大家樂快餐餐廳餐飲業(yè)滿意度調(diào)查報(bào)告-文庫吧
2025-05-19 11:18 本頁面
【正文】 ............................................ ６ 了解市場需求，不斷創(chuàng)新 ............................................ ６ 觀念創(chuàng)新 ..................................................... ６ 產(chǎn)品創(chuàng)新 ..................................................... ６ 服務(wù)創(chuàng)新 ..................................................... ６ 提高顧客滿意度對餐飲業(yè)未來發(fā)展的好處 .................................. ７ 致謝 ...................................................................... 8 參考文獻(xiàn) .................................................................. 9 １ 前言 顧客是餐飲業(yè)生存的根本，沒有顧客，餐飲業(yè)就失去了生存的土壤，所以獲取顧客，留住顧客，是餐飲業(yè)生存和發(fā)展的保證，而所有這些都要在較高的顧客 滿意度下才能實(shí)現(xiàn)。提高顧客滿意度是大家樂一直關(guān)注的問題。因?yàn)橹挥汹A得了客戶的滿意，大家樂餐廳才能獲取可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)。 大家樂餐廳基本情況 大家樂集團(tuán) 始創(chuàng)于 1968 年， 1986 年于香港股票市場上市。大家樂集團(tuán)是目前全球最大的 中式快餐 集 團(tuán)?，F(xiàn)在業(yè)務(wù)遍及港澳、 內(nèi)地 、 美國 加州及 加拿大 等地。經(jīng)營的項(xiàng)目有 快餐 、機(jī)構(gòu)飲食、特色餐廳、 食品產(chǎn)制、分銷及海外的餐飲業(yè)務(wù)等。 集團(tuán)通過貫徹執(zhí)行有效的業(yè)務(wù)及經(jīng)營策略，果敢面對各種挑戰(zhàn)，堅(jiān)守既定經(jīng)營理念，憑借以客為本之道，全面提升生產(chǎn)力及拓展新業(yè)務(wù)。帶領(lǐng)集團(tuán)繼續(xù)保持理想的盈利表現(xiàn)，令集團(tuán)年度利潤持續(xù) 8 年錄得雙位數(shù)字增長，表現(xiàn)令人鼓舞。 大家樂集團(tuán)于 1992 年進(jìn)駐 中國 內(nèi)地，公司業(yè)務(wù)以拓展大家樂餐廳為主。主要分布于香港、 澳門 、廣州、 珠海 、深圳、東莞、 中山 、江門、 佛山 等地。大家樂秉承一貫的經(jīng)營理念，致力改善產(chǎn)品質(zhì)素，繼續(xù)以創(chuàng)新及超值的產(chǎn)品為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 目前發(fā)展中遇到的問題：主要是客戶流量不足、客戶投訴率增多等。本次大家樂餐廳滿意度問卷調(diào)查主要針對各大高校學(xué)生以及上班一族，采取網(wǎng)上問卷調(diào)查方式。 顧 客滿意度對餐飲業(yè)發(fā)展的重要性 顧客滿意是指對某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的的肯定評價(jià)，即使顧客對企業(yè)滿意也只是他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令它滿意。顧客滿意已經(jīng)引起全球范圍的重視。在當(dāng)今的社會(huì)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，如果企業(yè)不去關(guān)注“顧客滿意”，則幾乎無法生存。顧客滿意不僅能夠?yàn)椴惋嬈髽I(yè)帶來一定數(shù)量的回頭客，而且還會(huì)帶來更廣泛的潛在顧客。今天的顧客并不代表永遠(yuǎn)的顧客，這一次的滿意并不等于永遠(yuǎn)滿意，餐飲企業(yè)要把顧客當(dāng)做企業(yè)的最重要資產(chǎn)，并采取各種辦法和措施來維系和顧客之間的長期良好關(guān)系，提高顧客的滿意度，所以顧客滿意度對于餐飲業(yè)來說 ，極為重要。近年來，國內(nèi)的餐飲業(yè)的競爭越來越大的同時(shí)，顧客對餐飲各方面也越來越高，不再只單單滿足于食物方面了，消費(fèi)者們對餐廳的選擇范圍也越來越廣泛，沒有哪一間餐廳會(huì)成為顧客的唯一選擇。在這樣的競爭情況２ 下，提高顧客滿意度無疑就是決定餐飲業(yè)成功的關(guān)鍵 大家樂餐廳顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果分析 近幾年來，餐飲業(yè)的發(fā)展是令人矚目的，餐飲消費(fèi)已成為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中的亮點(diǎn)。了解消費(fèi)者即顧客的餐飲消費(fèi)滿意度，將能更好地提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)餐飲行業(yè)健康發(fā)展。通過調(diào)查，對當(dāng)前餐飲消費(fèi)過程中，消費(fèi)者遇到的不愉快的經(jīng)歷千差萬別?？偟膩砜矗壳跋M(fèi)者反映和投訴最多的環(huán)節(jié)大多集中在餐飲的環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、顧客異議的處理，能否進(jìn)一步滿足消費(fèi)者的需求等等。這一系列的因素都影響著顧客對餐飲業(yè)滿意度的提高。根據(jù)調(diào)查過程中反饋的信息，我們發(fā)現(xiàn)顧客對大家樂餐廳的滿意度不是
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