【正文】 戶(hù)滿(mǎn)意度的人員及其思路、建議 ? 根據(jù)客戶(hù)提供的信息設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，使他們滿(mǎn)足客戶(hù)的需要 ? 根據(jù)客戶(hù)調(diào)查得到的信息來(lái)處理產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題 ? 確定公司在銷(xiāo)售以外的方面的差距和解決辦法 ? 運(yùn)用革新的衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度、客戶(hù)的保留率、質(zhì)量、客戶(hù)的不滿(mǎn)意度，并運(yùn)用新的綜合計(jì)分法來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的各個(gè)方面 ? 設(shè)計(jì)并運(yùn)用正式的和非正式的客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤系統(tǒng) 益處 ? 使客戶(hù)忠實(shí)的基礎(chǔ) ? 使盈利性銷(xiāo)售不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ) ? 確定對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的期待和他們的優(yōu)先權(quán) ? 對(duì)開(kāi)始的地方和需要關(guān)注的地方達(dá)成一致 ? 開(kāi)發(fā)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的產(chǎn)品的方法 ? 一直保持較高的服務(wù)水平的方法 ? 用以自我改進(jìn)的反饋 方法 ? 更好的理解客戶(hù)需求 ? 獲取反饋信息的機(jī)制 以客戶(hù)為導(dǎo)向的公司文化 提供的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量 世界級(jí)水平的公司都建立一種全面的、以客戶(hù)為導(dǎo)向的公司文化，所有的銷(xiāo)售活動(dòng)都以客戶(hù)為中心 14 . Kearney 47/1326/rz 許多中國(guó)公司把產(chǎn)品的特性和形象作為銷(xiāo)售的突破點(diǎn) 評(píng)述 ? 在家用電器 /電子這一類(lèi)別的公司中，他們認(rèn)為他們的產(chǎn)品有自己的特性，然而事實(shí)上卻沒(méi)有什么不同 ? 各個(gè)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品都是以一般商品或接近一般商品的形式銷(xiāo)售的 ? 公司已經(jīng)意識(shí)到了與他們競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品有一定區(qū)分的重要性 ? 一些公司已經(jīng)開(kāi)始重新設(shè)計(jì)他們的品牌和產(chǎn)品的新形象 成功的公司需要展現(xiàn)出他們真正的不同之處來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)性 銷(xiāo)售策略和運(yùn)作 產(chǎn)品銷(xiāo)售的基礎(chǔ) 343571211訪(fǎng)問(wèn)公司的數(shù)量 9 10 5 13 產(chǎn)品特性 形象 /風(fēng)格 使用價(jià)值 家用電器 /電子 食品 / 飲料 化工 / 醫(yī)藥 15 . Kearney 47/1326/rz 產(chǎn)品的性質(zhì)和產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)決定了不同銷(xiāo)售因素的重要性 注 : (1) 一共對(duì) 15個(gè)因素進(jìn)行了評(píng)估 (2) 5 = 最重要 , 1 =最不重要 1 家用電器 / 電子 銷(xiāo)售服務(wù) () 食品 / 飲料 產(chǎn)品可靠性 () 化工 / 醫(yī)藥 產(chǎn)品可靠性 () 2 售后服務(wù)的周期時(shí)間() 價(jià)格 () 銷(xiāo)售人員的素質(zhì) () 3 產(chǎn)品可靠性 () 及時(shí)送貨 () 產(chǎn)品的特性 () 重要因素 產(chǎn)業(yè) 越來(lái)越多的公司更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù) 產(chǎn)品銷(xiāo)售中的三個(gè)最重要因素 1 (被采訪(fǎng)公司的平均分 ) 銷(xiāo)售策略和運(yùn)作 16 . Kearney 47/1326/rz 大多數(shù)被采訪(fǎng)的公司把客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的歷史數(shù)據(jù)作為細(xì)分客戶(hù)的依據(jù)，而沒(méi)有把客戶(hù)潛力作為細(xì)分客戶(hù)的依據(jù) 細(xì)分客戶(hù)的依據(jù) ? 