【正文】 是形容詞 ? 可善用資源，刻意塑造及包裝 2. 武器二：賣點(diǎn)及差異化特色包裝 ? 針對(duì)個(gè)別客戶需求之賣點(diǎn) ? 針對(duì)個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)者之差異化特色 ? 將賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值（對(duì)客戶代表什么意義？） ? 以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好能將差異轉(zhuǎn)換為利潤(rùn)或成本。 24 產(chǎn)品核心功能 可以尋找差異化的空間 25 3. 武器三：成功案例的包裝 ? 客戶是最有威力的銷售團(tuán)隊(duì) ? 客戶管理過程要有計(jì)劃的追蹤，記錄及整理幫客戶所創(chuàng)造的價(jià)值。 ? 以具體的事件 /故事及量化的數(shù)據(jù)來包裝成功案例 ? 以客戶的見證、推薦函或錄象當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。 ? 專業(yè)的設(shè)計(jì)及安排“實(shí)地參觀”及“演示”的流程。 26 四 . 有備而戰(zhàn)（四） — 訪前準(zhǔn)備 1. 新客戶業(yè)務(wù)拜訪最重要的一關(guān)是見面的第一印象及前面的幾分鐘。 2. 為了有效突破冷漠或拒絕，尋找最適切入點(diǎn)，即早與客戶產(chǎn)生共鳴。出發(fā)前一定要有所準(zhǔn)備。 3. 關(guān)鍵的準(zhǔn)備事項(xiàng)： ? 自己的職業(yè)化形象和精神面貌 ? 引發(fā)共鳴的開場(chǎng)白 ? 激發(fā)客戶注意力和好奇的拜訪目的 ? 對(duì)客戶問題精簡(jiǎn)有力的答案 ? 刺激客戶開口的提問方式 ? 支持論述的文件與數(shù)據(jù)（即時(shí)抽出，不需再找） 27 4. 從客戶的角度，準(zhǔn)備好三個(gè)問題的精簡(jiǎn)答案 ? 我為什么要花時(shí)間見你？ ? 你們提供什么 (對(duì)我有價(jià)值的服務(wù) )？ ? 你有什么特別？ (與其他人有什么差異 )？ 5. 準(zhǔn)備好激發(fā)客戶開口的提問： ? 客戶正在關(guān)心和煩惱的問題 ? 與客戶思維層次同一水平的問題 ? 隱含潛在利益的問題 ? 中立開放式問題 28 單元三：顧問式銷售技巧 ? 銷售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫 ? 銷售有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價(jià)值愈高，贏的機(jī)會(huì)也就愈大。 29 一. 安排約會(huì) 1. 安排約會(huì)是業(yè)務(wù)拜訪的第一關(guān)。整體而言 ,它的機(jī)會(huì)對(duì)大家是均等的，每個(gè)陌生拜訪都要經(jīng)過這一關(guān)。 2. 基本可由三方面強(qiáng)化： （ 1）勤：整理好客戶名單及追蹤表，不斷 以各種媒介主動(dòng)接觸，碰觸愈多，得 到的機(jī)會(huì)也就會(huì)愈高。 （ 2）創(chuàng)意：發(fā)揮創(chuàng)意，不斷以新的（但 有格調(diào)的）方式嘗試。 ? 電話、傳真、 EMAIL、 親筆信 ...... ? 研討會(huì)、餐會(huì)、演講會(huì)、協(xié)會(huì) ...... ? 關(guān)系：介紹、創(chuàng)造邀約機(jī)會(huì) ...... 勤 +創(chuàng)意 +技巧 30 （ 3）技巧： ? 電話預(yù)約技巧 ? 選擇打電話的時(shí)間和時(shí)機(jī) ? 準(zhǔn)備好見面的理由（客戶利益導(dǎo)向） ? 準(zhǔn)備好回答三個(gè)問題，答后即約時(shí)間 ? 精簡(jiǎn)明確的電話溝通 ? 突破秘書的技巧 ? 了解秘書心理及職責(zé) ? 尊重但明確的目的及堅(jiān)定的意向 ? 找關(guān)系或下層引見的技巧 ? 利益導(dǎo)向（另一次銷售） ? 建立信任和安心 ? 與關(guān)系資源互利 31 二、業(yè)務(wù)拜訪步驟 （購(gòu)買程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程： 步驟 客戶觀點(diǎn) 建立溝通 創(chuàng)造信任 探訪需求 提供方案 促成及異議處理 ?我 喜歡且看重你嗎 ？ ?