【正文】 工 工 溝通是由雙方組成p你認為在溝通過程中是自己說得多好還是讓對方說得多好？ 答案 :對方n 上帝在造人的時候 ,給人一個嘴巴 ,兩個耳朵 ,為的是讓人多聽少說 .在銷售溝通的過程中由兩個部分組成 :讓顧客多說 ,自己多聽 .最佳的狀態(tài)是 :讓顧客說 70%,自己說 30%,而且 ,我們自己所占的 30%說話時間應該是由說跟問組成的 ,我們應該多問 ,少講 . 記住 !:說得多的一方比較容易讓對方得到 想要的結果 ,如果你想要得到你想要的結果 ,請你多聽少說167。如何讓別人說得更多呢 ?答案 :問161。問 是所有銷售說服的關鍵 ,非常非常的重要 ,我很難在這里告訴你問有多重要 ? 銷售人員跟客戶說的東西多了 ,留在他腦海里的東西也還是那些 ,你問他問題 ,他就沒辦法去想別的問題 .如果我們問他 ,焦點就轉移到他的身上 .在說服的過程中 ,我們多是用問的 ,而不是用說的 ,銷售過程中我們也要多問少說 . 問話在銷售過程的作用是非常重要的 .只有你問得多 ,客戶才會說得多 ,從他的嘴里傳達出來的信息才會多 ,當銷售人員掌握了大量的有關的信息 ,銷售這一活動的成功機率才會更大 .記住n溝通要用問 ,n銷售要用問 ,n說服要用問 .問問題的兩種模式o 要學會問問題 ,先要了解問話的兩種模式 : A開放式 :你問的問題對方可以從很多的方面作答 ,比如說 :何時、何地、怎么樣、什么 …. 多用于銷售的開始 。 B約束式 :二選一 ,兩難的問題 ,答案可以是 :是、不是、可以、不行 …… 多用于銷售的結尾 .記住 !n問問題的模式雖然只有兩種 ,但要靈活地運用到溝通中去 ,是需要不斷地練習提高的 . 問話在銷售中的作用l 問開始 :用問做開場白 .在做銷售、溝通、說服、演講的開 始時只要你一問，對方便開始思考，你便吸引 住他的思維，掌控主動了。問興趣 ： 人們往往愿意說自己感興趣的東西，因此，在銷售進行之前，不妨跟你的客戶談談他感興趣的東西，當然，如果是雙方都感興趣的內容會更好，有什么比找到兩者的共同點更棒的呢？問需求： 了解對方的需要與購買價值觀；l 問痛苦 ： 問清楚客戶的痛苦，看看我們的產品能否解除他的痛苦，然后再將這種痛苦人為地擴大，當他痛得很難受時，告訴他我們產品或服務能幫助他止痛、解決問題，他就比較容易掏錢了；l 問快樂 ： 購買我們的產品或服務能帶給他的快樂，然后再擴大快樂；l 問成交 ： 你是要今天帶回家呢？還是明天我們幫你送過去？你是要付現(xiàn)金還是刷卡？定金還是全款？問問題的方法n 問簡單、容易回答的問題；n 盡量問一些回答是 YES的問題；n 從小 YES開始問；n 問引導性，二選一的問題；n 事先想好答案；n 能用問，盡量少說；n 問一些客戶沒有抗拒點的問題； 你認為聆聽在銷售過程中會起什么樣作 用，它占據著銷售中的哪一個層次？ 如何達到有效的聆聽，有什么技巧呢？答案：l 在面對面銷售過程中有一句名言： “雄辯是銀，聆聽是金 ” 記??！161。聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊敬他人的表現(xiàn)。聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。聆聽的技巧n 讓對方感覺到你在用心聽；n 讓對方感覺到你態(tài)度誠懇；n 記筆記有三大好處： ① 立即讓對方感覺到被尊重 ② 記下重點便于溝通 ③ 以免遺漏■重新確認，減少誤會及誤差；l不打斷不插嘴有三大好處 ： ① 讓對方感覺良好 ② 讓對方多說 ③ 讓對方說完整◆ 停頓 35秒有三大好處 ： ① 讓對方繼續(xù)說下去 ② 你可以利用這點時間組織語言 ③ 讓對方覺得你說的話是經過腦子的，可信度比較高◆ 不明白的地方追問： ① 聽懂他的意思 ② 讓對方覺得你聽懂了 l聽話時不要組織語言； 因為在對方說話時，你在組織語言則有可能沒有聽到他講的，引起誤會?！?點頭微笑； 起肯定鼓勵作用，有利于讓對方多說，讓我方多了解◆ 不要發(fā)出聲音 ； 因為發(fā)出聲音會打斷或影響對方說話l1眼睛注視鼻尖或前額； 避免眼睛直接盯住對方眼睛，注視鼻尖或前額會讓對方覺你的眼神比較柔和?！?1坐定位 。 避免與客戶面對面而坐，坐客戶對面容易讓對方感覺對立（黑社會談判一般都這樣坐），同時不要讓客戶面對門或窗戶而坐，因為這樣的位置容易讓客戶分心，最好讓客戶面壁，這樣容易讓客戶安心聽你講，免受干擾。 銷售要肯定認同嗎 ? 你認為肯定認同在銷售過程中有什么樣的作用呢 ?答案 :l肯定認同是發(fā)建立信賴感 , 達成交易的橋梁 .n 一、客戶永遠是對的。