【正文】 業(yè) 80%的銷售額（或銷售量）或利潤是由 20%的顧客提供的；另外 80%的顧客只對企業(yè)提供了 20%的貢獻(xiàn)。 在一定意義上可以說，“抓大放小”在企業(yè)營銷中也有參考作用。 但是，要注意 —— “大”和“小”是相對的。這是因?yàn)椋? 第一，大不等于優(yōu)； 第二，小也可能變大。 所以，可否提“抓大扶優(yōu)”？ ? 對客戶的分類，也可分為： 特殊客戶 （大的、優(yōu)的、合作歷史長且好的，要重點(diǎn)保留）； 普通客戶 （一般的可保留的，同時(shí)也須努力提升其層次的）； 邊緣客戶 （提供一般共性的服務(wù)，并適當(dāng)降低服務(wù)成本）。 ? 例如，在銀行業(yè)中，客戶的分類大致有： 有的認(rèn)為：帶來盈利的客戶約 30%， 一般客戶約占 40%， 剩下 30%為問題客戶。 有的認(rèn)為： 25%是盈利的客戶， 30%是一般客戶， 4050%是持平或虧損戶。 有的認(rèn)為： 510%客戶能帶來盈利， 20%處于中間狀態(tài)， 70%左右不能帶來盈利。 “鉑、金、鐵、鉛”四個(gè)層次的顧客 “鉑層”顧客是最能使企業(yè)贏利的顧客，其忠誠度較高； “金層”顧客是業(yè)務(wù)量大但可同時(shí)是競爭對手的顧客； “鐵層”顧客能為企業(yè)帶來收益，但單個(gè)業(yè)務(wù)量較?。? “鉛層”顧客是不能使企業(yè)獲得直接收益的顧客或問題顧客。 ? 提升顧客的層次 把“金層”提升到“鉑層”： 為這類顧客提供更全面的服務(wù)， 提供為客戶外包管理服務(wù)， 為客戶延伸產(chǎn)品系列， 強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)承諾， 建立向顧客學(xué)習(xí)的關(guān)系 ?? 把“鐵層”提升到“金層”： 降低顧客的非貨幣成本， 增加有意義的品牌， 深入把握顧客的特點(diǎn)， 實(shí)行財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法， 制定防止差錯(cuò)的應(yīng)急措施 …… 對“鉛層”的措施： 可考慮對這類客戶的分化，爭取部分向較高層次提升； 其余不易提升的，可降低對其服務(wù)的成本，或提高服務(wù)的價(jià)格，或調(diào)整宣傳推廣的口徑等。 對客戶分類采取有差別的營銷手段，以不損害企業(yè)整體形象為基礎(chǔ)，以社會效益和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一為出發(fā)點(diǎn) 。 五、營銷觀念的發(fā)展 社會營銷觀念與 綠色營銷觀念 ? 生態(tài)與環(huán)保 ? 資源的節(jié)省 ? 社會的安定 可持續(xù)發(fā)展觀在營銷學(xué)上的體現(xiàn) 2. 廣義營銷 一切部門和機(jī)構(gòu)，都有他們的服務(wù)或交往對象，都需要營銷思維 營銷學(xué)應(yīng)該成為我們社會核心的思維方式 3. 全員營銷 營銷不僅僅是營銷部門的責(zé)任，也是所有部門和員工的義務(wù) （生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門、人事部門 …… ） 需要做好縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào) 關(guān)系營銷是對客戶認(rèn)識的延伸和擴(kuò)展。 企業(yè)營銷的對象不僅僅是顧客，還包括營銷鏈條中涉及的一切機(jī)構(gòu)和個(gè)人。 如： 政府， 市場中介， 社會團(tuán)體， 股東， 社區(qū)內(nèi)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人 5. 內(nèi)部營銷 加強(qiáng)溝通，加強(qiáng)疏導(dǎo)，加強(qiáng)內(nèi)部凝聚力 “員工是你第一位的顧客 需要凝煉企業(yè)精神和企業(yè)文化 6. 定制營銷 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為定制營銷提供了良好的技術(shù)基礎(chǔ) 7. 