如何設(shè)計(jì)和管理服務(wù)-文庫吧
2025-02-13 23:43 本頁面
【正文】 服務(wù)差異化 提供物 交付 形象 169。2023 Prentice Hall 服務(wù)質(zhì)量模式 預(yù)期服務(wù) 管理者認(rèn)知的消費(fèi)者期望 營銷者 消費(fèi)者 差距 1 服務(wù)遞送 （包括事前和事后聯(lián)系） 差距 3 認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范 差距 2 差距 5 認(rèn)知服務(wù) 對消費(fèi)者 的外部溝通 差距 4 個(gè)人需求 過去感受 口頭傳遞 169。2023 Prentice Hall 服務(wù)質(zhì)量的決定因素 ? 可信性 ? 責(zé)任心 ? 保證 ? 同情心 ? 有形體現(xiàn) 169。2023 Prentice Hall 出色的服務(wù) ? 戰(zhàn)略觀念 ? 最高管理當(dāng)局負(fù)責(zé) ? 高標(biāo)準(zhǔn) ? 監(jiān)督制度 ? 滿足顧客投訴 ? 使員工和顧客都滿意 ? 管理生產(chǎn)率 169。2023 Prentice Hall A. 此處集中 B. 保持良好工作 D. 不必要的過分行為 C. 低的優(yōu)先考慮 重要性與績效分析 極為重要 稍重要 優(yōu)績效 中績效 1 2 9 11 13 12 14 3 4 5 6 7 8 10 169。2023 Prentice Hall 解決顧客投訴 ? 員工的雇傭標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn) ? 提高令顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn) ? 消除投訴的障礙 ? 分析投訴的類型和來源
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