內(nèi)部營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)講義-文庫(kù)吧
2025-02-26 23:10 本頁(yè)面
【正文】 )內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)于發(fā)展一個(gè)以顧客為中心的組織是很重要的活動(dòng)，內(nèi)部營(yíng)銷的基本目標(biāo)就是發(fā)展內(nèi)部和外部顧客的意識(shí)以及克服導(dǎo)致組織低效的障礙 ? 和（ 1995） “內(nèi)部營(yíng)銷是一個(gè)有計(jì)劃的努力，應(yīng)用類營(yíng)銷的方法來(lái)克服組織對(duì)變革、聯(lián)盟、激勵(lì)以及整合員工來(lái)有效執(zhí)行功能性戰(zhàn)略的抵制。” 1/27/2023 11 ? ’ s ? 246。 ’ ? 1/27/2023 12 ? 的觀點(diǎn) ? 一是企業(yè)向雇員營(yíng)銷，以激勵(lì)雇員更好地工作，改善內(nèi)部和外部顧客之間的關(guān)系 ? 二是營(yíng)銷內(nèi)部職能，特別是營(yíng)銷營(yíng)銷部門 ? 三是鼓勵(lì)各職能部門之間相互營(yíng)銷自已 ? 丹尼斯 的觀點(diǎn) ? 向內(nèi)部員工營(yíng)銷企業(yè)自己的商品和服務(wù) ? 向員工傳遞提高服務(wù)質(zhì)量的重要信息 ? 向員工傳遞公司愿景的正式信息 ? 向員工傳達(dá)“第一次做就正確”的信息 ? 向員工傳達(dá)管理客戶期望的信息 ? 向員工傳達(dá)“無(wú)條件保證”的信息 1/27/2023 13 對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的認(rèn)識(shí) ? 內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象 ? 內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo) ? 內(nèi)部營(yíng)銷的技術(shù) ? 內(nèi)部營(yíng)銷與人力資源 ? 內(nèi)部營(yíng)銷的運(yùn)用 1/27/2023 14 的研究對(duì)象 ? 初始階段 ——內(nèi)部員工 ? 影響外部顧客滿意的組織內(nèi)部要素（一般管理方法不能解決的問(wèn)題） ? 員工滿意 ? 部門協(xié)同 ? 知識(shí)管理 ? 戰(zhàn)略變革的執(zhí)行（執(zhí)行力的問(wèn)題） ? 創(chuàng)新 ? 企業(yè)文化建設(shè) 1/27/2023 15 的目標(biāo) ? 直接目標(biāo)是提高組織內(nèi)部的管理效用（基于一種假設(shè)：任何管理理論的效用都是有限的，需要其他方法來(lái)補(bǔ)充） ? 最終目標(biāo) ——企業(yè)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的滿足顧客需求 1/27/2023 16 的界定 ? 通過(guò)運(yùn)用類營(yíng)銷的方法對(duì)企業(yè)內(nèi)部影響外部顧客滿意的要素進(jìn)行管理從而實(shí)現(xiàn)外部顧客滿意 1/27/2023 17 內(nèi)部營(yíng)銷的技術(shù) ? 類營(yíng)銷的方法 （待研究） ? 外部營(yíng)銷的研究思路：在某種特定的環(huán)境下根據(jù)企業(yè)的自身實(shí)力研究顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而制定相應(yīng)戰(zhàn)略和策略 ? 策略 ? 技術(shù) 1/27/2023 18 ? 對(duì)象相同 ? 是職能，不是 ? 是將企業(yè)外部營(yíng)銷的理念、方法和技術(shù)運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部的管理過(guò)程中，并非一種企業(yè)職能，而是指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部要素管理的思想、方法和技術(shù) ? 在企業(yè)中的運(yùn)用不僅陷于人力資源管理 ? 有助于人力資源管理借助于營(yíng)銷理念、方法和技術(shù)來(lái)有效的管理員工 1/27/2023 19 的運(yùn)用 1 ? 對(duì)內(nèi)部員工 ? 使員工滿意 ? 培養(yǎng)員工的顧客導(dǎo)向 ? 傳播企業(yè)價(jià)值觀 ? 個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的契合 1/27/2023 20 問(wèn)題：不滿意的員工能否讓顧客滿意？ ? 關(guān)注互動(dòng)營(yíng)銷 ? 顧客對(duì)員工的激勵(lì) ? 顧客的認(rèn)可 ——員工能力的肯定 ——與組織博弈能力的增強(qiáng) 1/27/2023 21 的運(yùn)用 2 ? 各部門之間的營(yíng)銷 ? 運(yùn)用營(yíng)銷的方法向其他部門營(yíng)銷自己以及本部門的戰(zhàn)略 ? 目的在于增加相互的了解和支持，減少?zèng)_突 1/27/2023 22 群體間的沖突 產(chǎn)生的原因 工作協(xié)調(diào) 工作流程的相互依賴 工作模糊：工作職責(zé)缺乏明確的規(guī)定 工作方向的差異 組織的獎(jiǎng)勵(lì)制度 資源的相互依賴、及有限性 矛盾的獎(jiǎng)勵(lì)制度 競(jìng)爭(zhēng)作為一種激勵(lì)制度 1/27/2023 23 群體沖突的動(dòng)態(tài)分析 1 群體內(nèi)部的變化 忠于群體顯得更重要 對(duì)任務(wù)的完成越來(lái)越關(guān)心 群體的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格趨于武斷 群體凝聚力增強(qiáng) 群體間關(guān)系的變化 對(duì)本群體及其他群體的知覺(jué)均偏離事實(shí) 群體間的溝通減少 對(duì)待其他群體的方針由 “解決問(wèn)題 ”變成 “為輸贏 ” 1/27/2023 24 群體沖突的動(dòng)態(tài)分析 2 ? 群體用于增加實(shí)力的策略 ? 合約：各自向?qū)Ψ阶尣? ? 接納：給其他群體成員一些領(lǐng)導(dǎo)席位 ? 結(jié)盟：聯(lián)合兩個(gè)或更多群體 ? 影響決策標(biāo)準(zhǔn)： ? 控制信息： ? 強(qiáng)迫或壓服：競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)策 ? 沖
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