地區(qū)營銷、國家營銷或民族營銷 政府或國家通過政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事等手段，主動(dòng)為本國產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)值觀念開辟區(qū)外、國外市場（政府成為本國、本地企業(yè)的總代表，以貫徹本國、本地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，謀求本國、本地的最大利益）；企業(yè)也要通過政府政策以及和政府的合作，獲得新的機(jī)遇 第二部分 市場環(huán)境 一、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 （產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等） （發(fā)展階段、增長率等） （水平與結(jié)構(gòu)等） 人們的收入越高，用于必需品的開支占收入的比重越低。 恩格爾定律（ Engel‘s law)： 19世紀(jì)德國統(tǒng)計(jì)學(xué)家恩格爾提出： 隨著家庭收入的增加，用于食物的費(fèi)用在收入中占的比重就越小，用于文化、娛樂、衛(wèi)生、勞務(wù)、教育等所占的比重就越大 …… 他還據(jù)此判斷家庭的富裕程度： 食物支出占總支出的比例（ 恩格爾系數(shù) ）在 為富裕家庭，在 ，在 以上者為勉強(qiáng)糊口的家庭。 恩格爾系數(shù)還可以用于一國（地區(qū)）富裕程度的觀察。 二、人文環(huán)境 ： 數(shù)量，增長率，年齡，性別，家庭，職業(yè)，流動(dòng)率等 ? 家庭生命周期： 未婚期 —— 單身 新婚期 —— 結(jié)婚尚未有孩子 滿巢期（一） —— 有嬰幼兒 滿巢期（二） —— 孩子已是青少年但未獨(dú)立 滿巢期（三） —— 孩子成年但仍在一起生活 空巢期 —— 老年夫婦，身邊無孩子 孤獨(dú)期 —— 孤寡老人獨(dú)自生活 ? 人口和經(jīng)濟(jì)因素的重要性是依不同產(chǎn)品（服務(wù)）的不同而不同的。 一般情況下，生活必需品與人口因素聯(lián)系緊密；非必需品與經(jīng)濟(jì)因素聯(lián)系相對更緊密。 語言文字，無聲語言（身體語言、財(cái)富語言、空間語言、時(shí)間語言），教育，風(fēng)俗習(xí)慣，宗教，價(jià)值觀念 ? 文化對經(jīng)濟(jì)政治環(huán)境的影響 文化影響人們處理收入和消費(fèi)的關(guān)系，影響人們處理消費(fèi)和儲蓄的關(guān)系。 在文化保守的國家、地區(qū)，消費(fèi)信貸的發(fā)展比較滯后。 文化影響政策的制定和穩(wěn)定，也影響法律的實(shí)施（執(zhí)法、運(yùn)用法律的情況）。 社會團(tuán)體（各類社團(tuán)組織）， 社會輿論， 相關(guān)群體 (從屬群體、向往群體、排斥群體） 三、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境 氣候、土地、礦藏等自然條件或自然資源 地理位置 生態(tài)條件的變化 2. 技術(shù)環(huán)境因素 技術(shù)的變化帶來的產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品的變化 研究與開發(fā)的投入 知識產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)造、擁有與應(yīng)用 技術(shù)壁壘 產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo) 四、政治與法律 ? 政局 ? 政策（市場準(zhǔn)入、財(cái)政、金融、投資、收入分配、地區(qū)與行業(yè)政策差異等） ? 體制 ? 法律法規(guī) ? 加入世界貿(mào)易組織的影響 ? 關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益問題 1898年在美國民間成立了第一個(gè)消費(fèi)者協(xié)會，1936年成立了全美消費(fèi)者聯(lián)盟。 1960年成立了國際消費(fèi)者聯(lián)盟（ IOCU, 即 International Office of Consumers’ Unions)。 1962年，當(dāng)時(shí)美國總統(tǒng)在提交給國會的《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》中闡明了消費(fèi)者的權(quán)利有：安全保障權(quán)，獲取信息權(quán)，自由選擇權(quán)，發(fā)表意見權(quán)。