【正文】 2023年，沃爾瑪通過直接和間接的方式，在中國采購出口商品已經(jīng)超過了 100億美元，超過中國任何一家外貿(mào)企業(yè)。巨大的采購額也誘惑各地政府紛紛向沃爾瑪拋出橄欖枝，各地政府都希望能通過沃爾瑪這個渠道帶動當?shù)仄髽I(yè)的發(fā)展。 24 （ 2）構(gòu)建基點 ? ① 秉承 “ 競爭合作 ” 理念，開展 “ 合作競爭 ” ? ②樹立 “ 共生 ” 理念，共建美好家園（可持續(xù)發(fā)展） ? Case：社會、科技、經(jīng)濟的發(fā)展推動全球經(jīng)濟一體化，世界變成一個大的經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)就是其中的主要節(jié)點，其肩負的不僅是盈利，還需要推動社會進步。 奔馳和三菱的競合：建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，組建產(chǎn)量達 650萬輛的全球第三大汽車產(chǎn)業(yè)基地，在客車、卡車設(shè)計、生產(chǎn)、銷售領(lǐng)域全面合作，便于兩家公司各自對亞歐市場的滲透，但另一方面，在各地區(qū)市場，兩家公司繼續(xù)競爭 跨國汽車企業(yè)進入中國市場，必須與中國企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟進入。企業(yè)對社區(qū)的環(huán)保責任、就業(yè)、稅收等 25 （ 3）構(gòu)建要點 ? ① 信息真實，加強理解（企業(yè)全面合作的基礎(chǔ)） ? ②禮尚往來，互相尊重（利益分配的機制要合理） ? Case：上世紀 70年代之前，美國的波音和麥道兩家公司，幾乎獨霸西方民用飛機市場。 1970年，在習(xí)慣了自由競爭的市場經(jīng)濟環(huán)境中，為了挑戰(zhàn)波音麥道聯(lián)盟，以 “ 空中客車 ” A300新機型為紐帶，法國、德國、英國和西班牙聯(lián)手成立了 “ 空客工業(yè)集團 ” ，各國優(yōu)勢互補，時到如今，空客模式大獲成功，不僅取得了與波音并駕齊驅(qū)的競爭格局，而且 2023年在飛機訂貨量上第一次超過了波音飛機。 26 構(gòu)建以儒家倫理為基礎(chǔ)的現(xiàn)代公共關(guān)系道德體系 ? 強調(diào) “ 仁義禮智信 ” ，因為一個國家和社會的良治，不僅需要諸主體的理性行為，更要求諸個體的道德、天良和責任。亞當斯密的 《 道德情操論 》用同情的原理來解釋人類正義感和其它一切道德情感的根源，來說明道德評價的性質(zhì)，并以此為基礎(chǔ)表明各種基本美德的特征，用道德力量來矯正富人良心。 ? 在日本，有生命力的儒家理論與西方科學(xué)管理管理相結(jié)合，產(chǎn)生了 “ 以人為本 ” 的管理模式，使儒家思想和現(xiàn)代管理理論有機地融合在一起。 27 （ 1）以仁為本，以仁德之心對待公眾，回報社會 ? 對企業(yè)來說，在經(jīng)營活動中，應(yīng)該把消費者和公眾利益放在首位，以善意和愛心去對待他們，平衡個人、公眾和社會的利益，取得社會進步、企業(yè)發(fā)展、消費者滿意的效果 ? Case：松下公司的崛起秘訣（服務(wù)社會、承擔社會責任、獲得公眾支持）；中國企業(yè)的仁義（山東福膠集團）？ 28 29 （ 2）以義為準，義中求利，樹立正確的義利觀 ? 唯利是圖，見利忘義，必然要損害消費者 ? Case：君子愛財，取之有道；企業(yè)對于利潤的追逐應(yīng)該通過適當?shù)氖侄蝸磉_到，采用 BPR， FMS， CRM， ERP等先進的管理手段，同時加強創(chuàng)新，推陳出新，給消費者帶來更多利益，同時自身也得到發(fā)展。 劉永好的 “ 光彩事業(yè) ” ？松下幸之助對日本貧困地區(qū)的幫助？ 30 （ 3）以禮為上，以和為貴，遵規(guī)守法，實現(xiàn)和諧競爭 ? 要求企業(yè)遵紀守法，遵守市場秩序，據(jù)此調(diào)整與消費者、合作者、競爭者以及相關(guān)公眾的關(guān)系。 ? Case： AOL與時代華納合并后整合的失??？ Puma與BMW的合作， Puma開發(fā)出以 BMWmini為原形的“ minimotion”運動鞋， BMW則利用 Puma的空氣網(wǎng)狀制鞋技術(shù)設(shè)計 mini車的新座椅，在 mini車身加上 Puma的 logo，通過合作彪馬成為寶馬 威廉姆斯F1車隊的服飾提供商，達到雙贏 中國企業(yè)的合作，波導(dǎo)和西門子？科龍和華寶？ 31 （ 4） 以信立業(yè)，堅持誠信至上，信譽第一，以真誠守信贏得公眾 ? 市場經(jīng)濟是契約經(jīng)濟，也是信用經(jīng)濟，強調(diào)貨真價實 中國的保健品危機？增高藥：神奇增高？增高鞋墊？ 32 （ 5）以智為先，加強自我修練，以大智求大德 ? 對于企業(yè)發(fā)展的意義：要有高瞻遠矚，在復(fù)雜的公共關(guān)系中具備長遠的眼光，把握公眾消費變化動向和規(guī)律，根據(jù)市場需求開發(fā)產(chǎn)品，制定合體的公關(guān)戰(zhàn)略，掌握公關(guān)主攻權(quán) ? Case： KFC的 “ 蘇丹紅 ” 事件，主動公關(guān)策略的成功。 “ 巨能鈣 ” 在事發(fā)之后指責 《 河南商報 》 “惡意攻擊 ” ，對 “ 有毒說 ” 的激烈反駁和對自己無毒的急切辯解表明，它在乎的只是自己的經(jīng)濟損失，而不是消費者的感受。而靜觀其變的消費者最終卻發(fā)現(xiàn)一個令他們對“ 巨能鈣 ” 失望的結(jié)局 ——原來 “ 巨能鈣 ” 真的含有雙氧水！在衛(wèi)生部檢測并證明其 “ 殘留量被控制在安全范圍內(nèi) ” 之后 ，巨能鈣重新上架的幾天內(nèi)，很多藥店巨能鈣 “ 鮮有人問津 ” 。 33 （ 6） “天人合一”，追求企業(yè)與自然，企業(yè)與社會的和諧發(fā)展 ? 企業(yè)要有綠色觀念，保護環(huán)境、減少污染，協(xié)調(diào)好企業(yè)、自然和社會的關(guān)系 ? Case：本田對于燃油經(jīng)濟性、排放標準的嚴要求；五糧液集團的變廢為寶；安利集團對產(chǎn)品生物降級功能的追求，減少塑料包裝，杜絕農(nóng)藥和化肥。 34 開展道德公關(guān)建設(shè)，做對社會負責任的企業(yè)公民 P209 ? 努力方向：加大企業(yè)對社會承擔義務(wù)與責任的措施力度，完善企業(yè)自我行為規(guī)范，獲取社會自我認同與配合 ? 具體做法：與所在地政府聯(lián)合開展社會公益和環(huán)境保護項目 ? Case：道德公關(guān)活動是樹立企業(yè)良好形象的重要手段。品牌的核心價值被當?shù)叵M者所認可，所依賴的已經(jīng)不僅僅是價格、質(zhì)量和服務(wù)等要素，還取決于企業(yè)如何樹立良好的社會形象 ,公關(guān)活動最大的收益是塑造品牌的親和力并拉近與消費者的距離。上海通用汽車自成立以來，已先后出資捐助了中國西部地區(qū) 12個希望小學(xué)，贊助中國奧委會和北京奧申委，總資金超過 1200萬人民幣。 ? 上海通用汽車對九運會的贊助，免費提供 ? 400輛別克轎車、 100輛別克旅行車及 100 ? 輛大巴士作為九運會的指定接待車 35 家樂福打暈顧客 36 37 2 企業(yè)對直接利益相關(guān)者的公共關(guān)系建設(shè) P211 ? 商業(yè)倫理導(dǎo)向下的企業(yè)與消費者關(guān)系 顧客關(guān)系是企業(yè)公共關(guān)系中的核心部分，是企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿點，企業(yè)的競爭優(yōu)勢來自顧客忠誠 ? 0065（ ，論述題， P211） ? ? （ 1）構(gòu)建原則 ? 消費者第一 ? 消費者是上帝 ? 