陳文軍高級(jí)銷(xiāo)售技巧-文庫(kù)吧
2025-04-09 15:02 本頁(yè)面
【正文】 ？ (Questioning) 如何向顧客 解釋 ？ (Explaining) 18 聆聽(tīng)和確認(rèn) 主動(dòng)的聆聽(tīng)包括：傾聽(tīng)和確認(rèn) 。 傾聽(tīng) 做出努力地聽(tīng)；注意力集中 、 密切關(guān)注 。 確認(rèn) 檢查它的正確性和準(zhǔn)確性； 你要做的是： l帶有目的去聽(tīng)； l不分心地聽(tīng)，注意力集中與聽(tīng)的行動(dòng)； l在聽(tīng)的時(shí)候，進(jìn)行確認(rèn)，保證明白； 19 要點(diǎn)： ◎ 有意識(shí)地聽(tīng)： －必須集中注意顧客所說(shuō)的 ， 而不是你接下來(lái)要說(shuō)什么； －意識(shí)到你的姿勢(shì) ， 正確的姿勢(shì)有助于你集中注意力 ， 消除分心； ◎ 確保明白和理解； － 停一下 ， 想想顧客已經(jīng)說(shuō)了什么 ， 然后想想將要說(shuō)什么； －使用不同的詞語(yǔ)重復(fù)顧客所說(shuō)的 ， 不要加入任何新的東西和 你的解釋 。 20 －描述你認(rèn)為顧客所說(shuō)的，需要顧客對(duì)這些描述的反應(yīng)。 ◎ 證實(shí)你的確認(rèn)是正確的。 －你做出的陳述只占確認(rèn)的一半。 －你必須詢(xún)問(wèn)一些獲取確認(rèn)的問(wèn)題。 ◎ 在尋求確認(rèn)時(shí)，避免操縱對(duì)方； －應(yīng)該用中性的或肯定的問(wèn)題，如“是這樣嗎？” ◎ 如何你有些不明白，尋求澄清。 －不要等待； －不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險(xiǎn)； ◎ 但一個(gè)誤解發(fā)生后，要承認(rèn)責(zé)任。 21 －不要為任何理由顯示責(zé)怪他人；即使他是與你溝通無(wú)關(guān)他人； －記住，作為銷(xiāo)售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)?，而且只?huì)起反作用。 ◎ 利用非語(yǔ)言線(xiàn)索。 －保持眼睛接觸，和開(kāi)放姿勢(shì)，坦然面對(duì)顧客； －對(duì)你從顧客顯示的非語(yǔ)言線(xiàn)索保持敏感； －證實(shí)你收到的非語(yǔ)言線(xiàn)索。 22 觀察 觀察技巧貫穿整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中 ， 尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時(shí) ， 很有價(jià)值 。 因?yàn)椋? l 觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對(duì)你的反應(yīng) 。 l 你對(duì)顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長(zhǎng)期行為模式，尤其是建立長(zhǎng)期關(guān)系的信息； 在一個(gè)銷(xiāo)售情形中 ， 觀察包括四個(gè)步驟： ◎ 尋找可能顯示你的顧客重要的線(xiàn)索； ◎ 解釋線(xiàn)索 ， 這是你能得出顧客的一個(gè)重要特殊步驟； ◎ 確認(rèn)你的解釋正確 用你現(xiàn)在想到的來(lái)探測(cè)的顧客特征； ◎ 使用你的線(xiàn)索和你的解釋?zhuān)瑤椭憬⑴c顧客的關(guān)系并決定你的 下一步行動(dòng)。 23 。特征 線(xiàn)索 你的解釋放松的緊張的悠閑的時(shí)間緊張的忙的沒(méi)時(shí)間正式的細(xì)心的你的確認(rèn) 你的行動(dòng)24 。特征 線(xiàn)索 你的解釋工作習(xí)慣自信個(gè)人背景影響范圍詳盡、仔細(xì)興趣你的確認(rèn) 你的行動(dòng)25 為什么顧客購(gòu)買(mǎi) ？ 有兩個(gè)基本點(diǎn)需要掌握： ◎ 購(gòu)買(mǎi)目的 ——什么是你的顧客希望達(dá)到的； ◎ 購(gòu)買(mǎi)影響 ——影響你的顧客購(gòu)買(mǎi)決定的因素。 購(gòu)買(mǎi)目的： 典型的顧客有兩個(gè)購(gòu)買(mǎi)目的： ◎ 因?yàn)樗麄冇袉?wèn)題要解決； ◎ 因?yàn)樗麄冇幸粋€(gè)需要希望得到滿(mǎn)足。 購(gòu)買(mǎi)影響： 一些影響是理性的 、 直接的和客觀的： ◎ 你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求嗎 ？ ◎ 價(jià)格 顧客可以接受嗎？在顧客的預(yù)算內(nèi)？ 26 ◎ 但顧客需要的時(shí)候，產(chǎn)品可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間得到嗎？ ◎ 有其他人參與顧客的購(gòu)買(mǎi)決定嗎？他們贊成嗎？ ◎ 從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？ 其他的購(gòu)買(mǎi)影響更多的是 ◎ 顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？ ◎ 顧客喜歡 你 嗎？對(duì)與你打交道感到舒服嗎？ ◎ 顧客相信你有能力滿(mǎn)足他的要求和期望嗎？ 27 知道顧客的購(gòu)買(mǎi)目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟 ， ◎ 你了解激起顧客從你哪兒購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)； ◎ 你將決定是否顧客準(zhǔn)備 、 愿意 、 能夠買(mǎi)； ◎ 通過(guò)顯示對(duì)你的顧客的正直興趣 ， 你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系； ◎ 利用這一友好關(guān)系 ， 你將贏得繼續(xù)你的銷(xiāo)售努力的權(quán)力 。 28 提問(wèn)的技巧 在了解你的顧客需要和完成銷(xiāo)售時(shí)提問(wèn)的 問(wèn)題有展開(kāi)式和集中式 。 問(wèn)題有三種類(lèi)型： ◎ 一般性 問(wèn)題：用于展開(kāi)討論； ◎ 結(jié)論性 問(wèn)題：集中討論； ◎ 引導(dǎo)性 問(wèn)題：可用于兩個(gè)目的 。 29 提問(wèn)的問(wèn)題 ? 一般性問(wèn)題： 用于展開(kāi)討論； ? 結(jié)論性問(wèn)題： 集中討論； ? 引導(dǎo)性問(wèn)題： 可用于兩個(gè)目的。 30 一般性問(wèn)題 在需要從顧客那里探詢(xún)和收集信息時(shí)使用 。 ◎ 典型的一般性問(wèn)題開(kāi)始于用 5W； ◎ 因?yàn)檫@些問(wèn)題很難用一兩句回答 ， 它們
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