客戶投訴處理程序文件-文庫吧
2025-08-01 23:32 本頁面
【正文】 投訴判定：業(yè)務(wù)支援部產(chǎn)品組負(fù)責(zé)接收客戶投訴，投訴收集渠道包括但不僅限于：電話投訴、在線咨詢、來人、書面信函、電子郵件、傳真等。同時(shí)根據(jù)相關(guān)規(guī)定判定投訴的合理性，根據(jù)不同的判定結(jié)果，處理方式如下： 投訴不成立：業(yè)務(wù)支援部以婉轉(zhuǎn)的方式回復(fù)客戶，通過溝通消除誤會(huì)。投訴類別包含但不僅限于如下情況： 個(gè)人保存不當(dāng)造成的產(chǎn)品質(zhì)量不良。如：受潮結(jié)塊，包裝損壞等。 個(gè)人體質(zhì)原因不適合使用公司產(chǎn)品（如過敏等）。 產(chǎn)品特性導(dǎo)致濃稀度、顏色、口感有稍微差異等。 產(chǎn)品改版導(dǎo)致外觀包材的文字、顏色、版式不同等 不合乎情理的投訴。 正常投訴：業(yè)務(wù)支援部將投訴轉(zhuǎn)交至品質(zhì)保證部質(zhì)量監(jiān)控室跟蹤處理。（注：初步判斷原因不明的投訴按此方式處理） 產(chǎn)品中有異物、少量。 外包裝受損、包材不良、產(chǎn)品漏液等問題。 非產(chǎn)品特性導(dǎo)致的口感、氣味、濃稀度不同等。 非正常投訴：向公司索取超過退換貨規(guī)定 、雙方約定和法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償要求，給公司造成重大損失的行為。按《產(chǎn)品非正常投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行處理。 投訴判定的同時(shí)發(fā)送《回執(zhí)》至客戶告知投訴已在處理中。 接收客戶
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