滿足消費者是企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿點 38 （ 2）企業(yè)構(gòu)建顧客關(guān)系的要點 ? ① 基本保證：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 ? Case：中國產(chǎn)品在國際市場上一直無法擺脫低檔、低質(zhì)、廉價的形象，產(chǎn)品質(zhì)量與崇洋媚外？觀念的重要美國企業(yè)：保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于 30%的技術(shù)加70%的態(tài)度。 ? ? ②以完善的服務(wù)強化顧客滿意 ? Case：售前、售中、售后的全面服務(wù)。如廣本的成功來自于過硬的產(chǎn)品和高效的服務(wù) ，本田不斷推出新的服務(wù)如汽車金融服務(wù)、二手車交易、精品銷售、安全駕駛教育、建立呼叫中心、引進客戶關(guān)系管理(CRM)、 24小時救援服務(wù)等等，使售前、售中、售后服務(wù)更為完善。在全國所有特約銷售服務(wù)店全面開展“ 試駕 ” 服務(wù)。廣本對全國 3000多雅閣用戶免費更換了發(fā)動機通氣管，業(yè)內(nèi)給予高度評價。 39 ? ③ “自家人理念 ” 強化顧客忠誠 滿意只是沒有抱怨，沒有投訴，沒有不滿意，但還不是忠誠，忠誠是顧客認同你的產(chǎn)品理念，自覺傳播，并會再次選擇 ? 方式： 會員卡、貴賓卡、積分折扣卡（購物中心、百貨公司等） 建立顧客數(shù)據(jù)庫，提供人性化服務(wù)（汽車、酒店服務(wù)） 40 ? ④ 雙向的信息交流是是實現(xiàn)良好的顧客關(guān)系的手段 ? 虛心的聽取顧客意見（捕捉顧客意見、發(fā)掘商業(yè)機會） Case： TCL情人節(jié) TCL SHE3215 系列產(chǎn)品開發(fā)（無論是機箱、還是液晶顯示器、再或是鍵盤、鼠標甚至是低音炮音箱，都是非比尋常的纖巧設(shè)計；再加上隨處可見的水滴狀寶石按鈕和郁金香裝飾設(shè)計 ）；Haier能洗土豆的洗衣機；及時洗系列 ? 積極穩(wěn)妥地處理顧客投訴 ? Case：顧客投訴是顧客給予企業(yè)的第二次機會，證明顧客沒有放棄你，另外希望得到補償。營銷學(xué)證明，如果積極認真處理投訴， 67%投訴過企業(yè)的顧客會繼續(xù)選擇該公司產(chǎn)品，而消極懈怠則將永失顧客， DELL的補償手段 升級。 41 商業(yè)倫理導(dǎo)向下的企業(yè)與員工關(guān)系 ? 0156（ ，名詞解釋， P215） ? 只是經(jīng)濟時代，員工所掌握的知識是企業(yè)的重要資源，人力資源和智力資本是企業(yè)價值之源，現(xiàn)代企業(yè)的競爭就是人才的競爭（比爾蓋茨對于人才的重視） ? （ 1）構(gòu)建原則 ? 尊重人、關(guān)心人、公正對待人 ? Case：松下幸之助：企業(yè)管理不能僅僅依靠權(quán)力管理，要以德服人（典范權(quán)）； SANYO社長井植薰（原松下制造部長）：企業(yè)的根本是造就人。 美國聯(lián)邦法庭不久前宣判，瑞士聯(lián)合銀行因歧視員工被罰跨 5000萬美元，創(chuàng)員工歧視賠償記錄。 42 （ 2）構(gòu)建基準 P216 ? ① 建立企業(yè)員工的共同愿景 ? 共同愿景：一種共同的目標和價值觀，告訴員工企業(yè)的未來是什么樣的，為了這個目標應(yīng)該怎樣做 ? Case：愿景型領(lǐng)導(dǎo)要求強化員工對于愿景的認同，愿景高于現(xiàn)狀，比現(xiàn)狀更加美好，能激起組織成員的熱情和活力，激發(fā)人的潛能和創(chuàng)造力。 HP（ 2）與 COMPQ（ 4）的合并，并沒有產(chǎn)生 2+4〉 6的效果，在得到 PC市場第一的位置幾個月之后就被 DELL取而代之，原因就在于其未能及時強化共同遠景，產(chǎn)生 FUD綜合癥 43 ? ② 強化 “ 以人為本 ” 的理念 ? 尊重人以及尊重人的價值和需求 Case：國內(nèi)休閑品牌的黑馬：美特斯 邦威的人才危機 兩次高管集體出走的教訓(xùn)（ 19972023）； haier早期的“云燕鏡子”、“小玲扳手” ? ③關(guān)注員工利