【正文】 廠 (Hidden Factory)成本，在公司內(nèi)是一種毫無價值而且在計算製造成本時常被忽略的部分，如同冰山一角可見的部分，但若是加上冰山下不可見的部分，例如品牌形象受損、交期延誤、訂單流失、計畫重做、庫存成本增加、頻繁的設(shè)計變更等等，合計其不良品質(zhì)成本 (Cost of Poor Quality)約占營業(yè)額的 15～ 20％。６ sigma就是讓這些潛在的成本損失攤開，並予以解決。 2. 創(chuàng)造顧客價值 n 顧客需求會隨著時空的改變而改變，因此可由顧客的聲音 (Voice of Customer)去發(fā)覺使用者對產(chǎn)品特性、功能的期望，並經(jīng)由設(shè)計轉(zhuǎn)換為具體可行的需求，如此才能創(chuàng)造其價值。依據(jù)日本 TQM大師， Noriaki Kano對顧客需求做了以下分類：（參見圖一） ■Must be：顧客認(rèn)為必要的需求，若是缺乏該項，必然覺得不滿，即使需求被滿足，顧客亦不見得滿意。■More is better：代表需求與滿意度的關(guān)係呈線性的，項目提供愈多，滿意度愈高?！鯠elighter：這類需求未被滿足也不會引起失望與不滿，若被滿足的話，顧客必覺得特別滿意。圖一圖一3. 提升企業(yè)競爭力 n ６ sigma為企業(yè)所帶來的效益，若以３ sigma與６ sigma做一比較，將可發(fā)現(xiàn)其顯著的差異。 （參見表一）表一3 Sigma公司 6 Sigma公司不當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)成本 (Cost of Poor Quality)佔營業(yè)額的 15～ 20％不當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)成本 (COPQ)佔營業(yè)額的 5％以下失敗機率 (DPMO)為 66,807ppm 失敗機率 (DPMO)為 依賴檢驗來發(fā)現(xiàn)不良 依賴製程能力，不 產(chǎn) 生不良認(rèn)為追求高品質(zhì)是昂貴的 瞭解高品質(zhì)不代表高成本對數(shù)據(jù)的收集與分析紊亂，並無系統(tǒng)化要求有組織、有系統(tǒng)地收集並分析數(shù)據(jù)以競爭對手為標(biāo)竿對象 以各行各業(yè)為標(biāo)竿對象相信 99％是很優(yōu)秀的 認(rèn)為 99％是難令人滿意的以自己的價 值 觀決定關(guān)鍵 產(chǎn) 出 以顧客的價 值 觀決定關(guān)鍵 產(chǎn) 出６ sigman 所以６ sigma除了提升品質(zhì)、消除損失 (Loss)、增加收益外，將量化數(shù)據(jù)有組織、有系統(tǒng)的分析，建立標(biāo)準(zhǔn)化管理，形成良性的企業(yè)文化。相對而言，也就提升了企業(yè)的競爭力。 ６ sigma可應(yīng)用於製造流程、設(shè)計開發(fā)及服務(wù)或交易流程，除執(zhí)行細項內(nèi)容不同之外，其推展的步驟原則大致相同。掌握推動成功的關(guān)鍵因素 n 當(dāng)我們了解摩托羅拉及奇異公司在這幾年推動６ sigma的效益時，極易陷入「依樣畫葫蘆」的迷思中，因此花大把銀子送員工去學(xué)習(xí)黑帶課程，希望回到公司可以帶動６ sigma的風(fēng)氣並創(chuàng)造效益，然而事與願違，許多企業(yè)都因未仔細評估及營造６ sigma基礎(chǔ)環(huán)境下，貿(mào)然行事，最後草草收場。國內(nèi)企業(yè)欲成功推動６ sigma須掌握下列關(guān)鍵因素： 關(guān)鍵因素 n 1. 選擇理論與實務(wù)兼具、經(jīng)驗豐富的顧問，協(xié)助公司推展６ sigma，可縮短自行摸索的時間，並彌補不足之處。2. 最高主管的支持及參與，尤其活動開始之初，由上而下帶動較易推展，高階主管應(yīng)改變以往藉口充分授權(quán)部屬，採取不聞不問的　　方式，如此一來不但無法了解屬下專案進度狀況，也無法進一步溝通。3. 謹(jǐn)慎甄選適當(dāng)?shù)膶０附?jīng)理及專案負責(zé)人，除了專業(yè)知識、能力外，也要具有適合的人格特質(zhì)，例如溝通、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)能力強、受　　同仁尊敬、對公司忠誠度高 ……等。 關(guān)鍵因素 n 4. 讓６ sigma活動融入員工的日常工作中，勿讓員工產(chǎn)生有額外工作的感覺，或另設(shè)專人進行，以免提高人事費用成本。5. 專案的目標(biāo)須與公司策略方針結(jié)合，否則無法評估對公司的效益。6. 依專案的問題狀況需有跨部門、跨功能的人才參與，以結(jié)合眾人智慧，從不同角度提供突破性的改善構(gòu)想。7. 