我愿意與你溝通嗎 ？ ?你能為我 （ 個(gè)人 ） 及我的情況帶來什么價(jià)值 ？ ?你關(guān)心和理解我的需求嗎 ? ?值得告訴你我的問題嗎 ? ?真的能解決問題 /創(chuàng)造價(jià)值嗎 ? ?你能證實(shí)方案可行嗎 ? ?我得到的價(jià)值大于成本嗎 ? ?這是目前最佳選擇嗎 ? ?是不是采取行動(dòng)的時(shí)候 ? ?有沒有風(fēng)險(xiǎn) ?解決我的顧慮 ? 32 ? 可能一次 ,也可能分?jǐn)?shù)次完成 ? 每一步驟都需詳細(xì)規(guī)劃及準(zhǔn)備 信 任 需 求 方 案 促 成 33 三 . 業(yè)務(wù)拜訪關(guān)鍵技巧 1. 案例演練 ? 請(qǐng)選定一個(gè)新的客戶決策層演示業(yè)務(wù)拜訪各個(gè)步驟 ? 客戶都已約好 (設(shè)定一個(gè)約會(huì)的方法及理由 )客戶也預(yù)期著你的到來。 ? 分四個(gè)步驟演練，演練完相互點(diǎn)評(píng)，并歸納整理關(guān)鍵技巧 ? 分析自身各關(guān)鍵技巧的強(qiáng)弱點(diǎn)，擬定自己未來的練功計(jì)劃。 34 （ 1）信任： ? 目的 : – 建立良好第一印象 – 引導(dǎo)雙向溝通意愿 – 取得信任 ? 方法 : – 職業(yè)化形象與行為 – 開場(chǎng)白 ,引發(fā)溝通 ,獲得共鳴 – 拜訪目的 ,抓住客戶注意及好奇 – 準(zhǔn)備好精簡(jiǎn)有力的亮點(diǎn) /賣點(diǎn) – 準(zhǔn)備好探訪需求之問題 ? 溝通原則 : – 融入其境 ,與客戶共舞 – 敵明我暗 ,多聽多問少說 ,以逸待 勞 ,尋找切入點(diǎn) 35 ? 特殊狀況處理技巧 : – 當(dāng)客戶冷漠或拒絕時(shí) – 當(dāng)客戶請(qǐng)你留下資料 ,先看后談時(shí) – 當(dāng)客戶問及價(jià)格等細(xì)節(jié)時(shí) – 當(dāng)客戶提出負(fù)面批評(píng)時(shí) – 當(dāng)客戶推委至下層時(shí) ? 注意事項(xiàng) : – 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 – 第一時(shí)間百分百賣感覺 ,而不要開始銷售或自 我辯護(hù) – 明確拜訪目的 ,縱使沒有成功 ,至少帶回客戶想 法并創(chuàng)造下次拜訪的機(jī)會(huì) 36 (2)如何探訪需求 ? 目的 : – 引導(dǎo)客戶思考問題 ,發(fā)表其想法 – 掌握客戶明確需求 ? 方法 : 取得信任后 ,才有機(jī)會(huì)獲得真實(shí)需求 以關(guān)心的提問了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況 以中立開放式問題探詢客戶對(duì)現(xiàn)況的感覺 /滿意度 詢問客戶對(duì)目前問題的期望 引導(dǎo)客戶思考問題所可能帶來的后果或代價(jià) 引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價(jià)值 37 ? 探訪需求提問架構(gòu) 大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境 引導(dǎo)客戶思考 ,將問 題擴(kuò)大化 ,嚴(yán)重化 直到客戶感受到 ...... 價(jià)格或成本 價(jià)值或代價(jià) 探詢客戶感受 , 引導(dǎo) 客戶自己說出 問題和 需求 38 ? 注意事項(xiàng) : ? 感受到信任后才開始提問 ? 先從簡(jiǎn)單易答之問題開始 ? 不要先入為主，以開放式問題提問 ? 對(duì)錯(cuò)、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶自己說出 ? 當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵(lì)客戶多說 ? 將整個(gè)提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺 ? 問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩 ? 盡量將客戶之價(jià)值和代價(jià)量化（參考工具 31） 39 （ 3）如何提供解決方案 ? 目的： ? 讓客戶了解方案全貌 ? 讓客戶體會(huì)到方案的價(jià)值 ? 使客戶相信方案證實(shí)可行 ? 原則： ? 信息精簡(jiǎn)包裝，