二手車和續(xù)保業(yè)務(wù)后續(xù)工作安排和案例分享-文庫(kù)吧
2025-02-14 16:30 本頁(yè)面
【正文】 動(dòng)，吸引客戶回店辦理續(xù)保； ? 完善客戶檔案（包括承保信息、理賠信息、維修保養(yǎng)信息等），作為續(xù)保營(yíng)銷時(shí)與客戶交流的基礎(chǔ) 面對(duì)電銷， NIBS如何揚(yáng)長(zhǎng)避短？ 揚(yáng)長(zhǎng)： 讓客戶充分認(rèn)同專營(yíng)店全鏈條的保險(xiǎn)服務(wù) ? 制定完整的續(xù)保讓利政策，在必要的情況下，給與客戶最大幅度的優(yōu)惠，盡量減少價(jià)格差距 ? 針對(duì)保有客戶開展多樣宣傳活動(dòng)，提升客戶對(duì)保險(xiǎn)管家的認(rèn)知度 ? 對(duì)于金額較小的事故，引導(dǎo)客戶不報(bào)案或少報(bào)案，避免因?yàn)槌鲭U(xiǎn)次數(shù)影響客戶來(lái)年續(xù)保價(jià)格 ? 加強(qiáng)續(xù)保人員的話術(shù)培訓(xùn)，規(guī)范續(xù)保跟進(jìn)流程及登記 避短： 讓客戶充分理解認(rèn)證保險(xiǎn)的部分價(jià)格差距 8 三管齊下強(qiáng)化內(nèi)功：管理、話術(shù)與活動(dòng) ? 專營(yíng)店嚴(yán)格按照 NIBS運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范配備充足的續(xù)保專員（有效保有客戶1500: 1） ? 做好客戶檔案管理工作，確保一車一檔，包括購(gòu)車信息、上年度保單信息、理賠信息、維修保養(yǎng)信息、優(yōu)惠信息、投訴信息、參加活動(dòng)信息以及客戶職業(yè)、生日、愛好、家庭成員等完整信息。續(xù)保員能全面調(diào)閱相關(guān)資料。 ? 完善續(xù)保讓利和激勵(lì)制度，使 SA和 CA積極推薦、續(xù)保專員積極跟進(jìn)； ? 日常電話洽談和電話邀約應(yīng)做詳細(xì)登記（ 《 續(xù)保跟進(jìn)登記本 》 ） ? 加強(qiáng)全鏈條的理賠服務(wù)細(xì)節(jié)管理，尤其是 24小時(shí)理賠服務(wù)熱線的接報(bào)案管理以及一對(duì)一理賠車接待管理等 管理 9 ? 向客戶簡(jiǎn)要分析電銷的問題（ 2個(gè)核心）： ?價(jià)格雖然低，但保單的保障金額不足； ?長(zhǎng)期來(lái)看，電銷單的理賠沒保障，在 4S店修車要補(bǔ)差價(jià)，出險(xiǎn)后沒人跟蹤 ? 在電話溝通時(shí)，如果客戶回答 “ 已經(jīng)買了 ” ，續(xù)保專員可繼續(xù)追問 “ 買的哪個(gè)保險(xiǎn)公司的？ ” ，客戶一般會(huì)隨便說個(gè)保險(xiǎn)公司，續(xù)保專員可以說 “ 幸好不是在電銷買的 ” ，然后分析電銷問題。讓客戶對(duì)電銷產(chǎn)生懷疑，然后主動(dòng)邀約客戶到店現(xiàn)場(chǎng)商談。只要客戶到店來(lái)面談，基本上就成功了一半 ? 價(jià)格差距方面，如果差距過大，那一定是電銷人員的報(bào)價(jià)有潛在問題（如壓低三責(zé)險(xiǎn)限額、甚至在車損和盜搶上壓低車價(jià)，最終會(huì)影響客戶利益） 話術(shù) 三管齊下強(qiáng)化內(nèi)功：管理、話術(shù)與活動(dòng) 10 ? 利用銷售部外展機(jī)會(huì)，對(duì)保險(xiǎn)管家服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行宣傳，收集客戶資料，開發(fā)新客戶資源； ? 