市場營銷策劃知識培訓講義-文庫吧
2025-02-22 18:19 本頁面
【正文】 地位 目標選擇 市場定位 市場占有率、銷售量、銷售利潤率 銷售計劃制定過程與考慮因素 13 北京脈動商務管理咨詢有限公司 優(yōu)先順序 渠道與特殊通道 少 多 1 4 2 3 小 資源投入 對利潤 /量的影響 大 14 北京脈動商務管理咨詢有限公司 銷售計劃失效或失敗的原因 3 4 2 1 規(guī)劃設計 過程執(zhí)行 15 北京脈動商務管理咨詢有限公司 對客戶的理解 ?誰是顧客 ？ ?顧客有幾種細分方法 ?如何認識并了解顧客的不同需求 ?顧客需求綜合分析與管理 ?顧客需求變化特征 ?顧客購買決策過程 16 北京脈動商務管理咨詢有限公司 誰是顧客？ 顧客是： 上帝 苯蛋 老師 認我們學習其消費習慣和偏好 ， 我們需要與顧客建立學習型關(guān)系 ， 做到你比他更了解他自己 。 例；美國：有一種公司 “ 家庭購物代理公司 ” ， 他會在一定的時間內(nèi)向您提打一個電話： “ 張先生 ， 通過我們對牙膏平均使用周期的了解是 15天 ， 而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了 13天 ， 您需要再來一管牙膏 。 ” 17 北京脈動商務管理咨詢有限公司 對顧客進行戰(zhàn)略上的思考 并非所有的客戶都是有價值的 問題： 客戶是誰？ 每類客戶對公司的價值？ 各類客戶的盈虧平衡點？ 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值 “客戶”價值的定義 /標準？ 客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價值 18 北京脈動商務管理咨詢有限公司 顧客有幾種細分方法？ 營銷學中的市場與顧客細分 內(nèi)外部 貢獻 購買意愿與素質(zhì) 內(nèi) /外在價值型 價格與價值導向 需求層次 市場細分對企業(yè)經(jīng)營的指導 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 19 北京脈動商務管理咨詢有限公司 時間 拜訪目的 行動計劃 預期結(jié)果 20 北京脈動商務管理咨詢有限公司 支配型 表達型 和藹型 分析型 表達度 情感度 顧客類型分析 21 北京脈動商務管理咨詢有限公司 如何認識并了解 ? 因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務 ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運動、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客的不同需求 22 北京脈動商務管理咨詢有限公司 優(yōu)質(zhì)客戶服務 ? 服務營銷的實質(zhì)分析 ? 優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟 ? 什么是顧客滿意？ ?顧客滿意與忠誠 ?保持顧客忠誠度的要素 ?以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實一刻 ?對顧客進行戰(zhàn)略上的思考 23 北京脈動商務管理咨詢有限公司 優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟 確定目標客戶群 細分客戶群 與客戶互動接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務 以滿足客戶需要 24 北京脈動商務管理咨詢有限公司 什么是顧客滿意？ ? 期望 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標準化 個性化 ? 努力滿足最有價值的客戶 ?在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 25 北京脈動商務管理咨詢有限公司 服務體驗 飛行員、空姐 服務人員 乘客 服務顧客 機艙環(huán)境、座椅 服務設施 飛行全程 服務過程 什么使顧客滿意？ 26 北京脈動商務管理咨詢有限公司 顧客滿意與忠誠 27 北京脈動商務管理咨詢有限公司 ? 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 ? 對滿意的定義 ? “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 ? 對忠誠的理解 ? 顧客需求分析與顧客細分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 ? 溝通 / 真實一刻 / 環(huán)境 ? 安全度 / 期望值 / 對比 ? 生意 / 績效考核 / 追
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