作關(guān)系。 。 六、 前臺接待 員 崗位職責(zé) 任職要求：高中以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理工作一年以上，熟悉對客服務(wù)流程及相關(guān)法律法規(guī)。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 7 直接上司：客戶服務(wù) 主管 直接下屬：無 主要職責(zé)與權(quán)限： ； ，熱情接待業(yè)戶和各類投訴，與所有相關(guān)問題，及時處理匯報，回訪率 100%； 戶接待工作和所有客戶維修和跟進工作，確?；卦L率 100%； ； ； ，并定期歸檔； ； 。 七、 區(qū)域管家 崗位職責(zé) 任職要求：高中以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理工作一年以上，熟悉對客服務(wù)流程及相關(guān)法律法規(guī)。 直接上司：客戶服務(wù) 主管 宜昌市信德物業(yè)有限公司 8 直接下屬：無 主要職責(zé)與權(quán)限： ； 相關(guān)法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)知識，熟知業(yè)戶手冊內(nèi)容，掌握轄區(qū)房屋及配套設(shè)施的基本情況，及公司相關(guān)管理規(guī)定； ，檢查各項維修，清潔，綠化，業(yè)戶裝修，公用設(shè)施設(shè)備等日常管理事項，做好轄區(qū)各項管理內(nèi)容的日常巡查與記錄，及時發(fā)現(xiàn)和制止 違章行為。確保房屋結(jié)構(gòu)完好，外觀整齊，共用設(shè)施不受損壞，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)綠化檢查和不合格項工作統(tǒng)計、 核對； ，對發(fā)現(xiàn)的問題及時登記反饋、處理； ，不定期回訪所轄片區(qū)的業(yè)戶，了解業(yè)戶需求、意見、建議，并及時解決、反饋。 助建立業(yè)戶檔案，掌握轄區(qū)業(yè)戶基本情況，保持良好溝通，負(fù)責(zé)定期拜訪業(yè)戶 ，了解反饋信息，解決 業(yè)戶 日常投訴及相關(guān)所有問題； ，水電費收費標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助收費人員追收拖欠款項； ； ，臺風(fēng)，盜竊事件的應(yīng)急處理； 類事故 及有效投訴，負(fù)直接 責(zé)任。 ； 八、 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1目的 以最佳的姿態(tài)服務(wù)業(yè)戶，樹立良好的企業(yè)形象。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 9 2適用范圍 本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司及公司 所有 服務(wù)中心 客戶服務(wù)組 。 3職責(zé) 客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)對本部門員工的儀容儀表、行為規(guī)范進行日常檢查； 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)組 員工的儀容儀表、行為規(guī)范進行抽查。 4內(nèi)容 儀表 著裝 按規(guī)定著崗位制服。 制服熨燙平整、保持整潔，無破損。袖口、衣領(lǐng)無污跡。紐扣 應(yīng)扣整齊，無松扣和掉扣。 制服外不得露出個人物品，衣褲口袋整理平整，勿顯鼓起； 男員工西裝制服第一顆紐扣須扣上。領(lǐng)帶長度要蓋過皮帶扣。 工作牌掛于胸前 ，保持平整 和正面向外 。 鞋、襪 穿深色皮鞋，女員工為中、低跟 皮鞋。 禁止穿涼鞋、拖鞋，鞋跟不得訂金屬掌。 鞋面要擦亮，鞋面、鞋底與鞋側(cè)保持清潔。 男員工應(yīng)穿黑色或深藍色不透明的西裝襪。 女員工應(yīng)穿肉色、淺灰色絲襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，襪子不能有破損，不可露出襪筒根。 發(fā)型 女員工 ：梳理整齊、服貼。發(fā)稍、劉海不得遮住臉，劉海不得長于眉毛。必要時可 用灰、黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā)。 發(fā)色 應(yīng) 為自然黑色 ,染發(fā)應(yīng)選擇咖啡 、棕、板栗等深色系。 不準(zhǔn)戴假發(fā)。 男員工 ： 前發(fā)不蓋眉，鬢發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領(lǐng)。 保持頭發(fā)清潔，及時修剪。 禁止留胡須。 首飾佩戴 只允許帶一枚結(jié)婚或訂婚戒指。 不允許戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等易露飾物。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 10 項鏈不得顯露在服裝外。 化妝（女員工） 工作時間化自然淡妝，包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及接近膚色的粉底。 只允許使用無色指甲油。 不得使用香味濃烈的香水。 綜合禮儀素養(yǎng) 保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。 勤洗澡洗頭 、 常剪指甲 ， 避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮以免產(chǎn)生異味。 保持手部干凈，及時修剪整齊，指甲長度不得超過 1MM。 保持口氣清新 ,牙齒潔白無雜物 。 上班前及上班時 、 不吃大蒜 、 洋蔥等氣味濃烈的食品。 個人物品如鑰匙、手機等應(yīng)放入衣袋或隱蔽處 。 培訓(xùn)和參加會議時要將手機調(diào)至振動 ,以示尊敬 。 人前及公共場合杜絕挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、補妝、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行 為習(xí)慣。 避免在人前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)，并及時道歉，說：“對不起”。 禁止在客戶面前抽煙、吃東西、吹口哨、談笑、喧嘩、嚼香口膠、看書報等； 與客戶共同乘坐電梯，應(yīng)請客戶先進、先出。遇到客戶如年老不便、提拿重物等，應(yīng)及時上前協(xié)助。 遇到認(rèn)識或不認(rèn)識的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事、參觀者，應(yīng)向?qū)Ψ轿⑿柡谩? 接待禮儀 迎接 客戶進入服務(wù)區(qū)域五秒鐘內(nèi)應(yīng)有問候，并立即起立以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，面帶微笑 問候語 早上好 、您早 、您好、下午好、晚上好 聲音應(yīng)清晰、親切，音量適中 微笑 真誠、自然、由內(nèi)而發(fā) 問候使用“眼形笑”法 服務(wù)過程中使用“眼神笑”法 宜昌市信德物業(yè)有限公司 11 請客戶入座 客戶到達前臺后三秒鐘內(nèi)請客戶就座。 “請坐”、“您請坐” 。 詢問客戶來意 “請問我可以為您做些什么？” “請問有什么需要我?guī)兔Φ模?” 聽取客戶需求 仔細(xì)傾聽，并及時記錄 客戶提出需求完畢后，簡要復(fù)述客戶需求征求確認(rèn) 重要細(xì)節(jié)或不清楚之處，應(yīng)重點進行詢問、求證 為客戶提供服務(wù) 實行站立服務(wù)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢。 如果需要坐下才方便工作時，應(yīng)向客戶表示“請稍等”，坐下完成工作后恢復(fù)站立。 請客戶等待 使用“眼形笑”法 “請稍等片刻，我馬上”、“請稍等一下，我馬上” 一般情況下，不應(yīng)讓客戶等候超過 3 分鐘，如果可能要超過很長時間的，應(yīng)向客戶說明原因及大概需要時 間。 處理完工作后應(yīng)向客戶表示“對不起，讓您久等了?！? ．正在接待客