過程須以量化數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，不可使用含糊或抽象的文字?jǐn)⑹?，否則無法掌握問題現(xiàn)象，導(dǎo)致無法有對策解決。 帶動組織文化變遷的６ sigma 企業(yè)為什麼需要６ sigma？６ sigma可以為企業(yè)帶來何種價值和生機？如何讓持有「抗拒、能推就推」心態(tài)的員工 ,接受能夠帶動組織文化變遷的６ sigma？本文藉由幾個小故事，讓讀者更接近、了解６ sigma。阿里伯的煩惱 ： n 他自認(rèn)工作勤奮，不論是 TQM還是 QCC(苦死死 )，他也都跟著場長一起 Q，從不落人後。但是最近 M公司老是退貨，「不良率」這個要命的東西已經(jīng)使他失去信心和幹勁?！　?阿里伯， 52歲，長得實在太像原住民了，年輕時候，大家乾脆叫他「阿里山」，因為年青力壯如山。就是這樣的長像和感覺，很容易讓人誤以為他是生產(chǎn)線上的基層工人。其實他好歹也是高工畢業(yè)，在學(xué)時還認(rèn)真得很，進入社會，從黑手做起，因為跟了位車床的老師父，多年的磨練和傳承，總算學(xué)得了一身好工夫。想當(dāng)年（其實也有 10年了）大家都說他是黑手中的黑手，不管日本人多麼引以為傲的自動化設(shè)備，只要他看過一眼，所謂「江湖一點訣」馬上被他識破，很快地就可以有一條 COPY的在臺上市。 轉(zhuǎn)行到這家電子公司也 10年有餘了，到現(xiàn)在還停留在「產(chǎn)一」課長的職務(wù)上，眼看著「產(chǎn)二」的阿朗課長在前年景氣好的時候，跳到上游公司當(dāng)生管經(jīng)理，「產(chǎn)三」的國雄課長，也在半年前出國受訓(xùn)，聽說回國後將有新的任務(wù)。想到這裡，心裏頭真不是滋味，尤其最近品管處長小馬，老找他麻煩，上個禮拜還恐嚇說，「產(chǎn)一」的不良率再不降，不但今年大家的年終獎金會泡湯，說不定連明年 M公司的訂單一張也不會來了。 阿里伯的煩惱 ： n 有這麼嚴(yán)重嗎 ?」阿里這樣想，前兩年因為推動TQM和 QCC，生產(chǎn)線的同仁也都因推動６ sigma很努力地透過材料的改良、製程重新設(shè)計、專長技術(shù)的加強等等，使得要命的不良率和重工減低到最少，現(xiàn)在的DPU不到１％，節(jié)省下來的 COPQ(Cost Of Poor Quality)少說也有新臺幣８、９百萬元，這樣還不夠嗎？說不定 M公司是受了經(jīng)濟景氣的影響才降低產(chǎn)量吧！　　「別再自我安慰了！」馬處長說道，「 M公司的採購決策已經(jīng)頒布下來，他們的訂單要下給有在推動６sigma的協(xié)力廠，因為他們是國際級的品牌，也必須要有世界級的品質(zhì)水準(zhǔn)，惟有推動６ sigma的經(jīng)營管理，我們才會有源源不斷的訂單和收入?！? 黑夜傑克的信念 n 產(chǎn)業(yè)外移、景氣衰退、 WTO的競爭，傑克和他的老闆都不去想它，他們只想用６ sigma的心與術(shù)改造公司。　　凌晨２點走進家門，傑克看到手錶上的數(shù)字，想到老婆昨天還不斷叮嚀「賺錢有數(shù)，健康要顧」，好像已經(jīng)預(yù)知到這幾天會等無人似的?！　⒓印该酥?(Champion)」課程之前，有人恭喜他要成為公司的品質(zhì)大師了，但也有人開玩笑地說「會不會結(jié)業(yè)後就變成了武林盟主」。其實，他自己倒覺得應(yīng)該是「黑夜傑克」比較適合。這幾天，傑克一直在思索如何將６ sigma導(dǎo)入公司才不會引起反彈。因為聽說美國奇異公司推動６ sigma後，在 1998年底就為奇異創(chuàng)造了 ，奇異董事長威爾許 (Jack Welch)認(rèn)為是６ sigma永久改變了奇異。而大老闆希望藉由他這次的充電回來，能給公司和員工注入新的價值和生機。 黑夜傑克的信念 n 「人才培訓(xùn)該如何做？」傑克私下評估過，以公司現(xiàn)在的規(guī)模和營運，還有大環(huán)境的改變，廠商關(guān)門的關(guān)門，外移的外移，許多量產(chǎn)的大訂單都轉(zhuǎn)向?qū)Π度チ?。不只如此，中國大陸這兩年也吹起６ sigma風(fēng)，當(dāng)?shù)氐耐馍獭⑴_商還有中資機構(gòu)，也已經(jīng)訓(xùn)練出不少６ sigma人才。眼前的狀況，已經(jīng)不能再猶豫了。傑克也在思考，若要像奇異或摩托羅拉等世界級大企業(yè)一樣培養(yǎng)從綠帶、黑帶、盟主和黑帶大師，有點像是在小廟裏供大菩薩，不只成本太高，時間上也不容許。何況他認(rèn)為，６ sigma之所以能夠順利推動，不是光靠老闆的睿智和有力的支持就可以，還要加上員工的意願、技術(shù)和能力的配合，更重要的還有經(jīng)濟上的考量。 因此傑克決定暫時不要黑帶大師 (Master Black)，公司只要採用綠帶、黑帶和盟主，若真需要黑帶大師，再外聘顧問就可以了。 黑夜傑克的信念 n Y=f(x)，傑克思慮停留在這個公式上。換