【正文】 的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)企業(yè)滿意也只是他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令它滿意。 關(guān)鍵字 ： 餐飲業(yè) 服務(wù)水平 顧客滿意度 客戶關(guān)系 目 錄 前言 ..................................................................... 1 大家樂餐廳基本情況 .................................................... １ 顧客 滿意度對(duì)餐飲業(yè)發(fā)展的重要性 ........................................ １ 大家樂餐廳顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果分析 .................................... ２ 顧客對(duì)大家樂餐廳的餐飲環(huán)境滿意度不夠 .............................. ２ 顧客對(duì)大家 樂餐廳的服務(wù)態(tài)度不滿意 .................................. ３ 顧客對(duì)大家樂餐廳沒有很好地處理顧客異議滿意度不夠 .................. ３ 顧客對(duì)大家樂餐廳溝通以及客戶關(guān)系維護(hù)滿意度不夠 .................... ３ 服務(wù)過程忽略顧客反饋 ......................................... ３ 服務(wù)態(tài)度不夠友好 ............................................. ３ 不能有效進(jìn)行顧客協(xié)商 ......................................... ３ 顧客對(duì)大家樂餐廳缺乏創(chuàng)新 意識(shí)，無法滿足顧客新的需求的滿意度不夠 .... ４ 觀念 ......................................................... ４ 服務(wù) ......................................................... ４ 大家樂餐廳的改進(jìn)建議 .................................................. ４ 改善餐廳就餐環(huán)境 .................................................. ４ 改善服務(wù)的水平 .................................................... ５ 以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)，妥善解決顧客異議 .............................. ５ 加強(qiáng)溝通，強(qiáng)調(diào)與顧客的情感維系 .................................... ５ 注重與顧客的情感交流： ....................................... ５ 積極更新顧客信息，建立顧客檔案。提高顧客滿意度是大家樂一直關(guān)注的問題。顧客滿意不僅能夠?yàn)椴惋嬈髽I(yè)帶來一定數(shù)量的回頭客，而且還會(huì)帶來更廣泛的潛在顧客。服務(wù)本身就是餐館、酒店的“產(chǎn)品”。 觀念 如今的餐飲市場(chǎng)風(fēng)起云涌，餐飲業(yè)面臨著太多的新的思潮和時(shí)尚演變，各種潮流此起彼伏，各種風(fēng)味體系競(jìng)相爭(zhēng)榮。 以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)，妥善解決顧客異議 如何提高顧客滿意度，唯有以顧客為中心，以顧客的利益為出發(fā)點(diǎn)，不斷增強(qiáng)自身企業(yè)的競(jìng) 爭(zhēng)力，特別是服務(wù)這一核心競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才會(huì)在餐飲業(yè)中獨(dú)樹一幟，才是企業(yè)發(fā)展的必由之路。有的時(shí)候，一張小小的卡片，一個(gè)祝福的電話，一個(gè)聯(lián)絡(luò)的郵件，都可對(duì)維系顧客關(guān)系，使顧客成為永續(xù)的資源，來贏得和維系顧客滿意度。 提高顧客滿意度對(duì)餐飲業(yè)未來發(fā)展的好處 業(yè)內(nèi)人士很清楚，在中國，餐飲業(yè)也一直是發(fā)展很快的行業(yè)之一，改革開放至 今，我國餐飲整體銷售額增長(zhǎng)了 161 倍，人均消費(fèi)額增長(zhǎng)了 倍；過去三十年，中國餐飲行業(yè)以年均 20%的速度在增長(zhǎng)，增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過 GDP 和人均國民收入。這需要服務(wù)人員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù) 技能和專業(yè)知識(shí)，他們不僅注重儀容儀表，而且頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，姿態(tài)優(yōu)美，有較強(qiáng)的銷售意識(shí)。 ６ 維系顧客關(guān)系，提升顧客忠誠度。 為方便照顧各區(qū)顧客，大家樂分店