【正文】 .................................... ６ 提高顧客滿意度對(duì)餐飲業(yè)未來發(fā)展的好處 .................................. ７ 致謝 ...................................................................... 8 參考文獻(xiàn) .................................................................. 9 １ 前言 顧客是餐飲業(yè)生存的根本，沒有顧客，餐飲業(yè)就失去了生存的土壤，所以獲取顧客，留住顧客，是餐飲業(yè)生存和發(fā)展的保證，而所有這些都要在較高的顧客 滿意度下才能實(shí)現(xiàn)。 大家樂 快餐 餐廳 餐飲業(yè)滿意度調(diào)查 報(bào)告 摘 要 餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而影響餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效最重要的課題，莫過于顧客滿意度與營(yíng)銷方式的 管理 。 ............................. ５ 注重維系良好的顧客關(guān)系。 集團(tuán)通過貫徹執(zhí)行有效的業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)策略，果敢面對(duì)各種挑戰(zhàn)，堅(jiān)守既定經(jīng)營(yíng)理念，憑借以客為本之道，全面提升生產(chǎn)力及拓展新業(yè)務(wù)。顧客滿意已經(jīng)引起全球范圍的重視?？偟膩砜?，目前消費(fèi)者反映和投訴最多的環(huán)節(jié)大多集中在餐飲的環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、顧客異議的處理，能否進(jìn)一步滿足消費(fèi)者的需求等等。 ３ 顧客對(duì)大家樂餐廳的服務(wù)態(tài)度不滿意 對(duì)于大家樂這類餐飲企業(yè)而言，食品的質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度問題是極為重要的。及時(shí)有效地處理顧客異議及投訴等事件是考驗(yàn)餐飲企業(yè)綜合能力的重要指標(biāo)，盡管提高處理投訴的能力不是我們的目標(biāo)，但餐飲企業(yè)在不斷提升餐飲服務(wù)質(zhì)量和餐飲經(jīng)營(yíng)管理的同時(shí)，也應(yīng)該有足夠的公關(guān)和危機(jī)意識(shí)，掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理，提高與顧客溝通的技巧和能力，在切實(shí)保障餐飲業(yè)自身合理權(quán)益的前提下，避免出現(xiàn)顧客異議，出現(xiàn)了異議等事件時(shí)能有效應(yīng)對(duì)。 ４ 顧客對(duì)大家樂餐廳缺乏創(chuàng)新意識(shí)，無法滿足顧客新的需求的滿意度不夠 隨著國(guó)民 消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，餐飲消費(fèi)從同質(zhì)市場(chǎng)演變成異質(zhì)市場(chǎng)，顧客的個(gè)性、文化、職業(yè)、收入水平等都會(huì)使他們對(duì)餐飲消費(fèi)的需求差別越來越明顯，即使是同一個(gè)人，在不同時(shí)期、不同季節(jié)、不同場(chǎng)合等情況下對(duì)飲食的口味愛好等也會(huì)參差不同，更何況現(xiàn)在餐飲市場(chǎng)在不斷擴(kuò)展?？腿它c(diǎn)什么，他就寫什么，廚師做什么，他就上什么，從不提任何意見。提高顧客的滿意度的前提是抓好服務(wù)，服務(wù)是由餐廳服務(wù)員提供，所以做好相關(guān)培訓(xùn)來提升餐廳服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，讓餐廳在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。服務(wù)員在說話的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對(duì)所介紹的東西是不是喜歡的。很多餐飲企業(yè)辛辛苦苦建立起來的顧客資源，由于長(zhǎng)時(shí)間不去關(guān)懷和跟進(jìn)，于是顧客的忠誠(chéng)度就開始下降，甚至掉隊(duì)，這都是沒有建立持續(xù)的情感維系的結(jié)果。保持特色，引導(dǎo)消費(fèi)，關(guān)注潮流，大膽創(chuàng)新，這才是現(xiàn)代餐飲企業(yè)的一條寬廣之路。從客人進(jìn)店起，服務(wù)人員便會(huì)熱情介紹餐廳特色及菜肴品種，并主動(dòng)接近客人，了解他們的消費(fèi)動(dòng)機(jī)及口味特點(diǎn)。為此，我向熱心幫助過我的所有老師和同學(xué)表示由衷的感謝 !在論文工作中，遇到了許許多多這樣那樣的問題，有的是專業(yè)上的問題，有的是論文格式上的問題，一直得到 劉莎 老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)，使我的論文 可以又快又好的完成， 劉莎 老師以其淵博的學(xué)識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、求實(shí)的工作作風(fēng)和 她 敏捷的思維給我留下了深刻的印象，我將終生難忘 劉莎 老師對(duì)我的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)，再一次向 她 表示衷心的感謝，感謝她 為學(xué)生營(yíng)造的濃郁學(xué)術(shù)氛圍，以及學(xué)習(xí)、生活上的無私幫助 ! 值此論文完成之際，謹(jǐn)向 劉莎 老師致以最崇高的謝意 ! ９ 參 考 文 獻(xiàn) [1]唐曉芬 . 顧客滿意度測(cè)評(píng) .社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社 .20xx [2]劉金巖 .酒店服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影晌效應(yīng)研究 .經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社 .20xx [3]李瑛 .主編 .餐飲運(yùn)營(yíng)與管理 .電子工業(yè)出版社 .20xx [4]王赫男 .飯店服務(wù)心理學(xué) .電子工業(yè)出版社 .20xx