【正文】 度快。 摩托羅拉公司對提貨、操作、航班、派送都有明確的規(guī)定，時間以小時計算。 三是要求服務(wù)的安全系數(shù)高，要求對運輸?shù)娜^程負(fù)全責(zé)，要保證航空公司及派送代理處理貨物的各個節(jié)都不出問題，一旦某個環(huán)節(jié)出了問題，將由服務(wù)商承擔(dān)責(zé)任，賠償損失，而且當(dāng)過失在到一定程度時，將被取消做業(yè)務(wù)的資格。 四是要求信息反饋快。要求公司的電腦與摩托羅拉公司聯(lián)網(wǎng)，做到對貨物的隨時跟蹤、查詢、掌握貨物運輸?shù)娜^程。 五是要求服務(wù)項目多，根據(jù)摩托羅拉的公司貨物流轉(zhuǎn)的需要，通過發(fā)揮中外運系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)秘綜合服務(wù)優(yōu)勢，提供包括出口運輸、進(jìn)口運輸、國內(nèi)空運、國內(nèi)陸運、國際快遞、國際海運和國內(nèi)提貨的派送等全方位的物流服務(wù)。 摩托羅物質(zhì)獎勵公司選擇中國運輸代理企業(yè)的基本作法。 首先，通過多種方式對備選的運輸代理企業(yè)的資信、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行周密的調(diào)查，并給初選的企業(yè)少量業(yè)務(wù)試運行，以實際考察這些企業(yè)服務(wù)的能力與質(zhì)量，對不合格者，取消代理資格。 摩托羅拉公司對獲得運輸代理資格的企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的月度作業(yè)考評。主要考核 內(nèi)容包括運輸周期，信息反饋、單證資料、財務(wù)結(jié)算、貨物安全、客戶投訴。 二、中外運空運公司的主要做法 制定科學(xué)規(guī)范的操作流程，摩托羅拉公司的貨物具有科技含量高、貨值高、產(chǎn)品更新?lián)Q代快、運輸風(fēng)險大、貨物周轉(zhuǎn)以及倉儲要求零庫的特點。為滿足摩托羅拉公司的服務(wù)要求，中外運空運公司從 1996 年開始設(shè)計并不斷完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范，并納入了公司的程序化管理。對所有業(yè)務(wù)操作都按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定工作和管理程序進(jìn)行，先后制定了出口、進(jìn)口、國內(nèi)空運、陸運、倉儲、運輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工、每個工作環(huán)節(jié)都按照 設(shè)定的工作程序進(jìn)行，使整個操作過程井然有序，提高了服務(wù)質(zhì)量，減少了差錯。 提供 24 小時的全天服務(wù)，針對客戶 24 小時服務(wù)的需求，我們實行全年 356 天的全天候工作制度，周六、周日（包括節(jié)假日）均視為正常工作日，廠家隨時出貨，我們隨時有專人，專車提貨和操作。在通訊方面，相關(guān)人員從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)員實行 24 小時的通訊暢通，保證了對各種突發(fā)性情況的迅速處理。 提供門到門的延伸服務(wù)，普通貨物運輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)一般是從機(jī)場到機(jī)場，由貨主自己提貨，而快件服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是從門到門，桌到桌，而且貨物運輸?shù)娜淘诟乩淼谋O(jiān)控之 中，因此收費也較高，我們對摩托羅拉公司的普通貨物雖然是按普貨標(biāo)準(zhǔn)收費的，但提供的卻是門到門，庫到庫的快件的服務(wù)，這樣既提高摩托羅拉的貨物的運輸及時，又保證了安全。 提供創(chuàng)新服務(wù)，從貨主的角度出發(fā)，推出新的更周到的服務(wù)項目，最大取度地減少貨損，維護(hù)貨主的信譽。 為保證摩托羅拉的公司的貨物在運輸中減少被盜，我們在運輸中間增加了打包，加固的環(huán)節(jié)，為防止貨物被雨淋，我們又增加了一項塑料袋包裝，為保證急貨按時送到貨主手中。