衡量顧客的滿意度及忠誠(chéng)度方案-文庫(kù)吧
2025-02-26 03:48 本頁(yè)面
【正文】 為或結(jié)果的理由。 顧客關(guān)係管理 10 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 (續(xù) ) 階段 3：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì) 研究者應(yīng)該避免複雜性，和使用簡(jiǎn)單的、準(zhǔn)確的且不會(huì)困擾回答者，或避免偏見(jiàn)的語(yǔ)言。 雙倍的詢問(wèn) (double barreled questions)是指有兩種主題和名詞的問(wèn)題，會(huì)讓受訪者在回答時(shí)比較困難。 顧客關(guān)係管理 11 圖表 輪胎滿意度調(diào)查 顧客關(guān)係管理 12 圖表 輪胎滿意度調(diào)查 (續(xù) ) 顧客關(guān)係管理 13 圖表 輪胎滿意度調(diào)查 (續(xù) ) 顧客關(guān)係管理 14 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 (續(xù) ) 階段 4：選擇樣本 挑選樣本的方法是為了能準(zhǔn)確的提供情報(bào)給研究。 抽樣 (sampling)調(diào)查，是指以全體中的一小部分，用來(lái)表示涵蓋整體的推論。 一個(gè)調(diào)查若是針對(duì)一個(gè)團(tuán)體的總數(shù)做研究則稱之為 普查 (census)。 顧客關(guān)係管理 15 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 (續(xù) ) 階段 4：選擇樣本 誰(shuí)將成為樣本？ 樣本的大小？ 樣本的選擇 所謂 機(jī)率抽樣 (probability sample)，每一個(gè)個(gè)體都有可能會(huì)成為樣本。 簡(jiǎn)單隨機(jī)樣本 (simple random sample) 抽樣誤差 (sampling error) 非機(jī)率抽樣 (nonprobability sample) 便利抽樣 (convenience sample) 非代表性樣本 (unrepresentative samples) 顧客關(guān)係管理 16 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告(續(xù) ) 階段 5：蒐集資料 場(chǎng)域服務(wù)公司 (field service firms) 電腦支援之電話訪談 (puter assisted telephone interview, CATI) 階段 6：分析資料 資料的分析可能包含有統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)性分析，或者兩者都有。 顧客關(guān)係管理 17 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 (續(xù) ) 階段 7：歸納總結(jié)和準(zhǔn)備報(bào)告 將一份有用的管理研究發(fā)現(xiàn)報(bào)告給管理者。 管理者可能只需要一份文件的摘要。藉由曲線圖、圖表，和其他形式來(lái)表示 顧客關(guān)係管理 18 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 (續(xù) ) 階段 8：追蹤 在研究員將一份報(bào)告?zhèn)鬟f給管理者之後，他或她應(yīng)接著追蹤及得知管理者對(duì)這報(bào)告的反應(yīng)。 研究後的討論，除了該在這時(shí)候把具體議題看作需要較好的描述之外，也
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