這句話就是說客戶說出的話都是有目的和原因的，站在他的立場，從他的出發(fā)點來看是對的；n 二、溝通的最后目的是要達成雙方一致；n 三、銷售與戰(zhàn)爭最大的區(qū)別在于，在銷售過程中我們不是要贏得戰(zhàn)爭而是要達成交易；n 四、人類行為學家告訴我們：在這個世界上你如何對別人，別人就會如何對你， 你肯定認同別人，別人就比較容易認同你。 假如你反對別人呢？顧客也自然反對你。所以，要善用肯定認同技巧。記住 頂尖的銷售人員告訴我 們，在溝通過程中，最好不要輕易地否定客戶的看法，即便對方是在吹毛求疵，你也要讓他把話講完，信賴你。這樣，你才容易說服對方，至少這種方式不會給人強詞奪理的感覺，也較容易掌握對方的情緒。面對很挑剔的客戶時，最好先靜靜地聽他說話，等他都說完之后，在認同他的意見的基礎上，同時再表達你的高見，這樣比較容易得到你想要的結果。記住p對別人表示肯定認同的過程中常用的黃金句子： A那很好，那沒關系； B你這個問題問得很好； C你講得很有道理； D我理解你的心情； E我了解你的意思； F我認同你的觀點； G我尊重你的想法； H感謝你的意見和建議； I 我知道你這樣做是為了我好！?贊美是拉近你和客戶間距離的最有效手段，你認為如何贊美最有效及贊美時應注意哪些關鍵呢？答案：n 贊美要真誠n 抓住客戶閃光點，n 并運用具體、間接、及時的原則。贊美中最經典四句話☆ 你真不簡單 ；☆ 我很欣賞你；☆ 我很佩服你；☆ 你很特別。 164。批評是否意味著狂風暴雨？你認為怎樣的批評別人會比較容易接受呢？答案：p批評是一種藝術，善意地運用批評有時更能讓客戶感覺到你的誠意。但是這也是一種危險的技巧，一定要注意方法 ：一、 三明治批評法，先肯定、先鼓勵、后批評， 然后再肯定、再鼓勵，對方就會覺你是好人， 因為你給了他面子（記住一句名言：你弄得他沒面子，他一定搞得你沒里子；我們給他面子，他就給我里子。）；二、適用于企業(yè)團隊開會中，有兩句話在批評人時很好用： “哪里很好，哪里還可以更好。 ”；三、盡量不要當著很多人的面去批評他；四、在批評別人的時候不夸大，要實事求是（任何不實的批評都會讓你批評的效果大打折扣）；五、盡量注意你的語調；六、在批評的過程中以關心的角度去批評他；七、批評他是出于善意，是為他好（當他感覺你的批評是為他好時，他就比較容易接受了。）；八、批評時要對事不對人（例如：某某人是好人，只是這件事處理有點不妥，他就很容易接受了。）。第三章銷售十大步驟一、準備二、良好的心態(tài)三、如何開發(fā)客戶四、如何建立信賴感五、了解客戶的需求六、產品介紹七、解除顧客的反對意見八、成交九、轉介紹十、售后服務167。你認為在進行銷售區(qū)作之前要做哪些準備 ？答案：l身體準備、l精神準備、l專業(yè)知識準備、l非專業(yè)知識準備、l對了解客戶的準備 、身體準備：161。 一 、 身體是 1，沒有了 1，事業(yè)、財富、家庭、愛情等所有的都是 0；161。 二、說服是體能的說服。銷售是情緒的轉移，信心的傳遞。沒有良好的體能作后盾，一切都會大打折扣；161。 三、銷售是件體力加腦力的工作，在銷售的過程中，沒有良好的身體狀況是無法進行工作的，具備良好身體素質的人，才能在神態(tài)上表現(xiàn)得自信、富有朝氣，才能讓見到你的客戶感覺到可以信賴；161。 四、身體是革命的本錢，所以，還是毛主席的那句話，只有本錢足了，才能打下江山。所有的銷售人員都應該花一定的時間在鍛煉身體上。忠 告l 鍛煉身體是你工作中最重要的工作精神準備：p 有些銷售人員，特別是剛進入銷售這一行的人，在去拜訪客戶之前，通常會想到這樣的情景：待會客戶如果不在怎么辦？他會不會拒絕見我？他可能對我們的產品不屑一顧 ,,凡此種種 ,都將影響你銷售的成 ,因此在拜訪客戶之前要做好精神準備 .n A復習產品對顧客的好處和幫助 。n B拜訪之前 ,想想最近成功的畫面 ,特別是可以回顧客戶使用我們的產品以后感謝我們的畫面 。n C想象將要與客戶交談的過程中的一些良好畫面 ,比如說客戶很快就看上了我們的產品 ,馬上就要和我簽單 ,并且答應長期購買我們的產品 ,并且在他很滿意時大量的給我們做轉介紹 …….n D想象客戶使用我們的產品后帶給他的幫助 . 這些方法在很大層面上是一種正面的想象 ,但的確很有用 .所以 ,出門之前對自己說 :”客戶在等著我去簽章呢 ”!專業(yè)知識準備 :p 一、要想成為贏家，必須先成為專家。要想成為專家，必須先把公司當成家，別人遲到早退，你就遲退早到，三年內你一定成為你所在行業(yè)的專家；p 二、逢會必到，一個公司會議經常不到的人是不可能成為專家的。p 三、三千元以內的月收入，可以來自于你的苦力加努力，三千元以外的收入來自于你的專業(yè)能力；p 四、專業(yè)能力包括兩個方面： 。p五、顧問式銷售