【正文】 .................................... ６ 提高顧客滿意度對餐飲業(yè)未來發(fā)展的好處 .................................. ７ 致謝 ...................................................................... 8 參考文獻 .................................................................. 9 １ 前言 顧客是餐飲業(yè)生存的根本，沒有顧客，餐飲業(yè)就失去了生存的土壤，所以獲取顧客，留住顧客，是餐飲業(yè)生存和發(fā)展的保證，而所有這些都要在較高的顧客 滿意度下才能實現(xiàn)。 大家樂 快餐 餐廳 餐飲業(yè)滿意度調查 報告 摘 要 餐飲業(yè)的競爭日益激烈，而影響餐飲業(yè)經營績效最重要的課題，莫過于顧客滿意度與營銷方式的 管理 。 ............................. ５ 注重維系良好的顧客關系。 集團通過貫徹執(zhí)行有效的業(yè)務及經營策略，果敢面對各種挑戰(zhàn)，堅守既定經營理念，憑借以客為本之道，全面提升生產力及拓展新業(yè)務。顧客滿意已經引起全球范圍的重視。總的來看，目前消費者反映和投訴最多的環(huán)節(jié)大多集中在餐飲的環(huán)境衛(wèi)生、服務態(tài)度、顧客異議的處理，能否進一步滿足消費者的需求等等。 ３ 顧客對大家樂餐廳的服務態(tài)度不滿意 對于大家樂這類餐飲企業(yè)而言，食品的質量以及服務態(tài)度問題是極為重要的。及時有效地處理顧客異議及投訴等事件是考驗餐飲企業(yè)綜合能力的重要指標，盡管提高處理投訴的能力不是我們的目標，但餐飲企業(yè)在不斷提升餐飲服務質量和餐飲經營管理的同時，也應該有足夠的公關和危機意識，掌握消費者的消費心理，提高與顧客溝通的技巧和能力，在切實保障餐飲業(yè)自身合理權益的前提下，避免出現(xiàn)顧客異議，出現(xiàn)了異議等事件時能有效應對。 ４ 顧客對大家樂餐廳缺乏創(chuàng)新意識，無法滿足顧客新的需求的滿意度不夠 隨著國民 消費水平的提高和消費觀念的轉變，餐飲消費從同質市場演變成異質市場，顧客的個性、文化、職業(yè)、收入水平等都會使他們對餐飲消費的需求差別越來越明顯，即使是同一個人，在不同時期、不同季節(jié)、不同場合等情況下對飲食的口味愛好等也會參差不同，更何況現(xiàn)在餐飲市場在不斷擴展?？腿它c什么，他就寫什么，廚師做什么，他就上什么，從不提任何意見。提高顧客的滿意度的前提是抓好服務，服務是由餐廳服務員提供，所以做好相關培訓來提升餐廳服務員的服務意識，讓餐廳在競爭中立于不敗之地。服務員在說話的同時要引導顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對所介紹的東西是不是喜歡的。很多餐飲企業(yè)辛辛苦苦建立起來的顧客資源，由于長時間不去關懷和跟進，于是顧客的忠誠度就開始下降，甚至掉隊，這都是沒有建立持續(xù)的情感維系的結果。保持特色，引導消費，關注潮流，大膽創(chuàng)新，這才是現(xiàn)代餐飲企業(yè)的一條寬廣之路。從客人進店起，服務人員便會熱情介紹餐廳特色及菜肴品種，并主動接近客人，了解他們的消費動機及口味特點。為此，我向熱心幫助過我的所有老師和同學表示由衷的感謝 !在論文工作中，遇到了許許多多這樣那樣的問題，有的是專業(yè)上的問題，有的是論文格式上的問題，一直得到 劉莎 老師的親切關懷和悉心指導，使我的論文 可以又快又好的完成， 劉莎 老師以其淵博的學識、嚴謹的治學態(tài)度、求實的工作作風和 她 敏捷的思維給我留下了深刻的印象，我將終生難忘 劉莎 老師對我的親切關懷和悉心指導，再一次向 她 表示衷心的感謝，感謝她 為學生營造的濃郁學術氛圍，以及學習、生活上的無私幫助 ! 值此論文完成之際，謹向 劉莎 老師致以最崇高的謝意 ! ９ 參 考 文 獻 [1]唐曉芬 . 顧客滿意度測評 .社會科學文獻出版社 .20xx [2]劉金巖 .酒店服務接觸對顧客體驗的影晌效應研究 .經濟科學出版社 .20xx [3]李瑛 .主編 .餐飲運營與管理 .電子工業(yè)出版社 .20xx [4]王赫男 .飯店服務心理學 .電子工業(yè)出版社 .20xx