我們還增加了手提貨的運輸方式，解決了客戶的急、難的問題，讓客戶感到在最需要的時候 ，外運公司都能及時快速在幫助解決。 充分發(fā)揮中外走馬觀花這的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，經(jīng)過 50 年的建設(shè)、中外運在全國擁有了比較齊全的海、陸、空運輸與倉儲、碼頭設(shè)施，形成了遍布國內(nèi)外的貨運營銷網(wǎng)絡(luò)，這是中外發(fā)展物流服務(wù)的最大優(yōu)勢。通過中外運網(wǎng)絡(luò)，在國內(nèi)為摩托羅拉公司提供服務(wù)的網(wǎng)點已達(dá) 98 個城市，實現(xiàn)了提貨、發(fā)運、對方派送全過程的定點定人，信息跟蹤反饋，滿足了客戶的要求。 對客戶實行全程負(fù)責(zé)制，作為摩托羅拉公司的主要貨運代理之一，中外運對運輸?shù)拿恳粋€環(huán)節(jié)負(fù)全責(zé)，即從貨物由工廠提貨到海，陸、空運輸及國內(nèi)外的異 地配送等各個環(huán)節(jié)，負(fù)全責(zé)。對于出現(xiàn)的問題，積極主動協(xié)助客戶解決，并承擔(dān)責(zé)任和賠償損失，確保了貨主的利益。 回顧我們 6 年來為摩托羅拉公司的服務(wù)，從開始的幾票貨發(fā)展到面向全國，雙方在共同的合作與發(fā)展中，建立了相互的信任和緊密的業(yè)務(wù)聯(lián)系，隨著中美達(dá)成關(guān)于中國加入 WTO 的雙邊協(xié)定，為中美貿(mào)易與合作開辟了更加廣闊的前景。在新的形勢下，中外運和摩托羅拉正在探討更加廣泛和緊密的物流合作。 進(jìn)出口商在向貨運代理人和第三方物流商尋求增值服務(wù)的同時，他們還有著更高的要求 即要求服務(wù)商完全掌握從原料的采購到制成品的 運送整個制造過程的每一個環(huán)節(jié)，對遍布世界各個出口市場的通關(guān)程序了如指掌，并能作出相應(yīng)計劃以使他們免于美國海關(guān)施加在他們頭上的重稅和罰款，但有一個至高的要求卻是永遠(yuǎn)一樣的，即要求第三方物流商具有應(yīng)付并處理繁雜事務(wù)的能力，正如位于美國圣迭的 Solar Turbines 公司運輸經(jīng)理琳達(dá) 布雷斯頓所說：?及時運送是至關(guān)重要的，最糟糕的事情莫過于接到客戶的電話，報怨他們的貨物還沒收到，不知出了什么事。?對于 Solar Turbines 這樣的向 80 多個國家出口機(jī)械（包括向邊遠(yuǎn)地區(qū)運送石油和天然氣勘探設(shè)備）的公司來說，第 三方物流商必須通曉他們的運作情況。 一些貨主還希望代理商們與他們在海外的客戶進(jìn)行接觸，比如生產(chǎn)打印機(jī)的 Encad公司的物流經(jīng)理杰尼 卡拉盛邀其服務(wù)商與他一道對海外客戶進(jìn)行專訪，以使這些服務(wù)商們對該公司 60 多個出口市場國家的海關(guān)運作有所了解。 在美國出口商拓展新的出口市場時，他們一般來說不太愿意在建立分撥設(shè)施和雇傭海外員工方面投入太大，他們只是希望對當(dāng)?shù)貏幼鲗嵤┯行У墓芾砼c控制。越來越多的出口商更希望他們的物流服務(wù)商擁有自己的倉儲及分撥設(shè)施，并在這些國家建有自己的辦事機(jī)構(gòu)。 通訊設(shè)備制造商 Pulse Engineering 公司的國內(nèi)及國際運輸經(jīng)理米歇爾羅密歐說：?你們（物流服務(wù)商）是我們公司的延伸，我們希望你們成為我們的業(yè)務(wù)伙伴。?該公司與那些離自己的客戶市場鄰近的第三方物流服務(wù)商進(jìn)行合作，在訂單簽訂若干小時內(nèi)，產(chǎn)品就能及時送到客戶手中。 羅密歐說，第三方物流商還能夠提供更有價值的服務(wù)。比如， Pulse Engineering 公司就一直尋求在 EDI 系統(tǒng)方面有專長的物流服務(wù)商為其提供服務(wù)。 在貨主尋求從貨運代理人及第三方物流商那里獲得附加服務(wù)的同時，這些服務(wù)商也在提出進(jìn)出口商們是 否會為這些附加服務(wù)付費。西雅圖的全球運輸服務(wù)公司特殊項目主任說到：?如果要求卡迪拉克式服務(wù)，你會支付卡迪拉克般的價格嗎？? 一般來說，貨主更愿與物流服務(wù)商簽訂全程服務(wù)合同，并承提額外的不可預(yù)見服務(wù)費用。 