【正文】 定價 客戶關(guān)系 服務： 安裝 修理 配件 基本功能 戰(zhàn)略目標 無形資源標桿 ? 無形資源標桿在很多情況下常常是更為有用的，當然也更難。 知識 人員 關(guān)系 商譽 信息、經(jīng)驗 軟流程 精神上 職業(yè)技能 非商業(yè)實體 商業(yè)實體 公司信譽 產(chǎn)品信譽 ?報告、手冊、數(shù)據(jù)庫 ?技術(shù) ?管理方面 ?日常運營方面 ?公司文化 ?公司士氣 ?零售技能 ?交易技能等 ?與政府 ?與行業(yè)組織 ?與媒體 ?與供應商、銷售商 ?與客戶 ?知名度 ?社會影響 ?產(chǎn)品信譽 ?服務信譽 實操步驟五：確定內(nèi)外部標桿 ? 內(nèi)外部標桿指的是作為標桿對象能夠為公司提供值得借鑒信息的單位，標桿單位可以是企業(yè)內(nèi)部的，即在企業(yè)內(nèi)部兩個相似部門進行瞄準，也可以是外部的，下文以外部標桿展開。 一般而言，外部標桿應具備兩大特征：首先應具有卓越的績效，應是行業(yè)中具有最佳實踐的領先企業(yè)；其次應與本企業(yè)有相似的特點，要具有可比性并且管理實踐是可以模仿的。 ? 外部標桿的選擇程序 ? 外部標桿選擇的科學性與否將直接關(guān)系到后面的標桿比較的結(jié)果，所以必須審慎從事。 ? 第一步必須從公認的實力企業(yè)中尋找外部標桿，下面是某電信公司的案例，他們選擇外部標桿首先是從分析 2023年 《 Fortune》 雜志全球前 20家電信企業(yè)排名 (按銷售額 )入手的。 公司排名 Fortune 500排名 Fortune 電信業(yè)排名 NTT 15 １ ATT 31 2 Verizon Com 32 3 SBC Com 49 4 WorldCOM 90 5 DT 94 6 France 127 7 Tele 128 8 Alcatel 146 9 Olivetti 156 10 公司名稱 Fortune 500排名 Ｆ ortune 電信業(yè)排名 Telefonica 168 11 Bellsouth 170 12 Sprint 190 13 Vodafone chinaTele 212 228 14 15 KDDI 232 16 Qwest 297 17 China Mobile 336 18 BCE 339 19 Japan Tele 391 20 ? ? 第二步應該考慮企業(yè)內(nèi)部對這些實力企業(yè)的認同程度，下面是某電信公司的案例，他們就管理層的認同程度從二十選九。 Verizon 提及１次排名第３ ＢＴ 提及２次排名第８ Sprint 提及２次 排名第１３ Ｔelefonica提及１次，排名第１１ Cable Wireless 提及１次 ＡＴ T 提及５次 排名第２ ＤＴ 提及５次 排名第６ ＮＴＴ 提及１２次，排名第１ Vodafone 提及１３次 排名第１４ 1 2 3 5 14 3 5 12 13 提及次數(shù) （高層認可程度） 行業(yè)排名 （ 2023年電信行業(yè)全球銷售額排名） ? ? 第三步應該考慮學習借鑒意義的大小，下面是某電信公司的案例，他們就學習意義從九中選四。 地域范圍 高 低 國際收入占總收入比例 窄 寬 業(yè)務范圍 CableWireless Vodafone NTT DoCoMo Telefonica BT DT ATT VERJZON SBC ? 選擇外部標桿的注意事項 ? 在選擇外部標桿的過程中，應該注意下列問題： 群策群力 標桿小組應進行頭腦風暴法式的群體討論以尋求以下問題的答案： “ 哪一個公司需要真正做好這一流程？為什么？ ” 并收集盡可能多的答案 規(guī)模不是問題 外部標桿的規(guī)模不一定要同自己的公司相似（盡管在考慮一個公司的做法在另一個公司是否適用時要考慮這一點），只要標桿比較方面是一流做法 泛行業(yè) 在尋找外部標桿方面，可將視野拓寬到你的公司和你的行業(yè)之外，視野離開你的公司和行業(yè)越遠，就越有可能取得突破性的進展 實操步驟六：確定標桿資訊源 ? 選定產(chǎn)業(yè)及組織最佳作業(yè)典范需要確定標桿管理的資訊來源，這些來源包括標桿組織的員工、管理顧問、分析人員、政府消息來源、商業(yè)及同業(yè)文獻、產(chǎn)業(yè)報告以及電腦化的資料庫等等。 然而盡管臨時性的資訊收集是標桿管理中的常態(tài)，但持續(xù)性的標桿管理資訊源需要企業(yè)建立競爭情報系統(tǒng)。 ? 競爭情報系統(tǒng)的信息來源有三個層面： ? 人際層面資訊源 來自企業(yè)外部 來自企業(yè)內(nèi)部 １、顧客、消費者 １、直屬上級 ２、批發(fā)商 ２、推銷員 ３、政府機關(guān)工作人員 ３、同事 ４、競爭對手的工作人員 ４、干部 ５、海外同業(yè)界調(diào)查員 ５、其他上級 ６、公司外董事 ６、部下 ７、銷售代理店店員 ７、公司內(nèi)部圖書資料員 ８、有學識的經(jīng)驗者 ８、其他 ９、法律顧問咨詢?nèi)藛T １０、同學、朋友 １１、其他 資料層面資訊源 來自企業(yè)外部 來自企業(yè)內(nèi)部 １、同業(yè)界新聞、同業(yè)界志 １、企業(yè)內(nèi)部傳閱的文化備忘錄 ２、一般新聞雜志 ２、文件、數(shù)據(jù)檔案資料 ３、科學技術(shù)雜志 ３、來自分支機構(gòu)的報告書 ４、未發(fā)表的論文和研究資料 ４、企業(yè)內(nèi)部科學研究報告書 ５、競爭對手的科學研究開發(fā)報告書 ５、企業(yè)內(nèi)部報刊和書信 ６、專業(yè)書籍和參考書 ６、其他 ７、學術(shù)書籍 ８、論文摘要 ９、政府刊物 １０、科教書和手冊 １１、駐外人員和國外協(xié)作廠商的函件和報告 １２、來自服務公司的報告 １３、科學研究論文 １４、數(shù)據(jù)信息中心 １５、其他 ? 活動層面資訊源 來自企業(yè)外部 來自企業(yè)內(nèi)部 １、海外企業(yè)考察 １、企業(yè)內(nèi)部定期例會 ２、現(xiàn)場考察 ２、內(nèi)部不定期會議 ３、不定期碰頭會和討論會 ３、內(nèi)部學術(shù)報告會 ４、定期例會 ４、本公司產(chǎn)品展覽會 ５、商業(yè)貿(mào)易展覽會 ５、本公司的設施訪問和觀察 ６、同業(yè)介的會議、講演會和討論會 ６、其他 ７、會議，座談會 ７、公司內(nèi)部勞資談判 ８、電視、廣播 ８、本公司制作的影片、幻燈片和錄音磁帶 ９、電影片、幻燈片和錄音磁帶 １０、其他 １１、勞資談判或協(xié)商 實操步驟七：資訊的收整 ? 標桿小組