這些公司并沒(méi)有正式的細(xì)分他們的客戶(hù)。大多數(shù)公司根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的歷史數(shù)據(jù)，給予大客戶(hù)優(yōu)惠待遇。 ? 結(jié)果 : ? 忽視了那些目前購(gòu)買(mǎi)量較小的大公司 ? 忽視了那些購(gòu)買(mǎi)潛力較大的小客戶(hù) ? 根據(jù)購(gòu)買(mǎi)歷史較好的客戶(hù)的需要建立銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)，有可能會(huì)損害公司的長(zhǎng)期利益，并且使公司失去戰(zhàn)略性細(xì)分市場(chǎng)的可能性增加 中國(guó)公司并沒(méi)有充分重視客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)開(kāi)發(fā) 評(píng)述 訪(fǎng)問(wèn)公司的數(shù)量 1741公司 其余的公司 H1 ( A組 ) H5, B2, P1 ( B組 ) C1 ( A組 ) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的 歷史數(shù)據(jù) 客戶(hù)的規(guī)模 / 收入 客戶(hù)潛在的 規(guī)模 / 收入 銷(xiāo)售策略和運(yùn)作 17 . Kearney 47/1326/rz 分析工具 優(yōu)選化模型 客戶(hù)的優(yōu)先順序 客戶(hù)忠實(shí)度衡量標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)收入分析模型 客戶(hù)盈利性分析模型 客戶(hù)的 盈利性 收入的增長(zhǎng)潛力 客戶(hù)的 忠實(shí)度 目標(biāo) 客戶(hù) 維持客戶(hù) 次要客戶(hù) 最低 最高 資源的分配 新出現(xiàn)客戶(hù) 銷(xiāo)售策略和運(yùn)作 世界級(jí)水平的例子 世界級(jí)水平的公司根據(jù)盈利性、增長(zhǎng)潛力、客戶(hù)忠實(shí)度三項(xiàng)指標(biāo)細(xì)分客戶(hù)，而這三項(xiàng)指標(biāo)都可以在一個(gè)客戶(hù)細(xì)分模型中得以量化 18 . Kearney 47/1326/rz 許多中國(guó)公司對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)這一概念認(rèn)識(shí)模糊，而且沒(méi)有公司運(yùn)用系統(tǒng)的方法來(lái)開(kāi)發(fā)和管理重點(diǎn)客戶(hù) 目前的客戶(hù)區(qū)分方式 ? 回扣 ? 付款方式 ? 銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)的頻率 ? 專(zhuān)門(mén)的服務(wù) (如：快遞 ) ? 專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售人員 1 ? 銷(xiāo)售支持 (如：促銷(xiāo)、廣告 ) ? 系統(tǒng)的銷(xiāo)售方法 被采訪(fǎng)公司 提到過(guò)的次數(shù) 4 3 3 3 2 2 2 評(píng)述 ? 90%的被采訪(fǎng)公司都給予大客戶(hù)融資優(yōu)惠 ? 提供的與眾不同的服務(wù)主要是：在旺季保證產(chǎn)品供應(yīng)，還有盡快解決問(wèn)題 ? 沒(méi)有公司運(yùn)用綜合的方法來(lái)確認(rèn)和開(kāi)發(fā)重點(diǎn)客戶(hù)，更不要提制定 一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃，與重點(diǎn)客戶(hù)聯(lián)盟并且一起發(fā)展 注 : (1) 重點(diǎn)客戶(hù)一般由銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行接觸 (2) 5 = 所有的被采訪(fǎng)公司都提到過(guò) 1= 被采訪(fǎng)的公司都沒(méi)提到過(guò) 公司若想成功，需要運(yùn)用系統(tǒng)的方法來(lái)開(kāi)發(fā)和管理重點(diǎn)客戶(hù) 