但也有一些進(jìn)出口商還是寧愿物流商提供如繕制進(jìn)出口單據(jù)之類的基本服務(wù)。經(jīng)紀(jì)和代理商們卻認(rèn)為這種方式過于目光短淺，因為貨主整個合同執(zhí)行過程中，避免不了對更深層次服務(wù)的需求。如果這些額外服務(wù)以單獨形式計算，骨定會比一攬子合同方式計算成本要高。 進(jìn)口商與出口商的需求有時是不同的。相比之下，進(jìn)口商對 技術(shù)的要求更高。由于美國海關(guān)對進(jìn)口公司對所報貨品的分類及估價造成的錯誤十分頭疼，難免對這些進(jìn)口商罰以重金。 鑒于這種情況，有些大型進(jìn)口商指定專門物流服務(wù)商來解決這些問題，這樣，他們就得以少向美國海關(guān)交綱罰金。但美國海關(guān)開始對那些沒有能力解決這些問題的中小型進(jìn)口公司下手。海關(guān)經(jīng)紀(jì)公司備受青睞的原因就在于此。 三、第三方物流的仿真服務(wù) Fisher 國際控制公司是世界上最大的自動控制閥門與相關(guān)設(shè)備的生產(chǎn)商。在 90 年代早期，每年的銷售量超過 10 億美元。公司在 22 個國家里有 50 家生產(chǎn)及服務(wù)中 心，在 75個國家有 200 個銷售辦公室。 通過高質(zhì)量?戰(zhàn)略金字塔?、領(lǐng)先的工程設(shè)計以及卓越的客戶服務(wù)取得的產(chǎn)品差別已經(jīng)明顯地使 Fi sher成為閥門戶業(yè)中所有市場名符其實的領(lǐng)袖。然而，在 80年代的后期，一些競爭對手開始轉(zhuǎn)移他們的注意點，從低成本戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移到類似于 Fisher 的戰(zhàn)略。 當(dāng)競爭差別消失時，嚴(yán)重的問題出現(xiàn)了。來自 Fisher 的代表及客戶的指標(biāo)顯示， fisher 在零件更換業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)方面、特別是它的分銷能力，缺少支持卓越客戶服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。在緊急情況下， Fisher 代表和服務(wù)公司能夠通過創(chuàng)新及向客 戶盡心冬責(zé)來做出反應(yīng)。然而、這種方法并不有效，它也不能使 Fisher通過一致的客戶服務(wù)來進(jìn)一步使其產(chǎn)品與眾不同。 由外部的一個咨詢公司支持的一項多功能任務(wù)隊伍，提出了三項專門為改進(jìn) Fisher在閥門市場上地位的建議。第一個建議包括產(chǎn)生一項通過投入資源及管理才能， 以迎合客戶需求的、使內(nèi)部集中于更換零件的業(yè)務(wù)。 第二個建議是發(fā)展一項物流戰(zhàn)略以改進(jìn)Fisher 的質(zhì)量形象，并減少涉及?無價值增值活動?的成本。最后一項建議包括通過在該領(lǐng)域里提供集中的零件銷售努力，以及促進(jìn)企業(yè)的更換零件業(yè)務(wù)來迎合其他市場營銷的問 題。為了實行這些建議， Fisher 有兩個選擇，即內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略或選擇一個第三方伙伴。在進(jìn)一步的研究后， Fisher 選擇通過第三方物流供給者 Caterpillar 物流服務(wù)公司 (CLS)來實現(xiàn)其目標(biāo)。 CLS 執(zhí)行所有的倉儲、運輸管理、庫存管理和向 Fisher 提供某些咨詢支持。 CLS 軟件包的重要部分是進(jìn)行預(yù)測及慢速移動的物件的庫存管理。事實上，儲存在零件倉庫中的 88％的物品每年銷售少于 12 次。雖然物品并未對總的零件銷售產(chǎn)生重大貢獻(xiàn)，但他們確實在總的庫存投資方面有重要作用。 為了詳細(xì)說明代理客戶服務(wù)規(guī)劃，必須建立一項任務(wù)。 CLS 通過計算機(jī)仿真模型的使用來完成這項任務(wù)。它允許代理來評價許多不同潛在的倉儲、庫存、客戶服務(wù)和倉庫政策對成本的影響。仿真模型具有幾個主要的性質(zhì)： (1)客戶到達(dá)呈?泊松?