大家樂快餐餐廳餐飲業(yè)滿意度調(diào)查報告(完整版)
【正文】 注重與顧客的情感交流： ....................................... ５ 積極更新顧客信息，建立顧客檔案。經(jīng)營的項目有 快餐 、機構(gòu)飲食、特色餐廳、 食品產(chǎn)制、分銷及海外的餐飲業(yè)務(wù)等。 顧 客滿意度對餐飲業(yè)發(fā)展的重要性 顧客滿意是指對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的的肯定評價，即使顧客對企業(yè)滿意也只是他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令它滿意。通過調(diào)查，對當(dāng)前餐飲消費過程中，消費者遇到的不愉快的經(jīng)歷千差萬別。三是服務(wù)員的個人衛(wèi)生；四是餐具衛(wèi)生情況、消毒情況 …… 這些對顧客的滿意度提高有著直接影響。 顧客對大家樂餐廳沒有很好地處理顧客異議滿意度不夠 在大家樂餐廳顧客滿意度調(diào)查分析中，顧客普遍對大家樂處理顧客異議那方面，具有很多的不滿。最后你占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客說得啞口無言、無地自容，你高興了，但你的得到是什么呢？什么都沒有，只會引起顧客的反感甚至是投訴。工作中不注重儀表，動作僵硬，反應(yīng)遲鈍，面無表情。 ５ 改善服務(wù)的水平 不論在餐飲業(yè)或是商業(yè)中，我們把服務(wù)的顧客成為“上帝”、“皇 帝”、“衣食父母”、“朋友”等來對待，而顧客有選擇在哪家餐廳消費的權(quán)利，更有享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)利，如果不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么顧客就不會成為餐廳的回頭客。 與顧客說話，就是與顧客溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。 消費不是一錘子買賣，需要對顧客持續(xù)的關(guān)懷與跟進。餐飲企業(yè)應(yīng)在保持自己的特色的前提下，緊跟時代的步伐，趕追時代潮流。由于餐飲服務(wù)的直接性，因此要求餐廳服務(wù)７ 員要加強各方面的修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，從而保障服務(wù)質(zhì)量，努力達到高標準要求。 ８ 致 謝 在論文完成之際，我首先向關(guān)心幫助和指導(dǎo)我的指導(dǎo)老師 劉莎老師 表示衷心的感謝并致以崇高的敬意！ 在學(xué)校的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，回顧 三 年來的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，面對現(xiàn)在的收獲，我感到無限欣慰。尤其是點菜時能針對性地對客人進行推薦，并在合適的時候向客人介紹該菜的選料、制作、營養(yǎng)及食法等常識。 產(chǎn)品創(chuàng)新 產(chǎn)品創(chuàng)新也要信守以“顧客為中心”的經(jīng)營理念，一方面聽取顧客的意見，服務(wù)人員的意見，看顧客需要什么，喜歡做什么就做什么。其實對顧客的情感維系并花不了很多時間，關(guān)鍵的關(guān)鍵是讓顧客感覺得到并 沒有忘記他們。要知道雙向溝通是了解顧客的有效工具。因而要求餐廳服務(wù)員要加強各方面的修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)的水平，從而保障服務(wù)質(zhì)量，努力達到高標準要求。第二種是問答式服務(wù)，服務(wù)員有銷售意識，在服務(wù)過程中，會適當(dāng)發(fā)表自己意見，同時具備基本的餐飲服務(wù)技 能和業(yè)務(wù)常識，能根據(jù)一些菜肴的做法、口味等問題給客人一個較滿意的答復(fù)，工作比較主動。要知道如果不與時俱進，是無法提高顧客滿意度、無法留住顧客以及滿足顧客的需求的。而且在餐飲企業(yè)處理投訴事件時，也表現(xiàn)得 差強人意，至少從消費者角度來看，并沒有真正消除顧客的不滿和抱怨。飯菜除了衛(wèi)生方面還有菜系上的區(qū)別，有口味上的特色，但有一樣是統(tǒng)一的，那就是服務(wù)。這一系列的因素都影響著顧客對餐飲業(yè)滿意度的提高。在當(dāng)今的社會經(jīng)濟時代背景下，如果企業(yè)不去關(guān)注“顧客滿意”，則幾乎無法生存。帶領(lǐng)集團繼續(xù)保持理想的盈利表現(xiàn)，令集團年度利潤持續(xù) 8 年錄得雙位數(shù)字增長，表現(xiàn)令人鼓舞。 ..................................... ６ ............................................ ６ 了解市場需求，不斷創(chuàng)新 ............................................ ６ 觀念創(chuàng)新 ..................................................... ６ 產(chǎn)品創(chuàng)新 ..................................................... ６ 服務(wù)創(chuàng)新 .................
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