【正文】 生缺陷情況和暴露的問題，加強對醫(yī)務(wù)人員操作規(guī)范和強化教育工作。 醫(yī)務(wù)科、護理部針對事件暴露的問題和工作中存在的缺陷，責成科室制訂書面整改措施并監(jiān)督落實，減少同類醫(yī)療缺陷事件反復(fù)發(fā)生。醫(yī)務(wù)科、護理部等醫(yī)政管理部門每半年對院內(nèi)醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進行總結(jié)分析，提出整改措施。 保衛(wèi)科要對全院工作人員定期進行自我安全保護 意識的教育，加強對全院各科室的安全保衛(wèi)巡視。凡科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛事件時均應(yīng)及時派人到達現(xiàn)場，保護雙方的合法權(quán)益不受侵害。當發(fā)生患方在院內(nèi)擺放花圈、尸體停放等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件時，保衛(wèi)科要積極采取措施留取證據(jù)并及時向西山公安分局書寫匯報，提請分局依照有關(guān)規(guī)定維護醫(yī)院的正常秩序。 院宣傳部及相關(guān)黨支部書記應(yīng)關(guān)注院內(nèi)糾紛事件處理進展，做好與新聞媒體良性互動及對外新聞發(fā)布工作，同時做好正面宣傳的引導及法律知識教育工作。 院后勤服務(wù)中心、行政科、勞動服務(wù)公司要根據(jù)情 況，安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作。 總院負責接待處理醫(yī)療糾紛地點一般安排在總院行政科 第 8 頁 共 32 頁 會議室，行政科負責會議室保潔，接待物品準備工作。 八、各分院可以依據(jù)本辦法制定本院的有關(guān)處理程序。 第二篇：醫(yī)院醫(yī)療投訴程序 ++醫(yī)院醫(yī)療投訴程序 為了妥善處理醫(yī)療糾紛事件，明確各科室、各級人員職責，現(xiàn)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)要求，修訂我院醫(yī)療糾紛處理程序（暫行辦法），請有關(guān)科室執(zhí)行。 醫(yī)療投訴、事故報告程序 各臨床、醫(yī)技科室的工作人員，凡在醫(yī)療活動中發(fā)生 醫(yī)療爭議、糾紛事件，發(fā)生科室的當事人應(yīng)立即向科室負責人匯報，科室負責人立即到達現(xiàn)場，積極、妥善地采取措施，避免事件擴大和加重損害事件的發(fā)生。同時保護現(xiàn)場及相關(guān)證據(jù)（如液體、輸液器等）。對凡可能涉及三級以上醫(yī)療事故的事件，科室負責人必須立即向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護理部及分管院領(lǐng)導匯報，其它醫(yī)療事件在 24 小時之內(nèi)匯報。 凡由于醫(yī)療、護理工作形成的糾紛，責任科室的負責人應(yīng)立即組織人員科內(nèi)進行處理協(xié)調(diào)。由責任科室主任或護士長出面與患者及家屬進行專題溝通、解釋、并做好記錄。患方不接受科室協(xié)調(diào)結(jié)果的，科室負責人應(yīng) 立即以書面的形式向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護理部及院領(lǐng)導匯報，同時將科室相關(guān)人員與事件有關(guān)的書面材料、科室討論處理意見 24 小時內(nèi)報醫(yī)院醫(yī)務(wù)科或護理部。醫(yī)院醫(yī)務(wù)科或護理部立即組織院內(nèi)有關(guān)專家對此事件分析、討論、拿 第 9 頁 共 32 頁 出討論處理意見，經(jīng)院長同意后，決定是否上報 XX 省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱省醫(yī)調(diào)委）。 凡科室發(fā)生重大醫(yī)療過失行為。如導致患者死亡或者可能為三級以上醫(yī)療事故者 ?；蛴捎卺t(yī)療行為導致 1 人以上人身損害后果的?？剖邑撠熑嗽诖_認事件后 2 小時之內(nèi)必須向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護理部主任匯 報，醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護 理部主任接到通知后，立即組織有關(guān)人員進行討論，制定應(yīng)急處理措施，經(jīng)院長同意后 12 小時內(nèi)向?qū)俚匦l(wèi)生行政部門或公司衛(wèi)生處匯報。 二、患方投訴程序 投訴渠道 患者及其家屬（以下簡稱為 “ 患方 ” ）對在本院醫(yī)療過程和對醫(yī)療結(jié)果有異議時，可與管床醫(yī)師及科室領(lǐng)導溝通、或直接向醫(yī)院有關(guān)部門進行投訴（來信來訪由院信訪辦接待，醫(yī)療方面投訴由醫(yī)務(wù)科受理，護理方面投訴由護理部門受理，門診環(huán)節(jié)方面的投訴由門診部受理，違規(guī)、違紀由我院紀委受理，醫(yī)德醫(yī)風由院宣傳部處理、費用問題由費用辦受理）。受理部門依據(jù) 患方提出的異議，做好登記，對患者提出針對性的問題及時組織有關(guān)人員核實討論，向患者進行答復(fù)，特殊情況向有關(guān)部門通報，若患者不同意有關(guān)部門的答復(fù)意見，經(jīng)院領(lǐng)導批準后，報省醫(yī)調(diào)委對糾紛事件進一步處理。 第 10 頁 共 32 頁 投訴方式 （ 1）患方以口頭陳述方式投訴。接待部門接到患方投訴后，應(yīng)及時給予協(xié)調(diào)和處理的，并將投訴內(nèi)容和處理方式、結(jié)果進行記錄。如情況較復(fù)雜，不能及時協(xié)調(diào)、處理的，則要求患方出具書面投訴材料。（ 2）患方以書面材料方式投訴后，由受理部門提出書面反饋意見于 15 個工作日內(nèi)書面答復(fù)。 投 訴接待時間 患方投訴在日常工作時間由各部門安排專人進行接待做好記錄；節(jié)假 期間由院總值班負責接待并作好記錄，正常工作日時轉(zhuǎn)交院相關(guān)部門。