【正文】 應(yīng)如何處理？ ? 立即向客人打招呼“先生 /小姐請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下” ? 馬上向您的同事或上級(jí)求援； ? 在盡可能短的時(shí)間里給予客人反饋； ? 切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭； 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 7— 2． 13如果您是新員工，對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？ ? 時(shí)刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名瑞都的正式員工； ? 在您力所能及的范圍內(nèi)，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；雖然您有很多業(yè)務(wù)知識(shí)要 學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿意和開(kāi)心是您最需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)； ? 如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對(duì)您的服務(wù)不滿，應(yīng)該真誠(chéng)并坦率地向客人解釋：“對(duì)不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我馬上找人來(lái)幫您?！? ? 努力學(xué)習(xí)這本手冊(cè)，并不斷運(yùn)用。即使您將來(lái)成為一名嫻熟的瑞都員工，也要時(shí)刻保持服務(wù)的精神。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 8— 三、員工儀容儀表 一、說(shuō)明 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 二、要求 整體： 整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 頭發(fā) 頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉。 女員工 短發(fā)長(zhǎng)度不可過(guò)肩，過(guò)肩的長(zhǎng)發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過(guò)分炫耀的飾品。 男員工 頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā)要理順不雜亂。 面部 精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人 情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。 女員工 面著淡妝，不可化濃妝或化過(guò)分夸張的妝?？诩t使用紅色，口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。不用有濃烈氣味的化妝品。 男員工 每日剃須，不得留小胡子。 服裝 必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣；無(wú)大皺，襯衣領(lǐng)口袖口要潔白，扣領(lǐng)扣袖扣；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個(gè)人衣物。西裝扣子要系：兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲 子必須熨有褲線；領(lǐng)帶夾夾在襯衣第三至第四個(gè)扣子之間。 鞋襪 保持工鞋整潔，無(wú)破損，無(wú)污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖鞋等露腳趾的鞋上崗。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花，凈色的絲襪。皮鞋每日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。 女員工 著肉色絲襪，絲襪無(wú)破損，無(wú)漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過(guò)多飾物。 男員工 著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 9— 工牌 員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面，工牌下邊線與衣 袋口相平，且工牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。 手 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，指甲縫內(nèi)無(wú)污跡，經(jīng)常保持清潔。不準(zhǔn)涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩裝。 飾物 女員工 可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。 男員工 不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物 隨身物品 上崗不可帶過(guò)多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放過(guò)多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等。紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)；除銷 售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽(tīng)手機(jī)或收發(fā)短信。 個(gè)人衛(wèi)生 每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。不可吃有異味的食物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無(wú)異味，不得使用濃烈香味的香水。 語(yǔ)言要求 1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 2）不講諷刺、挖苦的話。 3）夸大、失實(shí)的話不講。 4）催促、理怨的話不講。 5）不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。6）對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、 美丑等。 7）崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。 1站立和行走要求： 站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 2）兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。 3）兩眼隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。 4）不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。 5）不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。 行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。 2）空手時(shí)，要求服務(wù)員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。忌走路慢騰騰，無(wú)精打采 ，有氣無(wú)力。 3）推車時(shí)，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推行，不要擋住、撞到客人。 4）員工不得攜手行走，勾肩搭背； 三、注意事項(xiàng)： 員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無(wú)形中就會(huì)給人以無(wú)教養(yǎng)，對(duì)人缺乏尊重的感覺(jué)。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開(kāi)賓客視線，要在無(wú)人處進(jìn)行，這也是對(duì)自我形象和自我人格的尊重。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 10— 四、情 景 對(duì) 話 4． 1 前臺(tái) 接受預(yù)訂 ―― 電話預(yù)訂 鈴響 3 聲之內(nèi) 接電話。 服務(wù)員：您好！瑞都前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客 人：我要訂房。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)訂哪一天的房間？ 客 人：今天的一間大床房，住一天，房?jī)r(jià)是多少？ 服務(wù)員：大床房的房?jī)r(jià)是 238 元，可以告訴我您的全名嗎？ 客 人：張小明。 