某公司客戶投訴處理程序-文庫吧
2025-06-22 16:31 本頁面
【正文】 理結(jié)果反饋給客戶；l 編制《客戶投訴處理工作月報》及《客戶投訴處理年度工作總結(jié)》；l 定期訪問和回訪客戶。6. 資格和培訓(xùn)執(zhí)行本程序不需特別的資格和培訓(xùn)。7. 程序. 客戶聯(lián)絡(luò)渠道的建立. 電話接待客戶服務(wù)電話須明示于售樓現(xiàn)場、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，并印在公司售樓書及其它廣告中。客戶服務(wù)人員工作電話在工作時間由專人負(fù)責(zé)接聽，非工作時間，設(shè)置錄音電話接聽客戶留言。. 客戶意見箱在公司開發(fā)建設(shè)的住宅區(qū)域內(nèi)，設(shè)立客戶（業(yè)主）意見箱。客戶服務(wù)人員每周收集一次。. 電子郵件設(shè)立客戶服務(wù)專用電子郵箱，接受客戶投訴與意見。. 傳真設(shè)立客戶服務(wù)傳真，號碼須明示于售樓現(xiàn)場、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，并印在公司售樓書及其它廣告中。. 投訴的受理. 客戶服務(wù)人員接到客戶投訴之后，填寫《客戶投訴處理記錄》（見GFP192F1），并告知客戶答復(fù)時間。. 投訴的處理. 客戶服務(wù)人員在自身職責(zé)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，則直接處理，并在《客戶投訴處理單》上記錄處理結(jié)果與客戶反饋意見。. 客戶服務(wù)人員在自身范圍內(nèi)無法處理的投訴，則將《客戶投訴處理單》交由市場部經(jīng)理審核后，交總經(jīng)辦客戶代表簽發(fā)至投訴事件所在的或被投訴人所屬的部門經(jīng)理或直接領(lǐng)導(dǎo)。收到《客戶投訴處理單》的部門經(jīng)理或直接領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在約定反饋時間內(nèi)作出處理，如無法解決則逐級上報，直至總經(jīng)理。其工作流程：客戶服務(wù)人員→市場部經(jīng)理→總經(jīng)辦客戶代表→投訴責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)→….（總經(jīng)理）…..→反饋客戶。. 收到客戶代表簽發(fā)的《客戶投訴處理單》的
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