銷(xiāo)售策略和運(yùn)作 19 . Kearney 47/1326/rz 在西方市場(chǎng)，重要客戶(hù)帶來(lái)的收入占公司全部收入的比例越來(lái)越大 45%15%50%60%50%25%45%5%5%1980 1995來(lái)源：科爾尼公司 1996 年對(duì)有成功采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的公司的研究 (歐洲和北美的 76家公司 ) 單個(gè)客戶(hù)的價(jià)值提高了 平均客戶(hù)數(shù)量 (100%=10,000) 收入的百分比 (百萬(wàn)美元 ) 收入的百分比 (百萬(wàn)美元 ) 中等的客戶(hù) 小客戶(hù) 大客戶(hù) 客戶(hù)日趨集中 銷(xiāo)售策略和運(yùn)作 美國(guó)的例子 20 . Kearney 47/1326/rz 世界級(jí)水平的公司建立并且采用系統(tǒng)化的過(guò)程來(lái)管理重點(diǎn)客戶(hù) 重點(diǎn)客戶(hù)管理過(guò)程 — 世界級(jí)水平的運(yùn)作 保留并擴(kuò)展客戶(hù) 提供服務(wù) 爭(zhēng)取客戶(hù) 確定客戶(hù)的優(yōu)先順序 ? 細(xì)分客戶(hù) ? 針對(duì)潛力大的客戶(hù)分配銷(xiāo)售和服務(wù)資源 ? 前期管理 : ? 建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)大客戶(hù)和大的潛在客戶(hù)的詳細(xì)信息，用來(lái)支持爭(zhēng)取重要客戶(hù)的決策 ? 客戶(hù)計(jì)劃過(guò)程 ? 評(píng)價(jià)目前的客戶(hù)形勢(shì)和機(jī)會(huì) ? 登記不同層次的客戶(hù)需求和對(duì)采購(gòu)的影響 ? 確定針對(duì)不同客戶(hù)的運(yùn)作和期待的結(jié)果 ? 指派銷(xiāo)售人員與客戶(hù)建立特殊的關(guān)系 ? 明確目標(biāo) / 成功的衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 銷(xiāo)售方法 ? 在爭(zhēng)取客戶(hù)階段，銷(xiāo)售方法應(yīng)該使一大批 對(duì)采購(gòu)有影響力的人滿(mǎn)意 ? 銷(xiāo)售部門(mén)把人員分成小組，希望運(yùn)用適當(dāng)技巧 (對(duì)客戶(hù)的了解、銷(xiāo)售技巧、咨詢(xún)技巧、實(shí)施技巧 ) 獲取重要客戶(hù) ? 客戶(hù)服務(wù)小組 ? 管理送貨并且準(zhǔn)備詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃 ? 反饋系統(tǒng) ? 確定對(duì)客戶(hù)許諾的益處已經(jīng)實(shí)現(xiàn) ? 客戶(hù) 滿(mǎn)意度的衡量 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查為客戶(hù)計(jì)劃和關(guān)系管理提供了有價(jià)值的數(shù)據(jù) ? 擴(kuò)展關(guān)系 ? 客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)充分利用供應(yīng)商資源來(lái)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系 ? 新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) ? 增加銷(xiāo)量 ? 交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) ? 新的產(chǎn)品 / 服務(wù)要求 銷(xiāo)售策略和運(yùn)作 21 . Kearney 47/1326/rz 行業(yè)比較的結(jié)果 ? 銷(xiāo)售策略和運(yùn)作 ? 銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)和職能 ? 銷(xiāo)售部門(mén)的管理 ? 銷(xiāo)售人員的開(kāi)發(fā)和留用 ? 總結(jié) 22 . Kearney 47/1326/rz 大多數(shù)被采訪(fǎng)的公司的組織結(jié)構(gòu)頗為復(fù)雜，有多個(gè)層次 評(píng)述 ? 03 層 ? 多數(shù)是組織結(jié)構(gòu)不完備的公司 ? 集權(quán)式管理，不需要太多控制 ? 不常出現(xiàn)向部門(mén)經(jīng)理雙重報(bào)告的情況 ? 3 層以上 ? 多數(shù)是組織結(jié)構(gòu)完備的大公