在保有量較大的目標(biāo)單位和小區(qū)，通過發(fā)放 DM單頁(yè)進(jìn)行服務(wù)宣傳 ? 在店內(nèi)開展各類主題活動(dòng)，提高客戶邀約到店成功率，增加續(xù)保量（如：凡來(lái)店洽談續(xù)保的客戶，即可贈(zèng)送全車免費(fèi)檢測(cè)一次；此外還可根據(jù)淡旺季開展多種多樣的主題活動(dòng)） ? 積極參與 PV或區(qū)域組織的 “ 營(yíng)銷競(jìng)賽 ” 、 “ 促銷活動(dòng) ” 等 ? 定期與各家合作保險(xiǎn)公司共同舉行一些續(xù)保抽獎(jiǎng)活動(dòng)等 活動(dòng) 三管齊下強(qiáng)化內(nèi)功：管理、話術(shù)與活動(dòng) 11 打電話前的準(zhǔn)備 ? 記錄客戶基本信息： 尤其是上年投保情況，如果續(xù)保專員不知道上年投保情況，應(yīng)有技巧地取得客戶諒解； ? 核算保費(fèi)： 根據(jù)客戶車型，制作續(xù)保建議書 注意：做好保單檔案管理，為來(lái)年續(xù)保打下基礎(chǔ)。 ? 想好開場(chǎng)白： 可以專營(yíng)店客戶回訪的名義開頭，盡快過渡到保險(xiǎn) ? 獲得客戶傳真或 EMAIL地址： 目的是給客戶傳真保險(xiǎn)建議書（讓客戶在什么都沒有看到時(shí)就聽一大堆宣傳是比較難的，但讓客戶說出傳真號(hào)碼并不困難） ? 再次致電客戶： 就保險(xiǎn)建議書的內(nèi)容，解釋投保方案，宣傳 NIBS服務(wù)優(yōu)勢(shì) 注意：不要期待一個(gè)電話解決所有問題，這樣往往得不償失。 打電話的注意事項(xiàng) 鞍山東尼：我曾經(jīng)遇到這樣一個(gè)客戶，就是給他發(fā)傳真，而且是用我們的 《 保險(xiǎn)建議書 》 ，給客戶的感覺很規(guī)范，也很專業(yè)，因?yàn)槊宽?xiàng)險(xiǎn)種后面都有簡(jiǎn)單的解釋。 最后這個(gè)續(xù)保成功了。而且他還把自己另外一臺(tái)非日產(chǎn)的車也在我公司保了。 成功 案例 第一招：如何提高續(xù)保電話的成功率？ 12 “自投羅網(wǎng)型 ” ?主動(dòng)來(lái)店（來(lái)電）咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶 除了續(xù)保專員根據(jù)保險(xiǎn)客戶檔案主動(dòng)進(jìn)行電話營(yíng)銷之外， 續(xù)保潛在客戶還有兩個(gè)來(lái)源渠道值得我們好好利用： 第二招如何管理好續(xù)保潛在客戶？ “順?biāo)浦坌?” ?維修接待員在服務(wù)過程中發(fā)掘的潛在客戶 13 管理好續(xù)保潛在客戶 1：“自投羅網(wǎng)型” 利用價(jià)值： 主動(dòng)來(lái)店（來(lái)電）咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶通常都有較強(qiáng)的保險(xiǎn)意向，應(yīng)牢牢把握； 工作技巧： 統(tǒng)籌管理： 此類客戶歸屬到續(xù)保專員統(tǒng)一管理，客戶來(lái)電（來(lái)店）咨詢時(shí)，由續(xù)保員接待，報(bào)價(jià)，解釋，并盡可能掌握客戶的詳盡的保險(xiǎn)信息； 逐一登記： 續(xù)保員應(yīng)將當(dāng)天來(lái)電（店）客戶的明細(xì)信息登記到專用的表格中，管理和追蹤的辦法與一般續(xù)?？蛻粢粯?。 鏈接： 保險(xiǎn)來(lái)店（來(lái)店）客戶登記表 分析 大多數(shù)專營(yíng)店，在客戶咨詢過保險(xiǎn)后，如果當(dāng)場(chǎng)投保的就算是成功了；而咨詢過
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