排隊論與服務(wù)過程管理(3)-文庫吧
2025-02-16 23:37 本頁面
【正文】 等候現(xiàn)象進行長遠思考。Waiting Line Management 14一個簡單的排隊模型168。 客戶到達率 : 168。 單服務(wù)員服務(wù)速率 : 168。 服務(wù)員使用率 : 168。 平均系統(tǒng)內(nèi)的人數(shù)為 :Waiting Line Management 15簡單的排隊模型Waiting Line Management 16實例： M/M/1 模型168。 隨著使用率接近 100%，系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)趨于無限多。168。 平均等候時間也是如此。168。 出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是由于用戶到達時間和服務(wù)時間的隨機性 ； 此現(xiàn)像存在于普遍的排隊系統(tǒng)中。168。 使系統(tǒng)有額外的能力是 非常重要 的。168。 減少系統(tǒng)的隨機性可以提高系統(tǒng)的系統(tǒng)效率 ； 如，只要有可能，就應(yīng)使用約時系統(tǒng)，使用戶到達的間隔時間保持一定。Waiting Line Management 17Little 公式 L = 系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)；l = 單位時間里平均到來顧客；W = 系統(tǒng)中的平均等待時間 。買一送三Waiting Line Management 18電話 (服務(wù) )中心Waiting Line Management 19電話中心168。美國共有 35萬多個電話中心。168。對電話中心的投資已達到 250億美元，年增長率為 20%。168。在美國所有的客戶與企業(yè)相互交往中，有 70%發(fā)生在電話中心。168。電話中心雇傭了超過 3%的美國勞動力（ 150萬人）Waiting Line Management 20電話中心168。實例：美國一個業(yè)績突出的銷售電話中心主要從事以下業(yè)務(wù)： – 每天平均處理 15,000個電話。 – 每個電話的平均持續(xù)時間為 4分鐘，但不同電話的持續(xù)時間有巨大的差別。 – 雇員使用率非常高（超過 90%）。– 幾乎沒有忙音。– 平均等待時間幾秒鐘。– 放棄率極低。Waiting Line Management 21電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊168。假設(shè)一個電話中心的顧客光顧率為每小時1599人，平均服務(wù)時間為 ， N＝ 100個服務(wù)員 。– 使用率為 %； 平均等待時間＝ 1小時– 如果 N＝ 101， 那么平均等待時間＝ 3分鐘– 如果 N＝ 105 （ 95%） 使用率，平均等待時間＝23秒；大約 50%的人等待時間少于 2秒鐘。Waiting Line Management 22電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊168。同一個電話中心，現(xiàn)在
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