概率分布；(2)一個所期望的 SKU 服務(wù)水平公式 (就所有物品、物品的預(yù)測、單位成本、經(jīng)濟(jì)訂貨量及幾個其他變量的總的客戶服務(wù)的一個函數(shù) )； (3)一種對客戶服務(wù)、庫存及安全倉儲的EOQ成本的評價； (4)實際的代理銷售歷史記錄。在使用模型測試了若干個不同的戰(zhàn)略后，進(jìn)一步的選擇通常是可被確認(rèn)和評估的，在 Fisher 和 CLS 之間共同挑選出的最佳的選擇。 庫存管理軟件特別評價了三項支持仿真模型分析：物品預(yù)測、物品更換以及系統(tǒng)報告績效。就物品預(yù)測來說，在 SKU 水平上分析了 Fisher 的需求歷史，基于它們各自的特征，在 SKU 中使用了不同的預(yù)測。進(jìn)行該項分析至少需要 24 個月的物品的歷史數(shù)據(jù)。在統(tǒng)計重要性測試的基礎(chǔ)上，分析將每一個 SKU 放入下面幾類的一種： (1)移動非常慢的物品； (2)需求趨勢改變； (3)依靠外部知識 的跨越； (4)根據(jù)總體商業(yè)條件的周期預(yù)測調(diào)整；(5)正在被淘汰的銷售減少的較舊產(chǎn)品； (6)機(jī)械 (而非手工 )庫存增加或減少的計算能力。這些技術(shù)提供了由 SKU 估計的平均每月銷售，結(jié)合相應(yīng)的概率分布公式和從仿真程序而得的控制系數(shù)來計算補充點。物品更換則通過 DRP 模型產(chǎn)生廠商訂 單和對計劃中未來 12 個月的訂單進(jìn)行預(yù)測。其中同樣存在著用以對付緊急訂購的特別迅速的訂單政策。因為在 Fisher／ CLS 合同協(xié)定中有對客戶服務(wù)的保證，所以最關(guān)鍵的是客戶服務(wù)管理報告。在賣主延誤 (引起延遲交貨 )、庫存管理 (實際服務(wù)損失與仿真預(yù)測 損失的比較 )以及倉庫管理中，服務(wù)損失分別按每周進(jìn)行追蹤。所有類別及次類別將在各自的 SKU 水平上被記錄。 Fisher／ CLS 協(xié)定使 Fisher 能重新獲得大多數(shù)他所失去的市場份額，以及迎合或超過客戶對零件的發(fā)送期望。另外、 Fisher 在零件可用性及發(fā)送上取得了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位，同時它也降低了售價，或減少了與訂貨的不一致性，以及提高了零件更換業(yè)務(wù)的總體利潤率。特別是，更換零件的可用性從 1987 年的 63％增加到 90 年代早期的 94％以上?？蛻魧isher 的滿意度在許多服務(wù)指標(biāo)上都有增加。銷售額增長了 70％，而從倉 庫運出的貨物量增加了 44％。庫存周轉(zhuǎn)提高了將近 25％，從 2． 1 提高到 26。有效的庫存管理，很大程度上是由于仿真模型和支持軟件的使用，已經(jīng)在全球基礎(chǔ)上顯著地改進(jìn)了 Fisher 公司的績效。 四、武漢觸摸物流時代 將貨物交給別人代辦運輸及中途卸貨，自己能看到其全過程嗎？ 4 月 20 日 10 時 48 分，武漢中遠(yuǎn)國際貨運有限公司物流部經(jīng)理吳建村當(dāng)著記者面點開了中遠(yuǎn)物流信息系統(tǒng)，查詢一編號為 680646 的貨車在途運輸情況，電腦系統(tǒng)顯示：貨車正在上海制藥廠卸貨，此前在南京、蘇州等地的行進(jìn)軌跡和時間，一目了然。 那么，什么是現(xiàn)代物流？現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)運輸有何根本區(qū)別？武漢的物流市場有多大？ 武漢會成為現(xiàn)代物流之都嗎？ 日前，記者專門采訪了武漢中遠(yuǎn)國際貨運有限公司及其物流部。 物流企業(yè)搶灘武漢 4 月 28 日，華中物流江城配送冒雨開業(yè)， 100 輛統(tǒng)一標(biāo)識的?貨的?開始穿梭在武漢的大街小巷，走進(jìn)千家萬戶。這是湖北汽運在武漢市首家推出的貨運出租車配送經(jīng)營，據(jù)稱到年底其?貨的?規(guī)模將達(dá) 1000 臺。 此前，多家物流企業(yè)已經(jīng)?搶灘?武漢，欲在物流大潮中淘金掘銀，一試身手： 今年 1 月，全國最大的社會化專業(yè)物流企業(yè) ——— 中儲系統(tǒng)在漢籌劃區(qū)域性物流中心； 20xx 年 10 月，北新建材集團(tuán)來漢簽下?中國北新物流華中中心?項目合同； 20xx 年 10 月，中百集團(tuán)等 5