服裝導(dǎo)購員培訓(xùn)系列_全集-文庫吧
2025-02-26 11:10 本頁面
【正文】 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 17 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例） 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，管理人員應(yīng)當(dāng)出來協(xié)助。 ，要微笑歡迎他們，并致以問候 。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 等待時(shí)，讓坐在辦公桌的管理人員出來協(xié)助分流。 3米以內(nèi)時(shí)，要笑迎他們，至少露出 8顆牙齒，目光直接與顧客接觸，聲音愉悅地向顧客說 “ 你好！ ” 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 18 女員工發(fā)長不過肩 ， 如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻 女員工上班要化淡妝 ， 但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 規(guī)范的儀容 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 19 規(guī)范的儀表 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 20 規(guī)范的儀態(tài) 在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時(shí)，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處， 隨時(shí)等待為顧客服務(wù) 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 21 引起投訴的原因 員工問題 服務(wù)態(tài)度 、 服務(wù)技巧 、 錯(cuò)誤信息 、 工作不負(fù)責(zé)任等這些都會(huì)引起顧客不滿 ， 從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯(cuò)覺地感到低劣 。 商品質(zhì)量問題 商品本身的質(zhì)量問題 ， 破損 、 有色差 、 少配件等； 顧客問題 顧客對(duì)商品期望過高及錯(cuò)誤地使用商品 。 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 22 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 耐心傾聽 表示同情（視情況） 真誠致歉 提出公平化解決方案 獲得認(rèn)同立即處理 跟進(jìn)實(shí)施 反饋回復(fù) 23 處理顧客投訴要點(diǎn)： 一 、 虛心耹聽 ， 了解投訴所提出的問題 耐心等待或鼓勵(lì)說話者把話說完； 避免某些不良的習(xí)慣； 適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解； 對(duì)于顧客提出的問題應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答； 遇到憤怒的顧客 ， 讓其盡量發(fā)泄； 盡量不要在短時(shí)間內(nèi) ， 與同一顧客打電話超過三次； 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 24 ? 二 、 與顧客交流時(shí)使用禮貌用語 ； 序號(hào) 情況 不能說 而要說 1 你不清楚事情的原委 不知道 我替您核查一下 2 顧客的要求十分刁難 不行 我?guī)湍阍囋嚳? 3 顧客投訴的問題不是你的工作范圍內(nèi)，是其他部門的 那不關(guān)我的事 我找 先生 /小姐過來幫您 4 其他員工的錯(cuò)誤引起顧客向你發(fā)了一次脾氣 這不是我的錯(cuò) 讓我想想怎么幫您 5 顧客反映的情況已經(jīng)超出你的權(quán)力范圍 你自己去找 部門 ”； 我?guī)湍蛏霞?jí)反映 6 當(dāng)顧客在電話里發(fā)火罵人時(shí) 別發(fā)火 很抱歉，對(duì)不起 7 當(dāng)你很忙的時(shí)候顧客打電話來 我現(xiàn)在很忙 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上幫您解決 8 對(duì)方要找的人不在時(shí) 以后再打來 請(qǐng)留下電話我將轉(zhuǎn)告，叫他回電話給您 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 25 三、與顧客溝通 ? 前提：站在顧客的立場上想問題 表示同情和體諒、不能抗辯或否定顧客 ； 學(xué)會(huì)問 “ 為什么 ？ ” ， 打開客戶的思想 ， 以利于溝通進(jìn)行 。 急顧客所急 ， 快速處理 。 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 處理顧客投訴要點(diǎn)： 26 四 、 如何緩和顧客的怒氣 ? 更換當(dāng)事人 ? 改變場所 ? 改變時(shí)間 服務(wù)五點(diǎn) 耐心多一點(diǎn) 誠懇多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 處理顧客投訴要點(diǎn)： 27 五、與憤怒的顧客達(dá)成一致 合作 （ 找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn) ） 顧客希望我怎么做？ （ 對(duì)方所描述的想法 ） 回形針策略 （ 請(qǐng)求客戶隨手遞給一些諸如回形針、筆和紙等東西 ） 柔道術(shù)（ 抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力 客氣 的回?fù)簦? 探詢“需要” （買襯衫，可能還會(huì)需要西裝、領(lǐng)帶、皮帶） 管理對(duì)方的期望 （顧客有期待時(shí) 向他說明你能做的，不能做的，別把責(zé)任推向公司 ） 感謝 （ 感謝比道歉更加重要 ） 詳細(xì)請(qǐng)看（ word文檔的 處理顧客投訴要點(diǎn) ） 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 處理顧客投訴要點(diǎn)： 28 4 銷售的理念和心態(tài) 1 2 3 5 消費(fèi)者心理和行為 常見銷售方法 導(dǎo)購流程的六部曲 話術(shù)研討、演練通關(guān) 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 課程目錄 29 銷售是一種概率游戲，遵行大數(shù)法則。 銷售業(yè)績 =客戶質(zhì)量客戶量成交率。 銷售活動(dòng)是一個(gè)過程、 重視過程、結(jié)果自然產(chǎn)生！ 君子如水，隨圓就方 + 組合銷售 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 30 自己 理念 產(chǎn)品 三流的 /合格的銷售人員 一流的 /卓越的銷售人員 二流的 /優(yōu)秀的銷售人員 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費(fèi)者心理 消費(fèi)者行為 銷售方法 銷售流程 銷售的三種層次 31 ? 能夠快速平衡自己的心態(tài)： 習(xí)慣工作所帶來的順境：福氣、淡 然處之 習(xí)慣工作所帶來的逆境：正常、 坦然處之 不能改變環(huán)境就改變心境！ 順境 —— 不放松！ 逆境
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