客戶滿意度b-文庫吧
2025-02-18 21:46 本頁面
【正文】 項(xiàng)達(dá)到您的期望程度是：5=超過期望 1=完全未達(dá)到期望銷售人員的專業(yè)程度 5 4 3 2 1及時(shí)交付 5 4 3 2 1安裝 5 4 3 2 1產(chǎn)品功能 5 4 3 2 1產(chǎn)品可靠性 5 4 3 2 1評估客戶滿意度測量什么事項(xiàng)差額法滿意度 =表現(xiàn) 期望使用 “期望 ”的問題?不同產(chǎn)品 /服務(wù)擁有不同期望值?您是否衡量了滿意度的 “真實(shí)水準(zhǔn) ”?忽略了 “欲望 ”要素評估客戶滿意度測量什么事項(xiàng)簡易法“您的滿意程度如何？ ”提問：您對以下事項(xiàng)的滿意程度：5=非常滿意 1=非常不滿意銷售人員的專業(yè)程度 5 4 3 2 1及時(shí)交付 5 4 3 2 1安裝 5 4 3 2 1產(chǎn)品功能 5 4 3 2 1產(chǎn)品可靠性 5 4 3 2 1評估客戶滿意度測量什么事項(xiàng)1 2 3產(chǎn)品和服務(wù) 質(zhì)量的衡量范圍 表現(xiàn) 耐久性 功能 維護(hù) 可靠性 美觀 符合性 聲譽(yù)評估客戶滿意度測量什么事項(xiàng)1 2 3服務(wù) 質(zhì)量的衡量范圍 可靠性 理解性 反應(yīng)速度 有形的 保證程度評估客戶滿意度測量工具測 量 工 具評估客戶滿意度測量工具書 面?信件問卷?傳真問卷?接觸點(diǎn)調(diào)查?電子自動(dòng)系統(tǒng) ?網(wǎng)絡(luò)問卷?電子郵件交談?磁盤信件式問卷評估客戶滿意度測量工具訪談?個(gè)人面談?借助電腦進(jìn)行訪談?電話訪談?焦點(diǎn)群訪談評估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表層層遞進(jìn)：如何設(shè)計(jì)有效問卷1事項(xiàng)和要求列表2結(jié)構(gòu)?流程的順序?主題次序3決定于：?問題?回答形式4寫問卷5預(yù)試問卷評估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表1 事項(xiàng)和要求列表產(chǎn)品?可靠性?使用方便?性能安裝?送貨間隔?耐牢?準(zhǔn)時(shí)安裝帳務(wù)?精確，無差錯(cuò)?第一時(shí)間解決?易理解銷售人員?知識?反應(yīng)?跟蹤維修?無重復(fù)差錯(cuò)?裝配速度?保持聯(lián)系評估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表2 流程順序和主題次序 ?問卷的目的?可以解釋您打算如何使用所收集到的信息?說明回答方法?從簡單的和大眾化的問題開始評估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表2 流程順序和主題次序 ?以合理的順序函蓋事項(xiàng)和要求?與客戶采購產(chǎn)品 /享受服務(wù)的順序一致例如 :1)有關(guān)訂購產(chǎn)品的問題 2)有關(guān)裝運(yùn)和交付的問題3)有關(guān)設(shè)計(jì) \性能和產(chǎn)品適宜性的問題4)有關(guān)售后支持的問題評估客戶滿意度測量工具天津市新巨升電子工業(yè)有限責(zé)任公司天津市新巨升電子工業(yè)有限責(zé)任公司2 流程順序和主題次序 ? 收集任何您所需要的關(guān)于您的客戶的其他分類信息例如 :a) 他們的地域b) 他們的購買量c) 公司的規(guī)模d) 回饋者的姓名和職位感謝您的客戶花時(shí)間完成調(diào)查或接受采訪評估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表評估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表3 提問和回答方式您需要什么樣的信息 ? 事實(shí)?關(guān)閉式?快速反應(yīng) 您在近三個(gè)月內(nèi)購買過 SESUNA公司的產(chǎn)品沒有有 沒有√估算您在三個(gè)月內(nèi)購買產(chǎn)品的次數(shù) 一次 2~5次 6~10次 10次以上√評估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表3 提問和回答方式您需要什么樣的信息 ? 態(tài)度?喜歡或不喜歡的程度?程度式回答 您對 SEASUN公司的滿意程度如何 ?非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 1評估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表建 議 ?在程度反應(yīng)中提供一個(gè)中間點(diǎn)或一個(gè) “中立點(diǎn) ”?極端的結(jié)果 :?用最大的數(shù) (5)表示完全滿意?用最小的數(shù) (1)表示非常不滿意?當(dāng)適用時(shí) ,可以使用圖示法評估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表3 提問和回答方式您需要什么樣的信息 ? 引導(dǎo)式?今后的行為、重復(fù)業(yè)務(wù)?快速反應(yīng) 在今后三個(gè)月內(nèi)，您購買 SEASUN產(chǎn)品的可能性 肯定會(huì) 大對數(shù)會(huì) 不能確定 大多數(shù)不會(huì) 肯定不會(huì)√評估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表3 提問和回答方式您需要什么樣的信息 ? 評論?描述性的、無限制的?開放性的 請?jiān)敿?xì)描述一下我們能如何提高自身的服務(wù)：評估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表4 寫問卷 問題應(yīng)?集中于單獨(dú)的論點(diǎn)或主題?評定應(yīng)簡單且清楚?問題應(yīng)被所有客戶 /回復(fù)者以同樣的觀點(diǎn)理解?提問時(shí)應(yīng)使用客戶 /回復(fù)者的語言（非術(shù)語）評估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表4 寫問卷一
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