【正文】 ement of people 全員參與 ? Process approach 過(guò)程方法 ? System approach to managements管理的系統(tǒng)方法 ? Continual improvement 持續(xù)改進(jìn) ? Factual approach to decision making 基于事實(shí)的決策方法 ? Mutually beneficial supplier relationships 與供方互利的關(guān)系 11 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) ? Understanding customer needs an expectations 理解顧客的需求和期望 ? Communicating these needs and expectations throughout the anization將這些需求和期望在全組織內(nèi)進(jìn)行傳遞溝通 ? Measuring customer satisfaction and acting on results 測(cè)量顧客滿意度并以依此而改進(jìn) ? Managing customer relationships 管理與顧客的關(guān)系 12 原則 1的應(yīng)用 ?明白顧客對(duì)產(chǎn)品、交付、價(jià)格、可靠性等現(xiàn)有的和將來(lái)的需要和期望； ?確保顧客與其他權(quán)益者（股東、員工、供應(yīng)商、較大的當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)）之間需求與期望的平衡； ?通過(guò)組織來(lái)交流這些期望； ?測(cè)量顧客的滿意和行動(dòng)成果； ?管理顧客關(guān)系 13 原則 1的潛在利益： ? 全公司了解顧客與權(quán)益者的需求和期望； ? 目標(biāo)的設(shè)定直接與顧客需求和期望掛鉤； ? 改進(jìn)組織業(yè)績(jī)以符合顧客要求； ? 確保人員具有知識(shí)與技能以滿足顧客的要求。 ? 相關(guān) ISO條文： 、 、 、 、 、 、 14 原則 2：領(lǐng)導(dǎo)作用 ?領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 15 原則 2的應(yīng)用 ? 榜樣的作用 ? 了解與回應(yīng)外部環(huán)境的變動(dòng)； ? 設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)； ? 建立策略達(dá)成目標(biāo)； ? 教育 、 培訓(xùn)及配置人員； ? 提供人員以及適應(yīng)的資源及權(quán)責(zé)； ? 激發(fā) 、 鼓勵(lì) 、 認(rèn)同員工之貢獻(xiàn)； ? 推動(dòng)開(kāi)放 、 真誠(chéng)的溝通； ? 建立互信 ， 消除恐懼 。 16 原則 2的潛在利益： ? 建立清楚的組織遠(yuǎn)景并與各部門溝通； ? 領(lǐng)導(dǎo)提供人員以基本的需求 、 安全感與方向； ? 遠(yuǎn)景為可測(cè)量的目標(biāo)； ? 全員投入以達(dá)成目標(biāo)； ? 激勵(lì)士氣 、 良好溝通 、 穩(wěn)定的做出承諾的團(tuán) 隊(duì) 。 ? 相關(guān) ISO條文： ? 、 、 、 、 、 6, 17 原則 3：全員參與 ?各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。 18 原則 3之應(yīng)用 ? 建立每個(gè)人都有份于組織的目標(biāo)； ? 人員投入創(chuàng)造顧客之價(jià)值； ? 運(yùn)用人員之知識(shí) 、 專業(yè)及經(jīng)驗(yàn)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)； ? 通過(guò)訓(xùn)練以強(qiáng)化人員的能力與知識(shí)； ? 鼓勵(lì)在部門或部門間分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)； ? 提供人員滿意之工作； ? 確保人員熱忱并以組織之一員為榮。 19 原則 3之潛在收益 使人員有效貢獻(xiàn)組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)與策略； 使人員有份于組織之目標(biāo)而致力達(dá)成； 人員適當(dāng)?shù)?、 有效地參與決策過(guò)程改進(jìn)； 人員能主動(dòng)識(shí)別本身與組織成長(zhǎng)發(fā)展的機(jī)會(huì)； 人員滿意于職務(wù) 、 有利于組織 。 相關(guān) ISO條文： 、 、 20 原則 4：過(guò)程方法 ?任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程； ?為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)； ?將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 21 原則 4之應(yīng)用 ?識(shí)別與界定過(guò)程以達(dá)到預(yù)期結(jié)果； ?有效地識(shí)別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者； ?識(shí)別和測(cè)量過(guò)程的輸入與輸出； ?評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)后果及顧客、供應(yīng)商及權(quán)益者的位置； ?建立權(quán)責(zé)分明的管理過(guò)程。 22 原則 4的潛在收益 ?運(yùn)用在組織內(nèi)所界定的過(guò)程 ， 使得導(dǎo)向的結(jié)果更可預(yù)期 ， 善用資源 ， 縮短周期時(shí)間 、降低成本； ?了解過(guò)程能力 ， 挑戰(zhàn)目標(biāo)； ?采用過(guò)程方式所有運(yùn)作的成本降低 ， 預(yù)防失誤 ， 控制變化 ， 改進(jìn)效率及更可預(yù)期之輸出； ?人力資源管理采用成本效率過(guò)程 ， 例如招聘 、 培訓(xùn) ， 配合過(guò)程培養(yǎng)更有能力的人才 。 ? 相關(guān) ISO條文：全部 23 原則 5：管理的系統(tǒng)方法 ?將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 24 原則 5的應(yīng)用 ? 識(shí)別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過(guò)程； ? 了解各過(guò)程； ? 為達(dá)成組織的目標(biāo) ， 促進(jìn)各過(guò)程； ? 構(gòu)筑體系 ， 以有效 、 高效地達(dá)成目標(biāo)； ? 測(cè)量和評(píng)價(jià)目標(biāo)以持續(xù)改進(jìn)體系。 25 原則 5的潛在收益 ? 結(jié)合部門功能與過(guò)程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計(jì)劃； ? 各過(guò)程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合； ? 更寬廣地檢視過(guò)程效果 ， 了解問(wèn)題的原因并及時(shí)改進(jìn)； ? 提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達(dá)成目標(biāo) ， 減少部門功能間的障礙 ， ? 增進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作 。 ? 相關(guān) ISO條文：全部 。 26 Continual improvement 持續(xù)改進(jìn) ? Products,Processes System 產(chǎn)品、過(guò)程和體系 ? Incremental Breakthrough Concepts 循環(huán)漸進(jìn)和突破式的概念 ? Periodic assessment against established Criteria 定