醫(yī)院有關(guān)職能部門的接待程序 患方來訪時，有關(guān)部門安排專人做好接待工作，做好投訴記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、工作單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個人的主要問題、事實經(jīng)過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費單據(jù)、其 他醫(yī)療機構(gòu)病歷、診斷證明、病理報告、 x 光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。 根據(jù)患方提出的主要問題和其對有關(guān)病情及診斷治療情況的認識，由醫(yī)務(wù)科、護理部安排相應(yīng)的臨床或醫(yī)技科室負責人 第 11 頁 共 32 頁 和當事醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)務(wù)科、護理部工作人員的陪同下與患方進行溝通、說明解釋有關(guān)診療情況。 對患方不同意醫(yī)方解釋工作的由相關(guān)部門負責人向患方說明醫(yī)院醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、封存病歷、尸檢建議等）。 患方要求復(fù)印或封存病歷時，醫(yī)院病案統(tǒng)計科應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對簽名 的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件，按規(guī)定復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，同時患方應(yīng)當支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費用。 由于患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，由發(fā)生科室向患方親屬提出尸檢建議并告知有關(guān)管理規(guī)定，同時做好相關(guān)記錄。 凡逾期不處理尸體的，由院醫(yī)務(wù)科向院保衛(wèi)科通報，由保衛(wèi)科按 照有關(guān)規(guī)定予以處理。醫(yī)療投訴故內(nèi)部調(diào)查處理程序 醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負責醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)技科室發(fā)生的醫(yī)療投訴事件醫(yī)院內(nèi)調(diào)查、討論及事件缺陷整改落實工作。醫(yī)院護理部負責醫(yī)院護理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件調(diào)查 、討論、事件缺陷整改及落實工作。其它部門根據(jù)職責進行調(diào)查落實和整改工作。 發(fā)生糾紛的責任科室負責人，應(yīng)就糾紛事件涉及的診療問題，及時組織科內(nèi)人員進行分析、討論后，將科室討論后認定糾紛的性質(zhì)、科室的處理意見、相關(guān)責任人的書面證明材料統(tǒng)一 第 12 頁 共 32 頁 上交醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護理部及有關(guān)部門。醫(yī)院及科室調(diào)查討論時間原則上不能超過 24 小時，特殊情況立即組織。凡涉及兩個以上科室的糾紛由院醫(yī)務(wù)科、護理部等部門主持進行調(diào)查、取證及討論工作，時間原則上不超 48 小時。 醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護理部等部門主任接到科室負責人匯報后，立即向院領(lǐng)導匯報，同時組織專人深入科室進行院內(nèi)部調(diào)查、取證、核實等工作。 醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護理部等部門對糾紛事件初步調(diào)查后經(jīng)分管院領(lǐng)導同意，（ 1）應(yīng)組織責任科室有關(guān)人員與患方進行溝通，如仍不能達成共識?？捎舍t(yī)院醫(yī)務(wù)科或護理部等部門主任主持，院長參加， 48 小時內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會的相關(guān)專家對事件進行討論，明確科室醫(yī)療過程有無過錯及過錯程度，并提出書面處理意見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。（ 2）亦可經(jīng)院長同意后將事件上報省醫(yī)調(diào)委，由省醫(yī)調(diào) 委進一步處理。 凡患者申請或委托提 請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定或司法途徑處理的，相關(guān)科室做好鑒定前的各項準備工作。 五、醫(yī)療投訴事件解決程序 患方不認可或不同意醫(yī)務(wù)科、護理部向患方傳達的院方意見時，上報省醫(yī)調(diào)委處理。 院有關(guān)部門根據(jù)事件具體情況經(jīng)請示院領(lǐng)導同意后，可 第 13 頁 共 32 頁 要求有關(guān)責任科室負責人、有關(guān)當事人暫停工作，協(xié)助處理糾紛的相關(guān)工作。 經(jīng)醫(yī)患雙方同意需進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在院長的領(lǐng)導下由院相關(guān)部門負責組織相關(guān)的準備工作，有關(guān)部門與科室應(yīng)予積極配合。 凡訴訟司法途徑解決的 事件，由院有關(guān)部門組織做好開庭前各項準備工作，有關(guān)