【正文】 確認(rèn)報(bào)告 控制目的： 提高投訴辦事處的滿意度 控制手段：溝通 控制依據(jù)：本流程、 《 產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰程序 》 7 ? 流程圖及流程說明示例 ? 流程圖及流程說明基本要素介紹 ? 流程圖繪制步驟 ? 流程說明編制完善 8 1 2 3 4 Factor 1 目的 Factor 2 客戶及需求 Factor 3 流程責(zé)任部門 Factor 4 關(guān)鍵控制點(diǎn) 流程的基本因素 1 2 3 4 工具 1 流程圖 工具 2 流程說明 工具 3 相關(guān)表單 工具 4 相關(guān)制度 流程的基本因素 流程意圖語言 流程工具語言 流程圖符號語言 動(dòng)作 可選擇的／或有的動(dòng)作 判斷 單一表單符號 多表單符號 內(nèi)部存儲(chǔ) 其它連接過程說明（子流程） 連接符 流程四要素：（ 1）執(zhí)行人（ 操作者／執(zhí)行部門 ）（ 2）動(dòng)作（ 3）邏輯關(guān)系（ 4）時(shí)限 流程語言 9 流程標(biāo)題（流程名稱， 20號字 ,黑體）與流程符號 部門名稱 1012號宋體 標(biāo)注 部門名稱 1012號宋體 部門名稱 1012號宋體 部門名稱 1012號宋體 表單 是 子流程 表單 存檔符號 多表單 結(jié)束符號 兩行動(dòng)作 19 動(dòng)作 19 判斷 19 連接符/邏輯關(guān)系線 H: W: H: W: H: W: H: 1cm W: H: W: H: 1/適當(dāng) cm W: H: W: H: W: H: W: 流程符號的內(nèi)容：10號字，宋體 H: W: 10 流程符號：執(zhí)行人 示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程 投訴辦事處 產(chǎn)品跨區(qū)域銷售 投訴報(bào)告 收集證據(jù)，填寫投訴報(bào)告 ,投訴方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 1 物流專員 提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單 4 物流管理部 進(jìn)一步核查 5 核查批號確認(rèn)辦事處 7 書面確認(rèn) 辦事處、經(jīng)銷商清單 市場秩序管理員 否 是否有刷碼 3 是 將產(chǎn)品批號和外包裝刷碼提交物流管理部 2 跨區(qū)域銷售產(chǎn)品 批號查詢單 是否查清 6 是 否 市場費(fèi)用與市場 管理專項(xiàng)審計(jì)流程 動(dòng)作的執(zhí)行人 動(dòng)作的執(zhí)行人 11 流程符號：動(dòng)作 示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程 投訴辦事處 產(chǎn)品跨區(qū)域銷售 投訴報(bào)告 收集證據(jù)，填寫投訴報(bào)告 ,投訴方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 1 物流專員 提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單 4 物流管理部 進(jìn)一步核查 5 核查批號確認(rèn)辦事處 7 書面確認(rèn) 辦事處、經(jīng)銷商清單 市場秩序管理員 否 是否有刷碼 3 是 將產(chǎn)品批號和外包裝刷碼提交物流管理部 2 跨區(qū)域銷售產(chǎn)品 批號查詢單 是否查清 6 是 否 市場費(fèi)用與市場 管理專項(xiàng)審計(jì)流程 動(dòng)作 動(dòng)作 12 流程符號：表單 示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程 投訴辦事處 產(chǎn)品跨區(qū)域銷售 投訴報(bào)告 收集證據(jù)，填寫投訴報(bào)告 ,投訴方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 1 物流專員 提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單 4 物流管理部 進(jìn)一步核查 5 核查批號確認(rèn)辦事處 7 書面確認(rèn) 辦事處、經(jīng)銷商清單 市場秩序管理員 否 是否有刷碼 3 是 