后來有人又加上索取賠償權(quán)。此后，消費(fèi)者權(quán)利成為被愈益普遍使用的法律用語。 ? 知假買假再索賠，是否適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法？ 為什么？ 怎樣看王海式“打假”及“打假公司”？ 如認(rèn)為不適用“消法”，又應(yīng)適用何種法律？ ? 關(guān)于商標(biāo)注冊問題 涉及保護(hù)商標(biāo)這一知識產(chǎn)權(quán)的重要國際公約有《保護(hù)工業(yè)產(chǎn)權(quán)巴黎公約》（ 1883年，中國1984年加入）；《商標(biāo)國際注冊馬德里協(xié)定》（ 1891年，中國 1989年加入）。 各國對商標(biāo)注冊和使用可分為三種保護(hù)原則（ 1）在先申請，（ 2）在先使用，（ 3）以在先申請為主，適當(dāng)考慮在先使用。 中國企業(yè)對商標(biāo)注冊的重視程度在逐步提高。 ? 關(guān)于傾銷和反傾銷問題 傾銷是指一國的產(chǎn)品以低于正常價(jià)值的方式進(jìn)入另一國的商業(yè)領(lǐng)域，并對該國領(lǐng)土內(nèi)建立的某項(xiàng)工業(yè)造成實(shí)質(zhì)性損害或產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性威脅。 美國首部反傾銷法通過于 1916年。1948年開始臨時(shí)生效的《關(guān)稅與貿(mào)易總協(xié)定》已對傾銷問題作出界定。 中國目前被認(rèn)為是向市場經(jīng)濟(jì)過渡國，而未是市場經(jīng)濟(jì)國家，所以在面臨傾銷指控時(shí)常處于不利地位。 ? 世界貿(mào)易組織的性質(zhì) ? （ 1）是倡導(dǎo)、保護(hù)貿(mào)易自由化、穩(wěn)定化、公平化的國際經(jīng)濟(jì)組織，它通過貿(mào)易的發(fā)展推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長 ? （ 2）是在發(fā)達(dá)國家主導(dǎo)下的國際經(jīng)濟(jì)組織，它的游戲規(guī)則和積極作用往往首先符合發(fā)達(dá)國家利益 （特別在世貿(mào)組織比關(guān)貿(mào)總協(xié)定所增加的對服務(wù)貿(mào)易的管轄和對知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)方面，更體現(xiàn)了對發(fā)達(dá)國家有利的一面；在貨物貿(mào)易上，少數(shù)發(fā)達(dá)國家也占了世界貿(mào)易額的絕大部分） ? 世界貿(mào)易組織和關(guān)貿(mào)總協(xié)定的區(qū)別 ? 世貿(mào)組織是正式的、常設(shè)的國際組織 ； ? 世貿(mào)組織管轄范圍廣泛，特別是增加了服務(wù)貿(mào)易和知識產(chǎn)權(quán)問題； ? 世貿(mào)組織成員承擔(dān)義務(wù)是統(tǒng)一的、完整的，不能隨意取舍； ? 世貿(mào)組織以法律形式確立了權(quán)威的解決爭端的機(jī)制。 ? 中國加入世界貿(mào)易組織 （一）得益： （ 1）提高對世界經(jīng)濟(jì)的參與度，增強(qiáng)在國際貿(mào)易中的地位 （ 2）爭取更多的貿(mào)易機(jī)會，消除較多的歧視和減少風(fēng)險(xiǎn) （ 3）促進(jìn)體制轉(zhuǎn)換，進(jìn)一步培育國內(nèi)市場，加快和國際市場接軌 （ 4）活躍市場，實(shí)現(xiàn)資源共享，促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改善 （ 5）有利于發(fā)展兩岸“三通”，加強(qiáng)兩岸經(jīng)濟(jì)聯(lián)系 ? （二） 新的競爭壓力 ： 是否市場份額？是否減少關(guān)稅等收入？是否會有一批國內(nèi)企業(yè)不適應(yīng)新的競爭？體制內(nèi)或國境內(nèi)的政策自由度是否會下降？ 要特別重視知識產(chǎn)權(quán)和服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的競爭