【正文】 案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等 這類標(biāo)準(zhǔn)在評價是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的 。 無形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等 內(nèi)部和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因為內(nèi)部指標(biāo)相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對外部指標(biāo)的關(guān)注。 外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會聲譽(yù)等。 內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。 平衡記分卡的四個緯度 某建筑公司 財務(wù)方面 股東如何看我們 ？ 資本的回報率 現(xiàn)金流量 項目盈利能力 用戶如何看我們？ 利潤預(yù)測的可靠性 我們自己擅長？ 訂單的積壓 用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營方面 定價指標(biāo) 和用戶溝通的時間 用戶排列順序 投標(biāo)成功率 用戶滿意指標(biāo) 返工 市場份額 安全指標(biāo) 項目情況指標(biāo) 項目周期 革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（ %） 改進(jìn)指標(biāo)的比例 員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議 我們在學(xué)習(xí)和革新 每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？ 平衡記分卡的運(yùn)作流程 說明遠(yuǎn)景 *說明遠(yuǎn)景：完整、具體 *達(dá)成共識：成功的因素 業(yè)務(wù)規(guī)劃 *設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo) *保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致 *資源的優(yōu)化配置 *建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn) 平衡記分卡 溝 通 *溝通與理解 *設(shè)定目標(biāo)：部門與個人 *報酬與績效的聯(lián)結(jié) 反饋與學(xué)習(xí) *明確對遠(yuǎn)景的共識 *提供反饋 *促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí) 使命、價值觀、愿景、戰(zhàn)略 使命 ——企業(yè)存在的目的 價值觀 ——指導(dǎo)原則 愿景 ——企業(yè)未來前景 戰(zhàn)略 ——與眾不同的行動 愿景 愿景：未來的腳本 阿姆克公司將成為一個全球化的企業(yè)，被雇員、客戶、競爭者、投資者以及公眾認(rèn)為是全世界最卓越的企業(yè)。我們將成為其他企業(yè)衡量其自身業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。我們的特點(diǎn)是：我們的人員改革、創(chuàng)新和團(tuán)隊精神，我們預(yù)料和有效適應(yīng)變化的能力，以及我們創(chuàng)造機(jī)會的能力。 愿景包括： 規(guī)模：收入、雇員、贏利率、資產(chǎn)； 市場影響：市場與產(chǎn)品如何，市場份額大小，與競爭對手相比較地 位如何； 身份：企業(yè)在客戶、競爭者、社區(qū)以及廣大公眾中的形象； 管理：企業(yè)將如何組織和管理。 信念 S。 C。約翰制蠟公司：這是我們的信念 雇員： 我們相信，我們世界各地公司的根本活力和優(yōu)勢在于我們的人員。 顧客和用戶： 我們相信，要贏得我們顧客和用戶對我們產(chǎn)品和服務(wù)的持久贊譽(yù)。 一般公眾： 我們相信，要成為自由市場經(jīng)濟(jì)中有責(zé)任心的領(lǐng)導(dǎo)者。 鄰居與主人： 我們相信，要對我們從事經(jīng)營活動所在的國家和社區(qū)的幸福做出貢獻(xiàn)。 世界社區(qū)： 我們相信，要改進(jìn)國家之間的相互理解。 信念 普羅姆公司：誓為優(yōu)秀人 我們允諾： *任何時候都要為每一個游樂場和旅店顧客提供優(yōu)秀的服務(wù)。我們的諾言是無條件的， 是以令人滿意的服務(wù)作為保證的。 *使我們的顧客得到物超所值的高質(zhì)量產(chǎn)品和出色的服務(wù)。 *不斷改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價值。 *成為顧客和競爭者的好聽眾，以開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，適應(yīng)明天顧客不斷變化的需求。 *不斷降低成本和提高生產(chǎn)率，為我們的顧客提供創(chuàng)造超值價值。 *為每個雇員提供充分發(fā)揮潛力的機(jī)會，吸引和留住最好的人才。 *注重行動，鼓勵承擔(dān)風(fēng)險，允許人失敗和不斷學(xué)習(xí)，成為一個不斷成長的公司。 *建立人與人互相尊重、開放式雙向溝通的氛圍，以及信任和誠實(shí)的人際關(guān)系。 *培養(yǎng)團(tuán)隊合作精神，盡可能減少監(jiān)管層次，使每個人都能為實(shí)現(xiàn)我們的諾言而承擔(dān)更大的 責(zé)任。 *創(chuàng)建具有突出競爭優(yōu)勢的不斷成長的旅店系統(tǒng)，在界定明確的市場上建立長久的品牌優(yōu)勢， 獲得優(yōu)越的財務(wù)回報。 *成為行業(yè)的領(lǐng)袖，在資產(chǎn)凈回報、現(xiàn)金流及收入增長、投資回報等方面表現(xiàn)出最好的財務(wù) 業(yè)績。 企業(yè)文化（例） 使命或企業(yè)目的，確定了企業(yè)存在的理由 通過提供獨(dú)特的個人計算機(jī)產(chǎn)品以及創(chuàng)新性服務(wù)，幫助人們改變工作、學(xué)習(xí)及交流方式。（蘋果計算機(jī)） 通過滿足顧客在高質(zhì)量快速服務(wù)餐飲場所享用以雞為主的飯菜需要，成為世界第一流的餐飲連鎖。（肯德雞） 通過提供值得信賴的、有效的建議，降低理財?shù)呢?fù)載程度，通過提供精選的各種理財產(chǎn)品和主要通過面對面銷售網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，改善個人、企業(yè)所有者以及雇主的財務(wù)生活福利。（曼紐萊弗財務(wù)公司） 將飲料帶到渴的世界，是我們公司和我們?nèi)w可口可樂同仁獨(dú)特的機(jī)遇 …… 去創(chuàng)造股東價值。我們的企業(yè)是唯一能在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)這個機(jī)遇的生產(chǎn)及分銷企業(yè)系統(tǒng)。我們正在為實(shí)現(xiàn)這個機(jī)遇而奮斗。（可口可樂） 企業(yè)文化（例） 價值觀與信念 對某些重要要素的根本的、比較固定的看法，就是企業(yè)經(jīng)營所依據(jù)的信念、原則或哲學(xué)。它們提出了企業(yè)判斷事物的明確標(biāo)準(zhǔn)。行為可能不能總是符合這種價值觀，但這種價值觀可作為每個人努力的目標(biāo)而存在。 *尊重個人，世界上最好的服務(wù)，追求卓越。（ IBM） *對總體質(zhì)量的貢獻(xiàn) *創(chuàng)新、團(tuán)隊精神和工作成就。（蘋果計算機(jī)） *提高對個人的尊重，對顧客的關(guān)懷，追求卓越，為公司創(chuàng)造價值。 *情感吸引是對人的想象力、信念以及有時是對人類貪欲的吸引，而 它們則是需要啟發(fā)人們接受的東西。 我們希望成為最具競爭力的公司 我們的目標(biāo)是為我們的顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 我們員工的創(chuàng)造性和動機(jī)構(gòu)成了公司成功的基礎(chǔ) 我們希望成功地實(shí)現(xiàn)每一年的高利潤來保證公司的成長 我們希望與我們的顧客在相互信任和理解的基礎(chǔ)上建立長期的 、 富有建設(shè)性