將產(chǎn)品批號和外包裝刷碼提交物流管理部 2 跨區(qū)域銷售產(chǎn)品 批號查詢單 是否查清 6 是 否 市場費(fèi)用與市場 管理專項(xiàng)審計(jì)流程 表單 表單 13 流程符號：連接符 示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程 投訴辦事處 產(chǎn)品跨區(qū)域銷售 投訴報(bào)告 收集證據(jù)，填寫投訴報(bào)告 ,投訴方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 1 物流專員 提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單 4 物流管理部 進(jìn)一步核查 5 核查批號確認(rèn)辦事處 7 書面確認(rèn) 辦事處、經(jīng)銷商清單 市場秩序管理員 否 是否有刷碼 3 是 將產(chǎn)品批號和外包裝刷碼提交物流管理部 2 跨區(qū)域銷售產(chǎn)品 批號查詢單 是否查清 6 是 否 市場費(fèi)用與市場 管理專項(xiàng)審計(jì)流程 連 接 符 連接符 14 流程符號：判斷 示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程 投訴辦事處 產(chǎn)品跨區(qū)域銷售 投訴報(bào)告 收集證據(jù)，填寫投訴報(bào)告 ,投訴方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 1 物流專員 提供銷售此批號的辦事處和經(jīng)銷商清單 4 物流管理部 進(jìn)一步核查 5 核查批號確認(rèn)辦事處 7 書面確認(rèn) 辦事處、經(jīng)銷商清單 市場秩序管理員 否 是否有刷碼 3 是 將產(chǎn)品批號和外包裝刷碼提交物流管理部 2 跨區(qū)域銷售產(chǎn)品 批號查詢單 是否查清 6 是 否 市場費(fèi)用與市場 管理專項(xiàng)審計(jì)流程 判斷 判斷 15 流程符號：存檔 示例：產(chǎn)品信息反饋管理流程 辦事處業(yè)代 辦事處內(nèi)勤 銷售管理部 集團(tuán)技術(shù)部 收集異常產(chǎn)品信息，傳遞至內(nèi)勤 1 產(chǎn)品信息反饋 隨時(shí)收集產(chǎn)品異常信息，形成產(chǎn)品信息反饋表，經(jīng)經(jīng)理簽字確認(rèn)后上報(bào) 2 產(chǎn)品信息反饋表 每月 8日前匯總、整理產(chǎn)品異常信息，統(tǒng)計(jì)分析后上報(bào) 3 產(chǎn)品信息反饋分析 協(xié)調(diào)集團(tuán)公司相關(guān)部 門制定改進(jìn)計(jì)劃 4 跟進(jìn)、落實(shí) 改進(jìn)計(jì)劃，計(jì)劃執(zhí)行完畢后 24小時(shí)內(nèi)，對處理結(jié)果進(jìn)行反饋 5 每月 15日前把上月反饋表和反饋分析存檔 6 存檔 接受反饋信息 6 接收電話投訴并記錄產(chǎn)品異常信息 1 結(jié)束 改進(jìn)計(jì)劃 產(chǎn)品信息反饋臺賬 產(chǎn)品信息反饋表 產(chǎn)品信息反饋分析 改進(jìn)計(jì)劃 存檔 16 流程符號：終止 示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程 (續(xù) ) 投訴辦事處經(jīng)理 產(chǎn)品跨區(qū)域銷售 處理通知單 聯(lián)系投訴辦事處，調(diào)查確認(rèn)銷售情況 9 是 是否達(dá)成一致 11 否 雙方確認(rèn)數(shù)量、價(jià)格 10 被投訴辦事處經(jīng)理 市場秩序管理員 下達(dá)處理通知單 8 產(chǎn)品跨區(qū)域銷售 處理通知單 書面確認(rèn) 14 書面確認(rèn) 確認(rèn)數(shù)量、價(jià)格，出具調(diào)查報(bào)告 12 產(chǎn)品跨區(qū)域銷售 調(diào)查報(bào)告 電話通知 市場秩序管理員 13 消除市場影響 13 產(chǎn)品跨區(qū)域銷售 調(diào)查報(bào)告 整改，形成整改報(bào)告交銷售管理部 13 整改報(bào)告 處罰 15 結(jié)束 終止 17 流程符號：子流程 示例：產(chǎn)品跨區(qū)域銷售調(diào)查和處罰流程 投訴辦事處 產(chǎn)品跨區(qū)域銷售 投訴報(bào)告 收集證據(jù)，填寫投