服務(wù)員：張小明先生，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？ 客 人：是的，金卡會(huì)員。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您何時(shí)到達(dá)酒店呢？ 客 人：下午 17： 00左右吧。 服務(wù)員：好的，房間為您保留到 18： 00 好嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：張先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？ 客 人： 13005268989。 服務(wù)員：好的。張先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天，房?jī)r(jià)為 238 元，金卡會(huì)員 折，下午 17： 00 到達(dá)酒店，房間保留到 18 點(diǎn)，聯(lián)系電話是 13005268989，對(duì)嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：張先生，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 客 人：可以了。 服務(wù)員：謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨。再見(jiàn)！ 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 11— 客 人：再見(jiàn)。 接受預(yù)訂 ―― 上門預(yù)訂 服務(wù)員：先生 /小姐，歡迎光臨瑞都酒店。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客 人：我要入住。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ 客 人：有的，李竟預(yù)訂的。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍 等。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息） 李竟先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天。 客 人：是的。 服務(wù)員：李先生，請(qǐng)問(wèn)您是瑞都會(huì)員嗎？ 客 人：不是。 服務(wù)員：如果辦理了會(huì)員卡，您可以享受全國(guó)連鎖店房?jī)r(jià)優(yōu)惠和積分獎(jiǎng)勵(lì)政策，并且有延遲退房的特殊待遇，金卡會(huì)員還贈(zèng)送早餐?，F(xiàn)在辦理，當(dāng)場(chǎng)即可享受。 客 人：好的，我考慮一下?，F(xiàn)在馬上有事外出，暫不辦理。 服務(wù)員：那好。這是瑞都會(huì)員資料，您可以空的時(shí)候看一下。 服務(wù)員：請(qǐng)您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單） 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)李先生需要選擇無(wú)煙房嗎？（無(wú)煙 客房有空房時(shí)推薦） 客 人：我抽煙。 服務(wù)員：好的。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)李先生是否需要早餐？我店的早餐是 10（ 15）元。營(yíng)業(yè)時(shí)間： 7：00～９： 30； 客 人：可以，買一張，算在房費(fèi)里。 服務(wù)員：好的。李先生，請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：請(qǐng)先預(yù)付 XXX 元。（驗(yàn)鈔、唱票） 服務(wù)員：李先生，請(qǐng)您核對(duì)一下登記單，您的房號(hào)、房?jī)r(jià) ?? （用食指指示）。請(qǐng)您確認(rèn)簽字，謝謝。 請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)預(yù)付金（用食指指示預(yù)付金憑證金額及簽名欄），謝謝。 還要麻煩您簽收早餐券（用食指指示雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單金額及 簽名欄），謝謝。 服務(wù)員：這是您的身份證、房卡、早餐券和預(yù)付金憑證請(qǐng)收好。您的房間在 XX瑞都酒店連鎖 20xx65 — 12— 樓，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ 客 人：沒(méi)有了。 服務(wù)員：李先生，謝謝您！電梯這邊請(qǐng)（伴有手勢(shì)指引），祝您愉快！ 入住接待 ―― 入住 服務(wù)員：先生 /小姐，歡迎光臨瑞都酒店。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客 人：我要入住。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ 客 人：有的，李竟預(yù)訂的。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息） 李竟先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天。 客 人：是的。 服務(wù)員：李先生，請(qǐng)問(wèn)您是瑞都會(huì)員嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：請(qǐng)您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單） 服務(wù)員：李先生，您的證件請(qǐng)收好。請(qǐng)您在登記單上確認(rèn)簽字，謝謝。 客 人：好的。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：請(qǐng)先預(yù)付 XXX 元。（驗(yàn)鈔、唱票） 請(qǐng)?jiān)陬A(yù)付金憑證上簽字，謝謝。 客 人：好的。 服務(wù)員：這是您的房卡和鑰匙，您的房間在 XX 樓，房號(hào) XXXX。 電梯請(qǐng)往這邊走。（伴有手勢(shì)指引）祝您在這里過(guò)的愉快！ 入住接待 ―― 入住開(kāi)門 服務(wù)員：先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？ 客 人： 8201 服務(wù)員： 能否告訴我您的全名？ 客 人：張林 服務(wù)員：張先生，麻煩您出示證件好嗎？ （核對(duì)證件上的姓名與電腦資料是否相符） 請(qǐng)到您的房間門口稍等，把此單（開(kāi)門通知單）交服務(wù)員開(kāi)門，謝謝，再見(jiàn)。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 13— 客 人：再見(jiàn)。 帳務(wù)處理 ―― 消費(fèi)掛帳 服務(wù)員：您好，有什么需要幫忙的嗎 ? 客 人：一份早餐。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳。 客 人：轉(zhuǎn)帳。 服務(wù)員：先生，請(qǐng)出示您的房卡。?? .謝謝。房卡請(qǐng)您保管好。 （雙手遞送房卡） 服務(wù)員：請(qǐng)您在轉(zhuǎn)帳單上簽字認(rèn)可，需要轉(zhuǎn)入餐費(fèi) XX 元。??謝謝。 服務(wù)員：這是您的早餐券，祝 您用餐愉快！ 帳務(wù)處理 ―― 續(xù)住 服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我要續(xù)住。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。??能否告訴我您的全名 (查詢電腦，核實(shí)客人信息，了解余額情況 )， 請(qǐng)問(wèn)您還要續(xù)住幾天？ 客 人：兩天。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：請(qǐng)您預(yù)付 XXX 元??謝謝。（驗(yàn)鈔、唱票） 服務(wù)員：請(qǐng)您在預(yù)付金憑證上簽字??謝謝。 服務(wù)員：請(qǐng)出示您的房卡??謝謝。（為客人重新制作房卡） 服務(wù)員：這是您的房卡和預(yù)付金憑證，請(qǐng)收好。感謝您的續(xù)住， 祝您愉快，再見(jiàn)。 帳務(wù)處理 ―― 催帳 服務(wù)員：您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您今天續(xù)住嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：您能否抽空到前臺(tái)重新制作鑰匙，并加付 XXX 元預(yù)付金？ 客 人：好的。 服務(wù)員：謝謝，再見(jiàn)。 客 人：再見(jiàn) 帳務(wù)處理－－離店結(jié)帳 服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 客 人：退房。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？ 客 人： 8402。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)出示您的房卡鑰匙和預(yù)付金憑證。 瑞都酒店連鎖